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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Segundo Taraboulsi (2009), é indispensável que os recepcionistas que trabalham no setor de internação reúnam alguns requisitos básicos, uma vez que o êxito dos serviços prestados reflete positivamente no estado psicológico dos clientes de saúde, tornando-os receptivos e tranquilos. Assinale a opção que NÃO representa um requisito indispensável aos recepcionistas.
A
responsabilidade.
B
experiência profissional.
C
dinamismo.
D
polidez.
E
conhecimento de toda a estrutura hierárquica e física do hospital.
“A ____________________ é o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A ____________________ é uma consequência natural da ____________________ e significa o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si.”
I. Responsabilidade.
II. Equidade.
III. Disciplina.
IV. Centralização.
V. Ordem.
VI. Autoridade.
Completa correta e sequencialmente a afirmativa anterior apenas as alternativas
A
II, IV e I.
B
III, IV e V.
C
VI, I e VI.
D
IV, III e I.
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
A
discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
B
divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
C
omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
D
separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
E
discernimento em relação à condição financeira do cliente.
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades
relacionadas diretamente com os escriturários, na medida
em que é uma etapa planejada para
A
definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
B
pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
C
analisar o ambiente mercadológico no momento.
D
aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
E
levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
A
lean marketing
B
serviço de pós-venda
C
venda programada
D
reversão de demanda declinante
E
individual marketing
Quanto ao atendimento ao público, assinalar a alternativa que apresenta uma postura CORRETA:
A
Utilizar palavras inadequadas para o ambiente de trabalho.
B
Agir com impaciência e irritação.
C
Mostrar-se solícito às solicitações, ouvindo-as atentamente.
D
Apresentar aparência desleixada.
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
A
Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
B
Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
C
Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
D
Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
E
Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse
propósito é a(o)
A
CRM
B
ERP
C
BtoB
D
BtoE
E
E-Business
“A venda pessoal é a ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação.” (KOTLER, Philip, KELLER, Kevin L.. Administração de marketing, 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006, p.554). As vendas pessoais possuem três características distintas, são elas:
A
Interação pessoal, aprofundamento, resposta.
B
Relevante, envolvente, implícita.
C
Alta credibilidade, possibilidade de pegar os compradores desprevenidos, dramatização.
D
Penetração, aumento da expressividade, impessoalidade.
A respeito do atendimento ao público, assinale a opção correta:
A
Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
B
Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô” pela informação do nome do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
C
Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a informação lhe for demandada pelo cliente.
D
A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode afetar a objetividade das ações do atendente.
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
A
a percepção dos interesses dos consumidores.
B
as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
C
o entendimento das necessidades dos clientes
D
os golpes financeiros que ocorrem na internet.
E
os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno
do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento
ao cliente, destacando-se como um ponto forte da
instituição?
A
Número de agências e comportamento dos correntistas
B
Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
C
Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
D
Ascensão das classes econômicas e características da população
E
Posicionamento de solidez e tradição da marca
Qualquer das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento. Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:
A
expressão corporal, determinação e indiferença.
B
aparência, voz autoritária e apatia.
C
voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
D
aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.
E
aparência, expressão corporal e voz.
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas
físicas têm informações plenas a respeito do mercado
de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em
vista que a disposição de o comprador individual pagar
por um bem ou um serviço é definida com base em
A
preços de mercado praticados para o bem ou serviço
B
informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
C
históricos de compras e contratos anteriores
D
comparações subjetivas em termos de benefícios
E
avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
Sobre a comunicação telefônica, é correto afirmar que:
A
Deve ser interrompida imediatamente para o atendimento de outra ligação, mesmo sem aviso prévio.
B
O interlocutor queixoso deve ser avisado, de imediato, que deve procurar o órgão competente para resolver seu caso
C
O silêncio prolongado deve ser evitado para que o interlocutor não pense que o funcionário desligou o telefone.
D
O telefone só deve ser atendido após o quinto toque, por ser esta uma norma universal.
Quando houver necessidade do Vigia atender ao telefone, como se deve proceder?
A
Nunca chamar pessoas, sua função é vigiar e não telefonista.
B
Inventar informações, mesmo sem saber do que se trata.
C
Ser educado e tratar bem as pessoas.
D
Conversar vários assuntos com a pessoa que ligar.
Quanto às formas de tratamento ao público é correto afirmar que:
A
Deve-se atender com paciência e urbanidade apenas as pessoas que têm ligação direta com a instituição, excluindo-se assim, por exemplo, aquelas que não fazem parte do quadro de funcionários.
B
Uma das atribuições de um atendente é a de prestar informações de forma cortês, com clareza e habilidade sempre que lhe for solicitado.
C
O atendente sempre que requisitado deve prestar toda e qualquer informação até mesmo as de ordem particular, haja vista que uma das normas de bom atendimento é a honestidade das informações.
D
Ao se fazer o encaminhamento de um visitante à chefia, o atendente deve apenas indicar o local procurado, podendo ou não encaminhá-lo pessoalmente e sendo-lhe facultado prestar outras informações ao visitante.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode
contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem
práticas comerciais desnecessárias.
C
Certo
E
Errado
Pode-se afirmar que o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.
A
Comportamento do usuário, conduta dos funcionários envolvidos na situação, organização do trabalho e condições físico/ambientais.
B
Comportamento do usuário, imagem da instituição, quantidade das filas, experiência do atendente.
C
Design do posto de trabalho, perfil do atendente, conhecimento da instituição, políticas ambientais.
D
Comportamento do usuário, condições físicas do atendente, políticas ambientais, layout avançado.
E
Políticas sócio-culturais, conduta do usuário, imagem da instituição, planos setoriais.
“É todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem.” Trata‐se de
A
ruído.
B
feedback.
C
redundância.
D
código fechado.
E
tendenciosidade.
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