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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em
A
papel do emissor e objetivo.
B
distorções e barreiras.
C
manifestação e escuta.
D
conteúdo e expressão.
E
codificação e interpretação.
Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a
uma ligação dizendo “alô”.
C
Certo
E
Errado
Com relação ao atendimento telefônico ao cliente, analise as afirmativas a seguir.
I. Convém o atendimento rápido à chamada, no máximo e idealmente, ao segundo toque do telefone.
II. Não se deve usar frases negativas, como “não sabemos” ou “não podemos”.
III. As informações devem ser prestadas de forma objetiva, apressando-se a finalização da chamada.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
I, II e III.
Você está realizando um atendimento público e o interlocutor mostra-se insatisfeito e quer reclamar de algum serviço. Nesse caso, avalie se as seguintes recomendações para você lidar com a situação estão corretas:
I. Escute com atenção e interesse.
II. Evite afirmações definitivas, sobretudo quando se tratar de questões subjetivas assentes em valores, gostos ou opiniões.
III. Mantenha seu autocontrole, sobretudo quando o interlocutor estiver menos tranquilo.
IV. Fale com franqueza.
Estão corretas as recomendações:
A
I e II, apenas.
B
III e IV, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Assinale a alternativa que melhor descreve o Comportamento Receptivo:
A
Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias.
B
Cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade.
C
Comportamento naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da necessidade do atendido.
D
É o hábito de passar a maior parte do tempo recluso em algum tipo de abrigo.
O comportamento passivo na comunicação reflete uma
posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas
as partes.
C
Certo
E
Errado
Canais de comunicação informais são criados
espontaneamente e surgem como resposta às escolhas
individuais.
C
Certo
E
Errado
ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre servidor e cliente.
C
Certo
E
Errado
Os serviços diferem dos produtos por terem características
próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente
securitário deve estar ciente de que:
A
o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;
B
o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
C
a participação do cliente na produção dos serviços deve ser
voluntária;
D
a produção de um serviço é feita antecipadamente,
permitindo que o serviço esteja armazenado;
E
o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.
“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um
exemplo de recado que deve ser anotado pelo
atendente.
C
Certo
E
Errado
Manifestar falha ou inadequação na expressão dos
próprios desejos, de expectativas e de sentimentos é um
exemplo de passividade na comunicação.
C
Certo
E
Errado
O atendimento telefônico demanda uma postura em relação à linguagem, ao tom de voz, à dicção e aos aspectos emocionais
envolvidos, para que o cliente forme uma imagem favorável da instituição. Criar um sistema de atendimento pode ajudar e
facilitar essa rotina, informando primeiro
A
o nome da instituição, seu nome e uma saudação.
B
seu nome, o nome do departamento e um tratamento informal.
C
o nome do departamento, uma saudação e a frase “em que posso ajudar?”.
D
uma saudação, uma frase de impacto e seu nome.
E
o nome da instituição, o nome do departamento e um tratamento informal.
Ano:
2018
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Internet: <www.stevecutts.com>..
A ilustração acima, de Steven Cutts, desperta sobre as coisas que as pessoas fazem, muitas vezes até sem pensar, devido ao uso excessivo das redes sociais e dos aparelhos eletrônicos. Acerca da comunicação e do uso das redes sociais no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta.
A
Cabe, exclusivamente, ao gestor o bom senso de proceder de maneira a evitar a má conduta quanto ao uso das redes sociais no ambiente de trabalho, pois ele é responsável por alertar e punir seus subordinados caso procedam inadequadamente.
B
O e‐mail institucional pode ser repassado a usuários ou pessoas que façam jus a seu uso. Eventualmente, pode ser fornecido em sites de cadastros e propagandas ou para uso pessoal.
C
Não há problemas em receber e repassar e‐mails com correntes ou piadas no ambiente de trabalho, desde que sejam de conhecidos. Essa prática deverá ser evitada, entretanto, quando houver dúvida quanto à procedência do e‐mail.
D
O uso do telefone durante o horário de expediente é algo corriqueiro e aceitável. Manter as postagens pessoais em redes sociais, mesmo durante esse período, é admissível, desde que sejam realizadas apenas por meio do aparelho do usuário, e não no computador da instituição.
E
No ambiente de trabalho, deve‐se evitar o uso da Internet para atividades que não sejam relativas ao trabalho, como, por exemplo, fazer downloads de músicas, fotos ou programas não autorizados e de forma ilegal ou navegar por sites desconhecidos e maliciosos que possam trazer vírus ao sistema de informática.
Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
A
repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a falar mais.
B
utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar informações.
C
perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
D
fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter uma informação.
E
dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos da outra pessoa.
Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre
informações verdadeiras sobre as características dos
serviços ofertados, sem pressionar o cliente para
adquirir qualquer produto.
C
Certo
E
Errado
Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um
cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de
reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha
encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o
responsável antes de ouvir toda a informação do cliente.
Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.
C
Certo
E
Errado
O telemarketing pode ser definido como
A
o atendimento realizado por todos os colaboradores da empresa sempre que estiverem em contato com qualquer recurso tecnológico.
B
a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço.
C
um processo de comunicação semi-virtual, que visa somente à manutenção da carteira de clientes da empresa.
D
uma central de atendimento, que deve receber as queixas dos clientes e alimentar a empresa de informações.
E
uma forma econômica de manter contato com o mercado consumidor para identificar necessidades futuras, utilizando-se sempre de serviços terceirizados.
Para um atendimento de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como, exceto:
A
Cordialidade.
B
Inflexibilidade.
C
Agilidade.
D
Proatividade.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de alguns princípios básicos de secretariado. Quais são eles?
A
Educação, confiança, atenção e organização de documentos.
B
Respeito, solidariedade, organização e fichamento.
C
Cortesia, tranquilidade, atenção e modulação da voz.
D
Agilidade, rapidez, formalidade e prática de transcrição.
Analise as assertivas abaixo em relação às técnicas de atendimento telefônico, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) É importante colocar-se no lugar do outro e imaginar como gostaria de ser tratado.
( ) As ligações podem cair na secretária eletrônica, já que ela é feita para receber recados.
( ) A recepcionista deve atender ao telefone, digitar e remexer em papéis.
( ) Deixar alguém aguardando na linha é possível somente se a pessoa consentir.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
V – F – F – V.
B
V – V – F – F.
C
F – F – V – V.
D
F – V – V – V.
E
V – F – V – F.
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