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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Assinale a alternativa INCORRETA a respeito de um atendimento apropriado ao telefone.
A
Ao atender o telefone, deve sempre se identificar com o nome e o setor e atender o mais rápido possível, assim que o telefone comece a tocar.
B
A adequação do tom da voz deve ser valorizada, pois uma voz calma, com serenidade e tranquilidade transmite profissionalismo e, de alguma forma, a mensagem que está tudo organizado na empresa.
C
Quando atender ao telefone, que é partilhado por outras pessoas, é necessário dar o nome do setor e depois o seu.
D
Trate sempre as pessoas de forma diferenciada, de acordo com o nível hierárquico de cada uma.
E
Uma das melhores técnicas para soar bem é falar sorrindo ao telefone.
A saudação “Alô, você ligou para a NDB Consultoria.
Quem está falando é a Maria. Como posso ajudá‐lo?”
ilustra um erro e deve ser dita com ritmo rápido.
C
Certo
E
Errado
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento é um procedimento correto, exceto:
A
Saber ouvir.
B
Informar e orientar com segurança.
C
Respeitar os problemas.
D
Ser discreto e tolerante.
E
Dar a própria opinião.
as relações interpessoais deixam de ser evidenciadas nos atendimentos realizados integralmente via canais eletrônicos.
C
Certo
E
Errado
No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.
C
Certo
E
Errado
Os serviços possuem quatro características principais, que são: a
imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a
perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as
suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de
programas de marketing pelas seguradoras.
A opção que se mostra incompatível com a característica
específica dos serviços mencionados é:
A
os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser
vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção
de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações,
funcionários e equipamentos da seguradora;
B
a característica da inseparabilidade na venda de seguros
ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é
parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está
presente quando o serviço é executado, havendo a interação
entre eles;
C
na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a
variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita
um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de
quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais
serviços não são padronizados;
D
de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de
seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem
realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o
que caracteriza a sua perecibilidade;
E
a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um
determinado serviço precisa ser realizado por um prestador
específico, sendo o serviço produzido e consumido
simultaneamente, inclusive com a participação ativa do
cliente, o que pode vir a afetar os resultados.
Em relação ao atendimento de telefone, assinale a alternativa correta.
A
Nunca atenda ao primeiro toque.
B
Diga sempre “Alô”, evitando se identificar
C
Fale somente o necessário.
D
Nunca transfira ligações, solicite o trabalho da telefonista.
E
Se a pessoa usar gírias, faça o mesmo.
Acompanhar o cliente até o caixa é um
procedimento‐padrão e explicita atenção e cortesia.
C
Certo
E
Errado
O vendedor deve, independentemente da necessidade
do cliente, fornecer o maior número possível de
informações sobre o serviço, evitando arrependimento
futuro.
C
Certo
E
Errado
Imagine que você é o responsável pelo primeiro atendimento ao público. Avalie se os seguintes conselhos são importantes para que você ofereça um bom atendimento:
I. Não interrompa o interlocutor, esteja ele reclamando, sugerindo, buscando informação ou elogiando.
II. Atenda sem preconceitos, o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar.
III. Aja como simplicidade, use uma linguagem adequada e sem ostentação.
IV. Tente sempre garantir que a eventual reclamação do interlocutor seja resolvida; é muito importante que seu atendimento possibilite que o interlocutor saia do atendimento sentindo-se plenamente atendido.
Estão corretos os conselhos:
A
I e II, apenas.
B
III e IV, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Para Bobbi Linkemer, o telefone pode ser um aliado ou seu inimigo. A profissão de recepcionista depende tanto de saber de usar o telefone que exige uma série única de habilidades de comunicação para ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, analise as assertivas abaixo:
I. Para usar o telefone, seja para fazer ou receber ligações, você deve se concentrar no seu papel.
II. Filtrar os telefonemas traz muitos benefícios se feito um esquema positivo para ambos os lados.
III. Os recados são parte integrante do contexto de qualquer discussão sobre habilidades de comunicação, apenas anotando dois pontos básicos como o nome e o número do telefone.
IV. O correio de voz é um sistema de caixas postais disponíveis para as pessoas, permitindo que sejam realizados negócios fora do horário comercial.
V. Uma das funções da recepcionista é fazer com que seu chefe produza mais eliminando interrupções e atividades que consomem tempo e cujo retorno em investimento de tempo e energia é baixo.
Quais estão corretas?
A
Apenas I e II.
B
Apenas I, II e IV.
C
Apenas II, III e IV.
D
Apenas III, IV e V.
E
Apenas I, II, IV e V.
Sobre a qualidade da voz no atendimento ao telefone, é
correto dizer que as palavras devem ser articuladas com
clareza, o tom de voz não deve ser gutural nem nasal, o
nível de energia deve passar interesse e entusiasmo e o
ritmo da fala não deve ser nem lento nem rápido demais.
C
Certo
E
Errado
O telefone deve ser atendido até o quinto toque e a
saudação deve ser educada.
C
Certo
E
Errado
As verbalizações empáticas consistem, geralmente, de
fala avaliativa, centrada na comunicação do interlocutor,
indicando reconhecimento de seu conteúdo racional
e(ou) emocional e sinalizando disposição para algum
tipo de ajuda.
C
Certo
E
Errado
A principal barreira da comunicação é de tipo
psicológico‐emocional; trata‐se da tendência de criticar
e reprovar as afirmações e os comportamentos de
outras pessoas.
C
Certo
E
Errado
Durante o atendimento ao cliente, o mais importante é a
correta transmissão da informação aos usuários, porém
o agente precisa agir com cortesia e carisma.
C
Certo
E
Errado
Avalie as expressões a seguir.
I. “Obrigado.”
II. “Por favor.”
III. “Boa tarde.”
IV. “Fala aí.”
São expressões de cortesia:
A
I e II, apenas.
B
III e IV, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
O agente público deverá compartilhar com o usuário
informações estratégicas do órgão, em fase de
planejamento e tomada de decisão, para ajudá-lo a
compreender o processo de atendimento.
C
Certo
E
Errado
Assinale a opção que indica apenas as características essenciais a
um bom atendimento.
A
Carisma, atenção e sensibilidade.
B
Cortesia, respeito e empatia.
C
Beleza, carinho e atenção.
D
Inteligência, respeito e sensibilidade.
E
Cordialidade, sensibilidade e intimidade.
Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.
O atendente, então, deve dizer:
A
“Segunda porta à direita”.
B
"Senhor, por favor, dirija-se à segunda porta à direita”.
C
“Segunda à direita”.
D
“Passa a primeira porta à direita, entra na segunda”.
E
“Amigo, segunda à direita, não tem erro”.
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