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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Uma pessoa se dirige à recepção e você deve atendê-la. Das falas
listadas a seguir, assinale a opção que indica a que você não deve
usar.
A
“Bom dia, em que posso ajudar?”
B
“Bom dia, querido, o que posso fazer por você?”
C
“Bom dia, em que posso ser útil?”
D
“Bom dia, senhor, pois não?”
E
“Bom dia, senhor, o que deseja?”
No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:
A
Empatia
B
Comportamento Receptivo
C
Comportamento Defensivo
D
Compreensão
E
Cortesia
Ao se trabalhar com outros membros da empresa, a capacidade de ser educado, polido e aberto é muito apreciada em termos de trabalho em equipe. O texto acima refere-se ao comportamento:
A
Evasivo
B
Receptivo
C
Defensivo
D
Ofensivo
E
Analítico
Em termos de trabalho de equipe dentro do ambiente interno da organização ou no atendimento ao público, todas as características abaixo são consideradas positivas, EXCETO:
A
Comportamento Empático
B
Comportamento Receptivo
C
Comportamento Defensivo
D
Compreensão Mútua.
Uma diretriz importante, a ser seguida pelo funcionário responsável pelo atendimento ao público, é
A
saber distinguir as pessoas para estabelecer privilégios.
B
conceder atenção especial e preferencial mediante distinção por recompensa ou doação.
C
priorizar aqueles a quem seu instinto determinar, independentemente do público alvo reconhecido
por lei como preferencial.
D
fornecer um prazo para finalização do atendimento, quando for necessário o retorno do cidadão.
Para realizar um bom atendimento telefônico na empresa, o funcionário deve
A
sempre retornar a ligação ao cliente, mesmo que seja em período noturno.
B
estender o diálogo com seu interlocutor até que ele desista da reclamação.
C
utilizar expressões carinhosas, tendo em vista seduzir o cliente.
D
ter bom senso, equilíbrio emocional e coerência nas explicações.
Uma das atribuições do cargo de Maria é efetuar e recepcionar ligações telefônicas, quando solicitada por departamentos, setores e áreas, conforme padrão estabelecido. Ela lida com pessoas que compartilham ou não dos mesmos valores que os seus, entretanto, tem um bom relacionamento com todos, independentemente disso.
De acordo com Dubrin (2003), assinale a alternativa INCORRETA em relação aos valores.
A
As pessoas não nascem com um determinado conjunto de valores, na verdade os valores são aprendidos.
B
A comunicação de atitudes, ou seja, as atitudes que ouvimos expressas direta ou indiretamente, ajudam a moldar nossos valores.
C
O desempenho no cargo tende a ser maior, quando os valores individuais são congruentes com os valores organizacionais.
D
A modelagem é uma maneira importante de adquirir valores, sendo o referencial de modelo, necessariamente, aquele passado por nossos pais.
Ano:
2017
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.
I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.
II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.
III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.
Está correto o que se afirma em:
A
todas.
B
I e II, somente.
C
II e III, somente.
D
I e III, somente.
E
nenhuma.
Durante o atendimento ao público, o agente deverá
deixar o usuário falar à vontade, sem estabelecer um
parâmetro na troca de informações.
C
Certo
E
Errado
A comunicação é uma sofisticada e complexa ferramenta de interação entre as pessoas. No âmbito das organizações, é ainda mais relevante, pois os clientes, nesse mundo globalizado, são exigentes e conectados, e uma boa comunicação com eles torna-se importante diferencial competitivo. Segundo Berg (2006), existem empresas que tratam o cliente como um mal necessário. Também existem empresas que usam a comunicação como selo de qualidade. Considerando esse jogo de comunicação, assinale a alternativa que apresenta atitudes que agregam valor para o cliente.
A
Equilíbrio emocional, discriminação, empatia, criatividade, comunicação e sorriso.
B
Criatividade, comunicação, apatia, ética e equilíbrio emocional.
C
Automatismo, comunicação, empatia, relacionamento interpessoal e ética.
D
Comunicação, empatia, criatividade, equilíbrio emocional e relacionamento interpessoal.
E
Apatia, ética, criatividade, comunicação, relacionamento interpessoal e jogo de responsabilidades.
No processo de comunicação, a mensagem é composta por
conteúdo e forma. As afirmativas acerca da mensagem,
apresentadas a seguir, estão corretas, à exceção de uma.
Assinale-a.
A
A mensagem deve estar adequada ao nível cultural, técnico e
hierárquico do receptor.
B
O conteúdo representa o que será transmitido e depende dos
objetivos do processo de comunicação.
C
O conteúdo deve comunicar o essencial frente aos objetivos a
serem alcançados pelo emissor.
D
A forma é a maneira pela qual a mensagem é transmitida.
E
A forma de transmissão de uma mensagem é sempre verbal.
O atendente deve usar, preferencialmente, a linguagem formal,
exceto quando lida com
A
autoridades civis.
B
familiares.
C
público desconhecido.
D
superiores hierárquicos.
E
autoridades religiosas.
A apresentação pessoal é muito importante para um bom atendimento. Sobre as recomendações acerca da apresentação pessoal, analise as afirmativas a seguir.
I. Evite usar roupas extravagantes, que chamem a atenção.
II. Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.
III. Evite usar perfume forte e brincos, colares e pulseiras muito chamativos.
Está correto o que se afirma em:
A
I, somente.
B
II, somente.
C
I e II, somente.
D
II e III, somente.
E
I, II e III.
Leia as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
O comportamento ético é a principal barreira na busca por qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos.
B
O serviço público é aquele que busca tolher a demanda coletiva e, para isso, deve evitar uma comunicação efetiva.
C
Uma comunicação de qualidade e o bom atendimento ao público ofuscam e diminuem a percepção de qualidade sobre o serviço público.
D
Por meio de um atendimento de excelência, e superando as expectativas do usuário, um órgão público cria diferenciais no setor público.
Em uma conversação, fazemos uso não só de recursos de
linguagem verbal, mas também de recursos não verbais.
As opções a seguir apresentam exemplos de elementos não
verbais, à exceção de uma. Assinale-a.
A
A linguagem corporal.
B
A linguagem gestual.
C
A emissão da fala.
D
A troca de olhares.
E
A distância em relação ao interlocutor.
No processo comunicacional, o conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção da mensagem se denomina barreiras. Em um contexto organizacional, acerca das barreiras, avalie se as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V).
( ) A falta de comunicação é um dos problemas mais frequentes nas organizações empresariais, o que gera as mais graves consequências para o processo comunicacional.
( ) Quando a mensagem não tem conteúdo e forma bem definidos, devido à falta de clareza de seus objetivos, ela tende a gerar incompreensão.
( ) Quando a comunicação sobre determinado acontecimento não explicita o contexto no qual ele está inserido, ela tende a erguer uma barreira.
As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e V.
B
V, F e F.
C
F, F e F.
D
F, V e V.
E
V, F e V.
No que concerne aos componentes do atendimento ao público, é correto afirmar que
A
normas e regulamentos são importantes, já que eles determinam e norteiam o setor em que a empresa atua bem como sua oferta de produtos e serviços.
B
são definidos como clientes apenas as pessoas físicas que adquirem os produtos ou serviços da empresa dirigindo-se a ela pessoalmente, isto é, presencialmente.
C
o atendimento ao público deve dispensar o uso de rotinas e procedimentos internos formalmente estabelecidos, já que no contato entre atendentes e clientes deve vigorar a liberdade e criatividade.
D
são definidos como atendentes apenas aqueles empregados da empresa que atendem em balcão, no setor de vendas ou ainda setor de prestação de serviços.
E
elementos de consulta, como catálogos e arquivos, são complementos importantes do atendimento, porém não podem ser considerados como componentes do atendimento.
A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa
ou da instituição, portanto, toda telefonista deve
A
entreter e conversar com os seus interlocutores,
conquistando-os.
B
atender informal e docemente todas as ligações.
C
valorizar e prestigiar as ligações de e para os seus
superiores.
D
atender com muito mais rapidez e bem menos
explicações.
E
escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores
têm a dizer.
Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.
( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.
( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.
( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.
As afirmativas são, respectivamente,
A
V, V e V.
B
F, V e V.
C
F, F e V.
D
V, F e V.
E
V, V e F.
Sobre as recomendações para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir.
I. Tenha sempre à mão tudo de que necessita: caneta, papel, relação de ramais etc.
II. Anote todos os recados e os encaminhe à pessoa que precisa recebê-los.
III. Peça para a pessoa esperar na linha quando você não entender bem o que ela disse.
Está correto o que se afirma em:
A
I, somente.
B
II, somente.
C
I e II, somente.
D
II e III, somente.
E
I, II e III.
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