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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Entre as características da Escuta Ativa descritas abaixo, assinale a INCORRETA:
A
Utilizam-se "paráfrases", isto é, dispositivo de verificação se o que você entendeu está correto.
B
Fazem-se transições suaves entres os papéis de falante e o de ouvinte.
C
Concentrar-se no que está sendo dito, de modo a compreender e interpretar a mensagem do falante.
D
Fornecer uma grande quantidade de comentários.
E
É uma escuta atenta, diferenciando-se do ouvir/audição. Busca-se compreender o que se passa, a partir do entendimento do falante.
Leia as afirmativas a seguir:
I. É dever do servidor público municipal ser cortês e ter urbanidade no exercício da sua função.
II. O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Moraes e Ferraz (2015) definem que o “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às questões e expectativas do cliente e proporciona ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem preparados, através de um sistema de atendimento planejado e pela própria prática do “algo mais”. Nesse sentido, analise as assertivas que seguem relativas às caraterísticas básicas para um bom atendimento, assinalando C, se corretas, ou I, se incorretas.
( ) Ter disponibilidade.
( ) Ser cordial (capacidade de ser amável).
( ) Ser reticente.
( ) Ser gentil.
( ) Ter iniciativa.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
I – C – I – C – I.
B
C – I – C – C – C.
C
C – I – C – I – I.
D
C – C – I – C – C.
E
I – C – C – I – C.
Sobre o atendimento ao público realizado através de telefone, assinale a alternativa ERRADA.
A
Ouça atentamente - busque identificar claramente o motivo da ligação e responda de acordo. Certifique-se de anotar o nome da pessoa, número de telefone e propósito da ligação. Dessa maneira, se for uma chamada importante, o problema pode ser enfrentado tão rápida e eficientemente quanto possível.
B
Concentre-se no seu atendimento: recomenda-se não atender ao telefone digitando ou lendo algo, por exemplo, sem parar essas tarefas no momento do atendimento.
C
Se a ligação não for para você - quando você receber uma ligação e o problema não for com você e, além disso, não tiver certeza de quem é a responsabilidade por tal assunto, comprometa-se em ligar em seguida, passando a informação com segurança. E ligue! Evite que o interlocutor passe por diversas pessoas até chegar ao que busca.
D
Deve-se sempre atender ao telefone utilizando-se a expressão “e aí?
O atendimento ao público requer conhecimentos, atitudes e comportamentos que devem estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que apresenta o aspecto do atendimento que engloba o modo como o indivíduo inclina o corpo ou a face, a sua posição das mãos e dos pés, o sorriso na face e o modo como se mexe e anda.
A
Aparência.
B
Vitalidade.
C
Disponibilidade.
D
Expressão corporal.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação de voz. Com base em Veiga (2010), analise as seguintes assertivas relativas às regras de atendimento telefônico e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) Atenda à ligação no máximo até o terceiro toque, mas o importante é que a ligação seja atendida o mais breve possível.
( ) Quando telefonar, tenha sempre em mãos todas as informações necessárias, a fim de evitar interrupções e perda de tempo.
( ) Se o ramal ou telefone para o qual você ligou não atender ou estiver ocupado, desligue e tente mais tarde. Quando atender, se a pessoa desejada estiver ausente, deixe um recado e peça para ela retornar a sua ligação.
( ) Ao atender uma ligação, ouça com atenção, atente-se aos detalhes e como são ditos, e se o assunto não for do seu conhecimento ou da sua alçada, diga que “não é comigo” e, sem informar ao cliente, transfira de imediato para pessoa responsável.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
F – F – V – V.
B
V – F – V – V.
C
V – V – F – F.
D
F – V – F – V.
E
V – V – V – F.
A
I-2; II-3; III-1.
B
I-3; II-1; III-2
C
I-2; II-1; III-3.
D
I-3; II-2; III-1.
E
I-1; II-3; III-2.
Ano:
2019
Banca:
Aprender SC - Aprender
Prova:
Aprender - Prefeitura - Agente de Infraestrutura - Externo - 2019
Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido ou mal sucedido. Por isso, convém:
I. Atender rapidamente a chamada (2º toque);
II. Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
III. Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada;
IV. Utilizar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos”, “não podemos”, não negar.
Dos itens acima:
A
Apenas os itens I, III e IV estão corretos.
B
Apenas os itens I, II e III estão corretos.
C
Apenas os itens II e III estão corretos.
D
Todos os itens estão corretos.
Leia as afirmativas a seguir:
I. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.
II. O excesso de luz solar, incidindo nos olhos, causa ofuscamento do motorista.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Compreender as necessidades dos usuários nunca contribui para a melhoria do atendimento na organização.
II. Fruticultura é a prática de cultivar racionalmente as plantas frutíferas.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale a alternativa que apresenta uma prática recomendada para o bom atendimento ao público.
A
atender telefonemas ou o celular durante o atendimento
B
bocejar, tossir ou emitir sons
C
evitar responder à pergunta se não tiver a resposta para a questão
D
ter paciência ao ouvir a pessoa, mas a interromper bruscamente quando for possível
E
evitar dizer “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda” e dizer apenas “Ele não está”
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de dispositivos individuais, que permitam ao operador de teleatendimento/telemarketing a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste em razão do uso.
O trecho apresentado refere-se ao
A
microfone.
B
fone de ouvido.
C
protetor auricular.
D
headset.
E
posto de atendimento.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento não contribui para a satisfação do usuário dos serviços.
II. A aderência é a capacidade dos pneus se prenderem na pista ou pavimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Complete as lacunas do trecho abaixo:
Cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O termo não se restringe a quem já adquiriu um ____________ ou ______________, mas àquele que pretende fazer a aquisição, que procura pela empresa em busca de _________________, resolução de seus problemas e satisfação de suas _____________. No universo secretarial, ao pensar no cliente, deve-se assumir uma postura _____________________, buscando compreender não somente suas ________________ profissionais, mas suas carências como ser humano: gentileza, atenção, cordialidade, respeito e afetividade.
A sequência que melhor completa a realidade no atendimento ao cliente está em:
A
produto, serviço, informações, necessidades, empática, expectativas.
B
carro, serviço, informações, necessidades, simpática, experiências.
C
produto, serviço, informações, carências, oficial, experiências.
D
produto, serviço, atendimento, necessidades, estática, avaliações.
E
produto, bem móvel, informações, carências, oficial, expectativas.
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
A
moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
B
personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
C
ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
D
responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
E
manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.
Fracolli e Campo, assim como outros autores, consideram o acolhimento fator importante para um bom atendimento ao público. Assinale a alternativa CORRETA:
A
Acolhimento é apresentar-se ao usuário e organizar a ordem (fila) de atendimentos.
B
Acolhimento é dar razão ao usuário.
C
Acolhimento é receber o usuário com carinho e empatia.
D
Acolhimento é receber, realizar escuta atenta/ativa, prezar pela privacidade, ter uma atitude inclusiva, que é fundamental para a construção de vínculo e atendimento qualificado.
E
Acolhimento é encaminhar o usuário para a Rede de Serviços especializada no atendimento à sua demanda.
Assinale a alternativa INCORRETA. As pessoas são diferentes: classes sociais, raças, étnicas, etc. Podem apresentar crenças, ideias diferentes das suas. Para garantir uma "comunicação eficaz", com a equipe de trabalho e com o público em geral, faz-se necessário:
A
Colocar seus valores e ideias como referência nas relações interpessoais.
B
Buscar adaptar sua linguagem ao universo do receptor.
C
Pensar antes de falar, não pré-julgar.
D
Praticar a escuta ativa.
E
Exercer a empatia e atuar eticamente.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Um atendimento com conduta adequada acontece
quando o atendente demonstra discernimento e
sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É
necessário que ele se mantenha reservado sobre o que
o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e
seriedade no trabalho desenvolvido.
C
Certo
E
Errado
Informações como nome, telefone, e-mail, endereço e data de nascimento são consideradas
A
informações secundárias do cadastro.
B
informações-chave do cadastro.
C
informações irrelevantes.
D
informações adicionais de um cadastro.
E
informações fixas, que não devem ser atualizadas.
No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco
A
aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.
B
manter a atenção do cliente na empresa.
C
reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.
D
aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).
E
reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.
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