Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Sobre a temática “Noções de atendimento a pessoas e atendimento ao telefone”, verifique as recomendações e assinale a INCORRETA.

Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de

O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

O atendimento ao público exige atenção, conhecimento da organização em que se trabalha e da função exercida. É muito mais agradável quando você é atendido com educação e eficiência. Não se perde tempo e os problemas tendem a ser resolvidos com resultados mais satisfatórios. Analise as afirmativas abaixo que tratam de atendimento ao público e identifique as que tratam de boas práticas de atendimento:

I- Ao realizar um atendimento telefônico, procure sempre falar bem alto para garantir que o interlocutor entenda a informação transmitida.

II- É importante que, ao atender ao telefone no seu setor, você identifique seu setor, identifique-se e cumprimente o interlocutor.

III- Nos atendimentos pessoais, a boa apresentação pessoal é um fator dispensável.

IV- A utilização de expressões mais carinhosas (querida, meu bem, lindinha, etc.) torna o atendimento mais profissional e personalizado.

V- Procure atender ao telefone logo nos primeiros 3 toques.

Estão corretas:

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

Sobre algumas formas de postura ao se tratar com o atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Deve-se procurar atender às expectativas da pessoa atendida.

( ) Prestar atenção: não apenas ouvir as pessoas, mas também esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

( ) Deve-se referir à pessoa atendida como “querido”, “amigo” etc.

Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.

I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.

II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.

III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.

IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.

Marque a alternativa correta.

A empresa pode ganhar ou perder clientes através da postura no atendimento telefônico. É exemplo de postura INCORRETA no atendimento telefônico:

"A recepcionista tem o papel estratégico, seja em uma grande ou pequena empresa, é um cargo fundamental, pois é através de um excelente atendimento que a empresa vai conquistar e manter os clientes."

Fonte: www.administradores.corn.br/artigos

Sobre receber e atender pessoas é correto afirmar que:

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

O atendimento é o cartão de visitas da organização. Seja por telefone, pessoalmente ou através de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), é essencial que os atendentes sejam treinados e capacitados para atender adequadamente ao público interno e externo. Analise as afirmativas abaixo que tratam de regras para o bom atendimento de recepção e indique as que estiverem corretas:

I- Cumprimente as pessoas. Um “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram interesse e educação.

II- Seja proativo. Pergunte à pessoa sobre sua família, seus problemas, etc.

III- Caso a pessoa precise se dirigir a outro setor, conduza-o ao destino desejado.

IV- Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Interrompa, discuta, mas não seja agressivo com elas.

V- Se você não tiver naquele momento a resposta para o problema ou questionamento, procure a solução e dê um retorno à pessoa. Nunca a deixe sem resposta.

Assinale a alternativa correta:

O uso de expressões como “meu amor” ou “meu amigo” é recomendado para demonstrar proximidade e empatia com o cliente atendido.

O Modelo de Características do Trabalho propõe que qualquer trabalho pode ser descrito a partir de algumas dimensões essenciais. Sendo assim, a dimensão que leva em consideração o grau em que a prática das tarefas exigidas por um trabalho gera informações claras e diretas sobre o desempenho denomina-se

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao público em geral.

I. Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação das pessoas, lentidão, constituem experiências que irão ajudar a compor uma imagem negativa do órgão público.

II. Uma imagem positiva se constrói por meio de ações consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento, dentro de um processo que começa com a aparência externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidadão na porta da repartição, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai até a solução que se deve oferecer ao problema, que pode ser uma orientação segura, quando não for possível atender a demanda apresentada.

III. O respeito, a cordialidade, a atenção, são pilares na relação com o cidadão em geral, sendo também a essência do relacionamento no ambiente de trabalho e familiar.

IV. Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no Art. 37 da Constituição Federal: Legalidade (obediência a lei), Impessoalidade (não fazer acepção a pessoas), Moralidade (valores de aceitação pública), Publicidade (ser transparente) e Eficiência (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

V. Um bom atendimento ao cidadão requer frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia. Procurar comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias, também evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

Leia as afirmativas a seguir:

I. Analisar as reclamações não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.

II. Transportar ou comercializar espécimes provenientes da pesca proibida é um crime ambiental.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.

II. A empatia pode melhorar a qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços públicos.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. A competência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.

II. Compete ao CONTRAN estabelecer as diretrizes do regimento das JARI.

Marque a alternativa CORRETA:

Quando o profissional é lotado no setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que: