Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
1.405
questões
encontradas
20
Mais recentes
Um dos grandes desafios na administração pública é a questão do atendimento ao cidadão. O usuário do serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e os prestadores de serviços públicos estar sempre atentos a esse aspecto. Um dos avanços é a utilização da Carta de Serviços ao Usuário, que deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando informações específicas do órgão, bem como os compromissos e padrões de qualidade do atendimento.
É CORRETO afirmar que os serviços públicos e o atendimento ao usuário serão realizados de forma adequada ao princípio da
A
validade.
B
atualidade.
C
assiduidade.
D
eficácia.
E
pessoalidade.
Julgue as assertivas abaixo e assinale a opção correta.
I. Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao usuário do serviço socioassistencial. No entanto, não confunda profissionalismo com frieza e distanciamento daquele que está à espera de seu atendimento.
II. A quantidade de atendimentos realizados é sempre mais importante que a qualidade no atendimento prestado.
III. São características de um bom atendimento: honestidade, clareza, empatia.
A
Apenas I e II estão corretas.
B
Apenas I e III estão corretas.
C
Apenas II e III estão corretas.
D
I, II e III estão corretas.
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Leia o trecho a seguir acerca das barreiras que são os ruídos na comunicação e responda ao que segue:
“As _____________ resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.”
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna:
A
Barreiras psicológicas.
B
Barreiras de linguagem.
C
Barreiras extraordinárias.
D
Barreiras tecnológicas.
O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar
A
em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.
B
em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
C
em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
D
de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
E
em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A comunicação no atendimento ao cliente deve ser
desenvolvida para a criação de valor, seja na formação
da marca, na conscientização dos consumidores ou na
venda do produto.
C
Certo
E
Errado
O atendimento presencial e por telefone exige dos profissionais práticas distintas em função das possibilidades e limitações de cada uma dessas modalidades. Contudo, há recomendações que servem para ambas; são elas:
A
Linguagem adequada; gestos; saber ouvir e cordialidade.
B
Postura; tom de voz; vocabulário informal e empatia.
C
Empatia; fala simples e clara; expressão do rosto e gentileza.
D
Confiança; respeito; segurança; assertividade e postura.
E
Tom de voz; empatia; presteza e cortesia.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Recomenda-se que os atendimentos sejam realizados com linguagem técnica.
C
Certo
E
Errado
Em relação ao atendimento telefônico de qualidade, assinale a alternativa incorreta.
A
O tom de voz utilizado ao longo da chamada deve ser adequado, transmitindo tranquilidade, bem como firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a organização ou sobre o serviço que esta oferece.
B
É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo do contato com a organização.
C
Caso atenda um cliente rude, não é necessário ouví-lo. Peça para que ele ligue novamente assim que se acalmar.
D
Sempre demonstre plena satisfação em atender, em resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.
No atendimento ao público, a característica da comunicabilidade que exige do servidor evitar tratamentos íntimos e diminutivos no trato com o cliente interno e externo é a característica associada a ser:
A
ouvinte
B
político
C
assertivo
D
profissional
Leia as afirmativas a seguir:
I. Evitar informações conflitantes não é uma forma de agir em prol do bom atendimento.
II. Tratando-se de lavoura de milho, as espigas podem ser colhidas verdes para comercialização ou consumo.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
A
tolerância.
B
hábitos e rotinas.
C
solidariedade.
D
legitimidade.
E
flexibilidade.
Na observação de Philip Kotler, “manter os clientes satisfeitos não é o bastante, é necessário encantá-los, surpreendê-los”.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Com base no exposto e no conceito de qualidade dos serviços de uma organização, quem é o público-alvo do atendimento?
A
Os clientes internos e externos da organização.
B
Os atendidos pela organização, que somente demandem ajuda e favor.
C
Apenas os funcionários de empresas e agentes de fiscalização pública.
D
Funcionários do governo e agentes de fiscalização, apenas.
E
A mídia, o governo e apenas a comunidade local.
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos considerados “sete pecados do atendimento ao usuário”:
A
Má-vontade.
B
Robotismo.
C
Ouvir os usuários com a máxima atenção.
D
Apatia.
Leia as afirmativas a seguir:
I. A competência não é um comportamento avaliado de forma positiva pelos usuários.
II. A Constituição Federal não autoriza o Distrito Federal a ter bandeira própria.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Quanto ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
A
Silêncios prolongados enquanto o cliente fala devem ser evitados. O atendente deverá usar interjeições ou fazer comentários para que o cliente saiba que ele permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.
B
Em alguns casos, o atendente poderá desligar o telefone antes do cliente.
C
Para ressaltar a qualidade dos serviços da organização/instituição em que trabalha, é admissível que o atendente faça críticas aos serviços da concorrência.
D
Se o atendente estiver lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, deverá proceder da mesma maneira, demonstrando ao cliente que seu modo de falar não é adequado.
E
Caso não tenha todas as informações solicitadas pelo cliente, o atendente deverá mantê‐lo na linha, à espera, enquanto busca as informações, ainda que as pausas sejam longas durante a conversação.
A respeito de atendimento telefônico, é correto afirmar que
A
a formalidade é desnecessária em locais de trabalho nos quais se tenha a liberdade de ser um pouco mais descontraído.
B
expressões como “meu amor”, “minha querida” ou “meu bem” serão sempre bem recebidas pelo cliente e entendidas como carinhosas.
C
outras atividades podem ser realizadas concomitantemente a esse tipo de atendimento, por não ser presencial.
D
o cliente pode esperar que o telefone toque até cinco vezes antes de ser atendido, sem que isso possa se tornar motivo de reclamação.
E
o tom de voz do atendente deve apresentar ritmo e volume adequados, sendo firme, porém agradável.
“Em todas as casas, há uma rotina. As empresas e os que trabalham no mercado formal ou informal também têm. E o uso do telefone se insere na rotina de trabalho. [...] Toda empresa tem padrões para o atendimento telefônico e eles são necessários exatamente para que haja qualidade no serviço” (BAHIENSE; MEDEIROS, 2014, p. 59-60). Sobre um atendimento correto por telefone, julgue as afirmativas a seguir:
I. Ao atender a um telefonema, o atendente deixa de ser, de certa forma, uma pessoa física e se torna um representante da empresa ou instituição em que trabalha.
II. Ao atender um telefonema, o atendente deve falar alto para que seja escutado.
III. Quando o telefone tocar, o atendente deve atender o mais breve possível e com ânimo.
IV. No trabalho, o profissional deve ocupar a linha para assuntos particulares apenas em casos que julgue necessários.
A única alternativa que apresenta todas as afirmativas corretas é:
A
II, III.
B
I, III.
C
II, IV.
D
I, III, IV.
Do ponto de vista do assistente administrativo, o atendimento telefônico nas atividades de apoio deve seguir um método próprio para fins de eficiência e de boa imagem institucional. Informações importantes para a padronização são verificadas nas figuras a seguir.
Considerando as informações expostas nas figuras
que representam 3 recados, avalie o que se afirma.
I. O Recado 1 é mais completo e eficiente que os Recados 2 e 3.
II. O Recado 2 não é eficiente, pois não indica o assunto abordado na ligação.
III. O Recado 3 indica as informações essenciais, embora apresente uma rasura.
IV. O Recado 1 indica as informações essenciais ao
entendimento do destinatário.
Está correto apenas o que se afirma em
A
I e II.
B
II e III.
C
III e IV.
D
I, II e IV.
E
I, III e IV.
O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo
A
Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo
B
Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
C
Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão
D
Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
E
Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.
Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.
A
Quem está falando?
B
Quem gostaria de falar?
C
Com quem falo?
D
Quem é você?
E
Quem quer falar, por gentileza?
Gerar simulado