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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.
C
Certo
E
Errado
O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se
comunicar são características que podem definir a
condução do atendimento telefônico.
C
Certo
E
Errado
O gerente de vendas da empresa XPTO reuniu sua equipe para realizar ações de treinamento e para aprimorar relacionamentos entre os vendedores da empresa. Era necessário que todos conhecessem as características do novo produto da empresa e conhecessem os resultados da pesquisa de mercado encomendada pela direção de marketing. Dessa forma, saberiam como interagir melhor com os clientes. Além disso, havia acontecido algumas disputas equivocadas entre membros do time de vendas e era necessário acalmar o clima na empresa.
Essas ações fazem parte das funções do gerente de vendas denominadas
A
atenuação da força de vendas
B
combinação da força de vendas
C
planejamento da força de vendas
D
desenvolvimento da força de vendas
E
administração da força de vendas
Os elementos correspondentes ao modelo de personalidade de cinco fatores são
A
extroversão, amabilidade, consciência, estabilidade emocional e abertura para experiências.
B
espiritualidade, estabilidade emocional, abertura para experiências, formação e hereditariedade.
C
intuição, introversão, consciência, estabilidade emocional e abertura para experiências.
D
extroversão, amabilidade, razão, emoção e espiritualidade.
E
intuição, introversão, razão, emoção e espiritualidade.
O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca, uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Certos aspectos característicos do atendimento ao cliente podem ser considerados como indispensáveis para quem atende pessoas. Que aspectos são esses?
A
Comunicação escrita, proatividade e amabilidades.
B
Bom senso, parcialidade e empatia.
C
Tratamento especial, subjetividade e disciplina.
D
Resiliência, comunicação corporal e empatia.
E
Praticidade, imparcialidade e objetividade.
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:
A
III e IV.
B
II e III.
C
II e V.
D
I e V.
E
I e IV.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta
audível (URA) poderá atender a chamada se o agente
da retenção não estiver disponível, oferecendo
entretenimento ou informação na fila de espera, ou
menu de opções para obter informações sobre o
produto e(ou) os serviços.
C
Certo
E
Errado
Quando é preciso inserir informações no sistema
durante a conversa telefônica com o cliente, o
atendente deverá deixar o cliente aguardando, ouvindo
uma música instrumental e calma.
C
Certo
E
Errado
Muitas vezes, o servidor público, ao atender o contribuinte, entra em contato com informações importantes que devem ser mantidas em sigilo por questões de segurança. Nestas situações, uma postura muito importante a ser tomada pelo servidor é a de:
A
Discrição
B
Morosidade
C
Comportamento defensivo
D
Comportamento evasivo
Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve
A
indicar ao cliente o que está fazendo, usando frases como, por exemplo, "Vou inserir esse dado no computador é Rua XXXX, no 508".
B
pedir desculpas e alertar o cliente sempre que o sistema estiver lento, solicitando que tenha paciência.
C
ficar em silêncio para se concentrar e inserir os dados de forma ágil e correta, sem alertar o cliente.
D
solicitar ao cliente que aguarde enquanto insere seus dados no sistema e assim possa atendê-lo.
E
colocar o cliente em espera, para que ele não ouça o som do teclado do computador.
Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido,
assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao
realizar um atendimento.
A
Ao atender alguém que esteja gritando, você deve sempre alterar o seu tom de voz para mais alto
do que o dele e assim ele irá reduzir o tom de voz.
B
A empatia deve ser sempre aplicada, uma vez que empatia é sinônimo de simpatia e deve ser base
para qualquer tipo de atendimento.
C
Usar palavras de cordialidade não é recomendado no atendimento, uma vez que tal ato não irá
ajudar a resolver problemas de alta complexidade.
D
Usar a personalização cria vínculo com o cliente e gera proximidade na condução do atendimento.
E
Falar muito baixo é a melhor alternativa para qualquer tipo de atendimento, tanto pessoal quanto
por telefone.
Leia as afirmativas a seguir:
I. É dever do servidor público retardar qualquer prestação de contas que seja de sua responsabilidade.
II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor deve evitar escutar com atenção e paciência as queixas do usuário, estimulando assim o conflito.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que
favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de
servidores.
C
Certo
E
Errado
O bom atendimento ao público depende de diversas habilidades técnicas e comportamentais por parte do servidor. Todas as alternativas abaixo descrevem características positivas neste contexto (o de bom atendimento ao público), com EXCEÇÃO de:
A
Comportamento ético
B
Trabalho em Equipe
C
Objetividade
D
Insubordinação
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
A
I, II e III.
B
II, IV e V.
C
III, IV e V.
D
I, II e V.
E
II, III e IV.
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. Analise as assertivas e assinale a alternativa que apresenta aquelas que são alguns princípios básicos para o bom atendimento pessoal.
I. Atender de imediato e ser cortês.
II. Dispensar atenção ao cliente.
III. Ser rápido e emitir ordens.
IV. Evitar atitudes negativas.
V. Mostrar boa vontade.
A
Apenas I, II e V.
B
Apenas I, II e IV.
C
Apenas I, II, IV e V.
D
Apenas I, II, III e V.
E
Apenas II, III e IV.
Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se
A
“primeira impressão”, e está condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior do cliente, à motivação no momento e à própria situação do encontro.
B
“discernimento”, e representa aspectos do próprio cliente que ele desconhece e, portanto, não consegue disfarçar.
C
“desrespeito”, e está ligada a fatores motivacionais baseados nas necessidades de segurança e autoafirmação do próprio cliente.
D
“arrogância”, e indica apenas falta de uma conduta de adaptação ao contexto presente por parte do cliente.
E
“etiqueta social”, que foi influenciada por um contexto familiar que exigia exagerados cuidados somente com a aparência pessoal.
No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de
A
coaching.
B
expressão.
C
percepção.
D
hipnose.
E
rapport.
Ano:
2018
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.
Para atingir tal objetivo deverá
A
aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
B
comprar mailing list de clientes com potencial para serem
contatados.
C
estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
D
preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
E
treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em
equipe.
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
A
comercialização de produtos.
B
retenção do cliente.
C
comercialização de serviços.
D
flexibilização de serviços.
E
custo versus benefícios.
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