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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Ao avaliar o canal a ser utilizado para transmissão de uma comunicação, o técnico em secretariado deve analisar alguns pontos relevantes que o orientarão na escolha. Acerca desses pontos, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) É preciso avaliar a velocidade da transmissão no canal escolhido.
( ) A escolha depende da complexidade e volume das informações a serem transmitidas.
( ) O custo da comunicação não é importante, desde que a mensagem seja transmitida.
( ) Averiguar se há necessidade de confidencialidade da mensagem.
( ) É irrelevante o número de receptores a serem atingidos.
A sequência está correta em
A
V, F, V, V, F.
B
F, F, V, V, V.
C
V, V, F, V, F.
D
V, V, F, F, F.
E
F, F, V, F, V.
São expressões que devem ser evitadas no uso do telefone da empresa, EXCETO:
A
Alô!
B
Quem deseja?
C
Caiu no ramal errado.
D
Vou me informar sobre o assunto.
E
Ele deu uma saidinha. Liga depois!
Quando houver necessidade do Vigia atender ao telefone, como se deve proceder?
A
Nunca chamar pessoas, sua função é vigiar e não telefonista.
B
Inventar informações, mesmo sem saber do que se trata.
C
Ser educado e tratar bem as pessoas.
D
Conversar vários assuntos com a pessoa que ligar.
Quanto às formas de tratamento ao público é correto afirmar que:
A
Deve-se atender com paciência e urbanidade apenas as pessoas que têm ligação direta com a instituição, excluindo-se assim, por exemplo, aquelas que não fazem parte do quadro de funcionários.
B
Uma das atribuições de um atendente é a de prestar informações de forma cortês, com clareza e habilidade sempre que lhe for solicitado.
C
O atendente sempre que requisitado deve prestar toda e qualquer informação até mesmo as de ordem particular, haja vista que uma das normas de bom atendimento é a honestidade das informações.
D
Ao se fazer o encaminhamento de um visitante à chefia, o atendente deve apenas indicar o local procurado, podendo ou não encaminhá-lo pessoalmente e sendo-lhe facultado prestar outras informações ao visitante.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode
contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem
práticas comerciais desnecessárias.
C
Certo
E
Errado
Pode-se afirmar que o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.
A
Comportamento do usuário, conduta dos funcionários envolvidos na situação, organização do trabalho e condições físico/ambientais.
B
Comportamento do usuário, imagem da instituição, quantidade das filas, experiência do atendente.
C
Design do posto de trabalho, perfil do atendente, conhecimento da instituição, políticas ambientais.
D
Comportamento do usuário, condições físicas do atendente, políticas ambientais, layout avançado.
E
Políticas sócio-culturais, conduta do usuário, imagem da instituição, planos setoriais.
“É todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem.” Trata‐se de
A
ruído.
B
feedback.
C
redundância.
D
código fechado.
E
tendenciosidade.
Uma das principais técnicas de atendimento ao cliente é a empatia. A empatia permite que o:
A
Atendente pratique corretamente os procedimentos durante seu atendimento.
B
Atendente tenha uma boa avaliação durante as monitorias que fizerem dele.
C
Cliente se coloque no lugar do atendente e colabore nos procedimentos durante a ligação.
D
Cliente perceba que o atendente esta se colocando no lugar do cliente, para entendê-lo e prestar um bom atendimento.
A disponibilização do número 0800 para o cliente obter
informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte
de um telemarketing passivo.
C
Certo
E
Errado
Mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Com base em VEIGA (2010), analise as seguintes regras de atendimento telefônico:
I. Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, diga: “como disse?” ou “não entendi”.
II. Jamais diga “não é comigo”. Substitua por “vou transferir para a pessoa responsável”.
III. Ao pedir para alguém aguardar na linha diga: “um minutinho” ou “um instantinho”.
IV. A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem fez a ligação, sem exceções.
Quais estão corretas?
A
Apenas I e II.
B
Apenas III e IV.
C
Apenas I, II e III.
D
Apenas II, III e IV.
E
I, II, III e IV.
Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que o(s)
A
bom atendimento deve ser sempre formal, de acordo com normas burocráticas, não admitindo flexibilidade em nenhuma situação.
B
profissional de atendimento que tem comportamento assertivo trata o cliente limitando-se ao estritamente necessário, sendo até mesmo passivo, para não gerar dúvidas quanto ao produto ou serviço.
C
funcionários que fazem atendimento ao público não devem atuar como “mediadores” entre os propósitos da organização, na relação com os clientes, e os interesses desses, devendo evitar comportamentos assertivos.
D
profissional de atendimento que tem comportamento assertivo, no intuito de satisfazer o cliente, não expõe o próprio entendimento acerca do produto ou serviço oferecido, prevalecendo as ideias do consumidor.
E
atendimento ao cliente deve contemplar, por exemplo, educação, respeito, cortesia e discrição. Já o procedimento de atendimento pode contemplar padronização, uniformidade e roteiro.
A prestação de um atendimento de excelência ao público (presencial ou por telefone), requer do atendente.
( ) Ser prestativo ao orientar o público nas suas diversas necessidades.
( ) Falar com clareza, objetividade e precisão.
( ) Manter um diálogo ponderado independentemente de seu próprio estado emocional ou do público.
( ) Compreender e responder assertivamente às solicitações.
( ) Esclarecer e direcionar o publico nas dúvidas quanto aos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
São (V) verdadeiras ou (F) falsas as afirmações, na sequência:
A
V–V–V–V–V.
B
V–V–V–V–F
C
V–F–V–V–V.
D
F–V–V–F–V.
Uma das tarefas específicas do servidor público é prestar informação. É correto adotarem-se alguns procedimentos no atendimento, tais como:
A
ser formal, identificar o visitante, entretê-lo.
B
escutar atentamente, pedir muitos detalhes, ser formal.
C
negociar e ser enérgico, não demonstrar fragilidade, postergar problemas.
D
cumprimentar com alegria, ajudar o visitante a encontrar saída, identificar demandas.
E
ser formal, oferecer conforto às autoridades, dar tratamento especial apenas aos idosos.
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
A
tempo e energia física e psicológica
B
prazo e condições de pagamento
C
vantagens esperadas
D
necessidades e desejos
E
imagem funcional e psicológica
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de
A
agir em benefício próprio.
B
interromper a fala do cliente no momento exato.
C
motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
D
compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
E
ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
A
atencioso, solícito e prestativo.
B
tolerante, impassível e impositivo.
C
cordial, com clareza e intolerância.
D
impositivo, com clareza e refutação constante.
E
persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois
A
o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
B
o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
C
a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.
D
os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
E
as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.
Para desenvolver um atendimento de excelência em uma instituição pública, é necessário adotar atitudes como:
A
Informar com objetividade o usuário que nem todas as suas questões conflitantes podem ser resolvidas rapidamente e com a precisão que se espera.
B
Recorrer ao uso de expressões que criem uma aparente intimidade, por exemplo: “querido” e “meu amor”.
C
Interromper imediatamente a fala do usuário assim que perceber o que ele pretende comunicar.
D
Usar termos técnicos, expressões complexas e siglas para transmitir segurança da informação prestada ao usuário.
A empresa de prestação de serviços basicamente ''vende'' o talento de seu pessoal. Seu sucesso depende, muitas vezes, de como esse pessoal se apresenta. Dependendo do tipo de serviço, a sociedade ''visualiza'' o profissional pelo tipo de tarefa que exerce. Um médico veste-se de branco; um auditor contábil apresenta-se de terno e gravata, uma advogada ou advogado, pela vestimenta formal. E essa apresentação, embora não represente a capacidade profissional de cada um, transmite uma sensação de confiança, visto que, em geral, o ser humano impressiona-se pela aparência. Entretanto no atendimento telefônico ou por meio de email nada disso aparece, mas é refletido pela maneira como o profissional se comporta. Qual opção contribui para que esse profissional tenha maior sucesso em sua atividade?
A
No telefone, atender rapidamente; se possível, no máximo, até o terceiro toque. No email, responder prontamente.
B
Não se preocupar com o uso das palavras e o bom português. O importante é atender.
C
Não há necessidade de externar solicitude. Ser direto economiza tempo, do profissional e do cliente.
D
Se o celular tocar, interromper o atendimento ao cliente e atender ligação pessoal. Pode ser importante.
E
Não é necessário perguntar o nome do cliente. Muitos preferem o anonimato.
Ano:
2012
Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:
( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.
( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o local deverá ser encaminhada.
( ) Encaminhamento: após a análise, a demanda que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado a sua manifestação.
( ) Acompanhamento: a Ouvidoria não deverá acompanhar o trâmite da demanda para agilizar e intermediar as ações; não deverá, também, avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade.
( ) Resposta ao Cidadão: mantém o cidadão desinformado sobre o trâmite da sua demanda. Cada Instituição estabelecerá o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendoemvista sua organização e necessidade.
( ) Fechamento: uma demanda só pode ser fechada mediante uma resposta satisfatória.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A
F,F,V,F,V,V.
B
F,F,V,F,V,V.
C
V,V,F,F,F,F.
D
V,V,V,F,F,V.
E
F,V,F,V, F,V.
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