Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.

o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao público, causando a satisfação de qualquer cliente.

o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deve ser: "Alô, como vai, tudo bem?".

no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas.

O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a fila que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.

O funcionário agirá com firmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.

O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao final, atender o próximo cliente.

O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados.

apresentar-se exclusivamente vestido nos rigores da moda atual.

Ao atender o telefone, deve-se identificar a empresa e/ou setor em que se trabalha, dizer o nome e o cumprimento.

Deve-se evitar gírias, diminutivos e “gerundismos”.

É preciso ter objetividade e clareza.

É necessário possuir boas maneiras, saber falar e ouvir.

Deve-se atender prontamente, sem se preocupar com o uso correto do aparelho.

O reconhecimento dos direitos humanos, mesmo não sendo uma norma, estabelece que Carlos tem direito de ser tratado com respeito e dignidade.

O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.

Carlos deve promover a mobilização de sentimentos de justiça em Carlos, ao afirmar que ele tem o direito de cometer erros por desinformação e de buscar reparar as faltas cometidas.

O atendimento pode se tornar mais agradável e interessante se executado com boa vontade.

No atendimento ao público, deve-se dar prioridade ao cliente interno.

O atendimento ao público pode influenciar a imagem que o cliente faz da empresa.

O bom atendimento inclui cortesia e prestação correta de informações.

Apenas um item está certo.

Apenas os itens I e II estão certos.

Apenas os itens I e III estão certos.

Todos os itens estão certos.

Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.

Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.

Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.

Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.

Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.

Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.

Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-lo e impor respeito.

O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.

nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado.

Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.

Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.

não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa, independentemente de você estar certo.

defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.