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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Das alternativas abaixo, trata-se de uma recomendação apropriada no trato interpessoal:
A
Tratar os colegas com a denominação de “querido”.
B
Não ter empatia com nenhum funcionário.
C
Tratar a todos com deferência adequada.
D
Reclamar do salário recebido, apenas com os funcionários do seu setor.
Em relação ao atendimento ao público é importante que a postura seja adequada ao ambiente, diante disso, marque a alternativa que se assinala corretamente a postura que deve ser adotada no atendimento ao público.
A
Diante de uma demanda solicitada a você, dar prioridade ao que você já estava fazendo antes e pedir que a pessoa espere que daqui a pouco você irá resolver.
B
Se alguém te solicitar algo que não seja de sua responsabilidade, diga logo que não é serviço seu e a encaminhe para vários outros setores que poderão vir a resolver o problema dela.
C
Quando alguém te solicitar algum serviço, responda inicialmente com expressões como querido, amado e amigo, que são expressões mais carinhosas.
D
Se tiver que repreender alguém, não o faça em público, deve-se falar a sós com a pessoa.
Em relação ao atendimento ao público, diante de erros e problemas, é aconselhável:
I. Não explicar o ocorrido, apenas pedir desculpas.
II. Procurar não corrigir o erro, pois já ocorreu, não adianta mais corrigi-lo.
A
Os itens I e II estão corretos.
B
Somente o item I está correto.
C
Somente o item II está correto.
D
Os itens I e II estão incorretos.
Para ser considerado um bom atendimento a comunicação deve ocorrer de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos. Sobre este assunto, assinale a alternativa que apresenta as características de um atendimento assertivo.
A
Foco no cliente, na necessidade do cliente e na manutenção da qualidade do serviço.
B
Centralidade e linguajar adequado, apenas, nos objetivos do departamento.
C
Foco, apenas, na manutenção da qualidade do serviço e bom desempenho funcional.
D
Condição de conhecimentos técnicos e centralidade, apenas.
Considere as afirmativas relacionadas as noções de técnicas de atendimento ao cliente. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Seja cordial e apático.
(__)Escute com paciência e entenda o que o cliente tem a dizer.
(__)Tenha amplo conhecimento sobre os serviços.
(__)Utilize termos técnicos e jargões.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:
A
V, V, V, V.
B
F, V, V, F.
C
V, V, V, F.
D
F, V, V, V.
Ao atender a uma chamada externa em seu local de trabalho, o que deve falar o Auxiliar de Serviços Gerais – Servente?
A
Fala rápido que estou trabalhando.
B
E aí? Fale rápido, estou sem tempo.
C
Ligue novamente, esse problema não é meu.
D
O nome da instituição, o seu nome e um cumprimento como bom-dia, boa-tarde ou boa-noite.
E
O que tu queres?
As habilidades empáticas representam atualmente um ativo indispensável para o desenvolvimento dos relacionamentos interpessoais no ambiente organizacional. O gestor pode desenvolvê-las a partir do treinamento de quatro habilidades básicas: a habilidade de iniciar, manter e encerrar a conversação; a habilidade de fazer pedidos e de responder a pedidos; a habilidade de pedir a alguém para mudar o comportamento; e a habilidade de responder a críticas e fazer e receber elogios. Com base nesse assunto, assinale a alternativa que apresenta as características do desenvolvimento das habilidades de fazer pedidos e de responder a pedidos.
A
Desenvolve a capacidade de gerar reforçadores sociais que estimulam a ocorrência de comportamentos positivos.
B
Oferece aos indivíduos o senso de controle sobre a própria vida, uma vez que podem responder pelas respectivas decisões.
C
Facilita o desenvolvimento de relações duradouras por meio da troca respeitosa de informações com opiniões divergentes.
D
Propicia a escuta do ponto de vista do outro, evitando, assim, acusações desnecessárias.
E
Sugere “processos defensivos” ou de “proteção” para lidar com manifestações injustas de caráter ofensivo.
Ano:
2021
Prova:
SELECON - EMGEPRON - Técnico de Projetos Navais - Área: Almoxarife - 2021
Para um atendimento ao público, seja ele interno ou externo, o profissional necessita, dentre outras atitudes:
A
tratar a todos de forma diferenciada, de acordo com a classe social
B
ser carinhoso e usar palavras no diminutivo para demonstrar isso
C
manter a calma mesmo com pessoas menos educadas
D
transmitir as informações de forma mais rápida possível
Ano:
2021
Prova:
SELECON - EMGEPRON - Técnico de Projetos Navais - Área: Almoxarife - 2021
No atendimento telefônico, é preciso ter mais concentração do que pessoalmente, por isso o profissional:
A
deve anotar os recados e guardá-los para entregar no fim do expediente
B
pode deixar a pessoa esperar na linha até obter todas as informações
C
pode ficar mais íntimo da pessoa que está do outro lado da linha
D
deve falar com voz tranquila e agradável e sem conversas pessoais
Em relação a noções de técnicas de atendimento ao cliente, marque a alternativa INCORRETA.
A
Tenha empatia e se coloque no lugar do outro, a fim de compreender os anseios e necessidades de quem está sendo atendido.
B
Comunique-se de maneira simples, seja cordial e objetivo. Evite jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do atendente.
C
Coopere com os demais colegas de trabalho, mantendo relacionamentos positivos e produtivos.
D
É aconselhável o uso de gírias no ambiente de trabalho. Carregar o vocabulário com gírias não torna a fala inconveniente no atendimento ao público em geral.
E
Seja cortês no atendimento: Um verdadeiro "Bom-dia", "Boa-tarde", "Sente-se, por favor", ou "Aguarde um instante, por favor" são importantes no atendimento.
Ano:
2021
A função de telefonista exige que o profissional consiga estabelecer um diálogo claro e conciso e, para isso, deve aprimorar sua forma de comunicar-se. Qual das opções abaixo NÃO cita um dos quesitos relevantes neste processo?
A
Usar palavras de significado compreensível.
B
Dar a devida atenção aos sinais gráficos que determinam a pronúncia das palavras.
C
Usar gírias.
D
Enfatizar a sílaba certa.
E
Usar os sons corretos para vocalizar as palavras.
Ano:
2021
Ao atender a uma chamada o profissional telefonista deve se colocar no lugar de seu interlocutor, como se a demanda que ele traz fosse sua, a fim de compreendê-lo e atendê-lo de forma satisfatória. Esta habilidade é chamada de:
A
Arrogância.
B
Negligência.
C
Empatia.
D
Informalidade.
E
Submissão.
Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.
C
Certo
E
Errado
Analise a frase abaixo que trata de boas práticas na administração pública:
“O atendimento _______ deve pautar-se pelo ________ .”
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto.
A
ao público • paternalismo
B
da sociedade • favoritismo
C
do eleitorado • clientelismo
D
ao público • profissionalismo
E
parlamentar • informalidade
Uma das características desejáveis no atendimento ao cidadão é aquela em que o servidor público é capaz de realizar ações necessárias antes de serem solicitadas, antecipando as demandas da pessoa que está em busca de soluções. Esse comportamento é chamado de
A
credibilidade.
B
cordialidade.
C
proatividade.
D
afetuosidade.
E
intempestividade
O atendimento telefônico ao público deve seguir alguns princípios e ações prioritários para uma prestação adequada às necessidades do interlocutor. Dentre eles, está a
A
complexidade.
B
cumplicidade.
C
empatia.
D
intimidade.
E
impassibilidade.
Sobre as técnicas de atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I. É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.
II. Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.
A
Os itens I e II estão corretos.
B
Somente o item I está correto.
C
Somente o item II está correto.
D
Os itens I e II estão incorretos.
São posturas positivas no atendimento ao público:
- Falar de maneira cordial, clara e precisa.
- Procurar dar atenção a mais de uma pessoa ao mesmo tempo.
- Interromper o visitante, caso ele esteja falando demais.
- Ser discreto, discutindo apenas assuntos profissionais.
- Agir com autonomia e iniciativa.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 2 e 5.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 4 e 5.
E
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5.
A eficácia da comunicação interna da organização impacta no atendimento ao público. Considera-se que, quando a estrutura organizacional é instituída com um organograma de linha e assessoria, não há interferência entre cada nível hierárquico e o nível inferior.
C
Certo
E
Errado
Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.
A
Dimensão
B
Sabor
C
Tempo de espera
D
Usabilidade
E
Cheiro
Gerar simulado