Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Os vendedores devem desenvolver relacionamentos estreitos e de longa duração com os clientes. Esses relacionamentos são erguidos sobre conceitos como cooperação, confiança, dedicação e compartilhamento de informações. A venda de relacionamento é diferente da tradicional venda de transações, na qual os vendedores focalizam a venda imediata e por uma só vez de algum produto. Assinale a alternativa que se refere a uma das características da venda orientada a relacionamentos.

No atendimento de qualidade, você necessita fazer o cliente se sentir bem-vindo e importante, identificando oportunidades de servi-lo e fazendo perguntas para descobrir seus problemas e necessidades. Ao agir assim, qual é o princípio de excelência no atendimento que você estará utilizando?

O atendimento ao público é comum em atividades que envolvam pessoas, assim podemos definir servidores atendentes como:

Um atendimento telefônico eficaz e de qualidade requer que a Telefonista Atendente

A postura de comunicação da telefonista, além de segura e impecável, deve revelar

Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público ao telefone.

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1. Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, não se deve atender a ligação.

2. Caso o usuário tenha ligado para o setor errado, é recomendável que o atendente o auxilie transferindo a ligação para o setor correto.

3. Uma maneira adequada de atender ao telefone da instituição de trabalho é “CINCATARINA, [nome do funcionário], bom-dia”.

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Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A maneira como a Telefonista emprega a voz pode influenciar toda a conversa com seu interlocutor. Além de portar um timbre de voz firme e claro, a Telefonista deve atentar-se à

A percepção dos clientes em relação ao preço praticado para um determinado produto depende de uma série de fatores.

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Um fator que influencia essa percepção é o

O profissional que trabalha com atendimento telefônico precisa estar atento a vários fatores que possam comprometer a comunicação, pois a falta de contato visual dificulta a interação e pode levar a uma interpretação equivocada. Entre os itens abaixo estão descritos alguns destes fatores. Analise-os e escolha a alternativa correspondente.

I. Comunique-se de maneira informal para tornar o

diálogo mais pessoal.

II. Atenda a ligação imediatamente.

III. Evite apresentar-se para não gerar intimidade.

IV. Anote os tópicos da conversa.

Após análise, podemos afirmar que:

O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os cidadãos em geral, devendo sempre seguir parâmetros para um atendimento eficiente.

Neste sentido, marque a alternativa CORRETA.

O atendimento ao público é a prática de realizar o que estiver dentro de seu alcance para satisfazer as necessidades do público interno e externo à organização. Assim, sobre as boas práticas de atendimento ao público analise as afirmativas abaixo:

I – Na recepção ao público, o colaborador deve sempre demonstrar acolhimento antes de iniciar a prestação do serviço.

II – O colaborador não deve demonstrar atitudes calorosas, como sorrisos ou bom humor, de modo a manter a impessoalidade.

III – Atender aos telefonemas sempre deve ter prioridade em relação aos atendimentos presenciais.

IV – Ao receber uma demanda que não faz parte de suas atribuições, o colaborador deve indicar ao atendido o local e o contato apropriado para que resolva sua necessidade.

Estão corretas apenas as afirmativas

O atendimento telefônico também pode ser considerado um cartão de visitas da instituição, pois muitas vezes será o primeiro contato com o público.

Sendo assim, qual das alternativas abaixo cita uma das formas de agir do profissional nesse momento?

Em um procedimento para a excelência no atendimento telefônico, o atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta e estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga e não deve negar informações nem apressar a chamada.

Atender ao público é uma atividade fundamental, que representa o espelho da entidade perante o público. Para prestar um bom atendimento, uma das qualidades fundamentais de um servidor público municipal é ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, para compreender o seu modo de pensar e como essa pessoa se sente frente a uma determinada situação ou sentimento.

Essa capacidade é denominada de

Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.

Analise as afirmativas abaixo sobre a comunicação no atendimento ao público na administração pública.

1. O uso excessivo de siglas do setor público auxilia no entendimento do cidadão.

2. O uso de estrangeirismos é essencial para o entendimento do cidadão.

3. O uso de linguagem simples é importante para o entendimento do cidadão.

4. O uso correto da língua portuguesa é premissa que favorece o entendimento do cidadão.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A partir dos seus conhecimentos sobre estratégias e técnicas de atendimento, associe os termos da coluna da esquerda às respectivas características e, ao fim, assinale a sequência CORRETA.

Para um atendimento ao público, seja ele interno ou externo, o profissional necessita, dentre outras atitudes:

No atendimento telefônico, é preciso ter mais concentração do que pessoalmente, por isso o profissional:

Em relação a noções de técnicas de atendimento ao cliente, marque a alternativa INCORRETA.