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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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No exercício das atribuições de Agente Administrativo, ao realizar o atendimento presencial a um cidadão, o servidor deve pautar sua conduta por:
A
Utilizar termos técnicos de difícil compreensão para demonstrar conhecimento e seu extremo conhecimento técnico.
B
Priorizar o atendimento de conhecidos em relação à ordem de chegada.
C
Agir com cortesia, presteza e fornecer informações claras e precisas.
D
Delegar o atendimento a colegas, independentemente da sua função.
E
Realizar o atendimento apenas se o cidadão apresentar uma reclamação formal por escrito, ou através da ouvidoria.
No que se refere a boas ideias e líderes incentivadores, a diretriz é a de utilizar a inteligência e o talento das pessoas para obter sinergia de esforços, no sentido de gerenciar com as pessoas e não gerenciar as pessoas.
C
Certo
E
Errado
Além do uso de roupas adequadas ao ambiente ou à ocasião, a apresentação pessoal está associada também à limpeza e organização do local e dos equipamentos de trabalho.
C
Certo
E
Errado
Os atendimentos telefônicos são realizados diariamente para esclarecer dúvidas e atender às solicitações dos cidadãos, em uma secretaria pública. Com o objetivo de promover melhorias, o gestor orientou os servidores a adotarem boas práticas que garantam eficiência e qualidade na comunicação. Relacione as práticas recomendadas ao objetivo que elas buscam alcançar:
Coluna 1 − Boas Práticas:
1.Falar com clareza e tom cordial.
2.Registrar as informações relevantes durante o atendimento.
3.Confirmar que o setor correto está disponível antes de transferir a ligação.
4.Informar ao cidadão o motivo e o tempo estimado de espera.
5.Ouvir o cidadão sem interrupções.
Coluna 2 − Objetivos:
(__)Garantir que o cidadão se sinta respeitado e compreendido durante o atendimento.
(__)Evitar perda de informações importantes e auxiliar na continuidade do processo.
(__)Garantir a transferência precisa e evitar confusão ou atrasos.
(__)Manter transparência e confiança, reduzindo desconforto durante a espera.
(__)Promover cordialidade e profissionalismo na interação.
A
2, 1, 3, 4 e 5.
B
1, 5, 4, 2 e 3.
C
5, 3, 2, 1 e 4.
D
3, 4, 5, 2 e 1.
E
5, 2, 3, 4 e 1.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A interação direta permite a comunicação mais rica em relação à telefônica, combinando linguagem verbal e não‑verbal, tais como expressões faciais, tom de voz e linguagem corporal.
C
Certo
E
Errado
Segundo Tani (2018), as técnicas de atendimento ao público estão divididas de acordo com o tipo e/ou momento da intervenção do funcionário com o cliente. Sendo assim, com base na autora, analise as seguintes características relacionadas a um tipo de atendimento ao público:
- Este atendimento tem foco no roteiro de informações.
- Os profissionais são treinados a responder às questões com determinadas frases pré-elaboradas em várias situações já previstas.
- É a forma de atendimento mais utilizada atualmente.
As características acima definem qual tipo de atendimento ao público?
A
Grupo focal.
B
Entrevista coletiva.
C
Telemarketing.
D
E-mail.
E
Atendimento pessoal.
O atendimento de qualidade na recepção é fundamental para a primeira impressão e a satisfação do cliente. Assinale a alternativa correspondente a característica da excelência de qualidade na recepção onde entende-se que o profissional deve antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções ou informações úteis sem ser solicitado, demonstrando que a empresa se importa com o bem-estar do cliente.
A
Regularidade.
B
Cordialidade.
C
Persuasão.
D
Proatividade.
E
Organização.
A excelência no atendimento ao cidadão é conquistada ao proporcionar-lhe uma experiência positiva, satisfatória e memorável, garantindo que ele se sinta valorizado e bem atendido.
Para tanto, é essencial aplicar-se em
A
atendimento discriminatório.
B
resposta à altura.
C
comunicação rebuscada.
D
utilização de diminutivos carinhosos.
E
escuta ativa.
Em relação às técnicas de atendimento telefônico, é fundamental seguir certas diretrizes para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória e que sua interação seja eficiente. Com base nas práticas mencionadas, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
A
A clareza e educação ao falar ao telefone são elementos essenciais para transmitir cordialidade, mas não são cruciais para a resolução do problema do cliente.
B
A escuta ativa é dispensável, desde que o atendente consiga resolver o problema com base nas informações superficiais fornecidas pelo cliente durante a conversa.
C
A confirmação das informações é uma técnica fundamental para garantir a precisão e evitar erros, além de demonstrar que o atendente está atento às necessidades do cliente.
D
Durante o atendimento telefônico, o atendente deve evitar cumprimentar o cliente no início da conversa, pois isso pode prejudicar a fluidez da interação.
E
O registro de informações após a interação com o cliente é irrelevante, pois a solução imediata é o único fator importante no atendimento.
A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:
I.A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II.Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III.A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
B
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
D
Apenas a afirmativa I está correta.
Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.
Coluna 1 − Situações:
1.Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2.Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3.O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4.Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.
Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__)Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__)Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__)Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__)Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.
Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:
A
4, 2, 3 e 1.
B
1, 2, 4 e 3.
C
2, 1, 4 e 3.
D
1, 4, 3 e 2.
A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e assegura que todos os cidadãos sejam tratados com igualdade e equidade.
A sequência está correta em:
A
F − F − V − V.
B
V − F − F − F.
C
V − F − V − V.
D
V − V − V − V.
O atendimento acontece quando um indivíduo entra em contato com um atendente para solicitar informações, serviços, produtos ou outros tipos de suporte. No que se refere a postura do atendente, registre V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)O atendente deve identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
(__)O atendente deve demonstrar que compreende o que o indivíduo diz.
(__)O atendente deve apresentar solução assertivas aos problemas dos indivíduos.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V, F, F.
B
V, V, V.
C
F, F, V.
D
F, V, F.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.
A
Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.
B
Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.
C
Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.
D
Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.
E
Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.
No que tange à postura e atendimento ao público, é correto afirmar que o profissional deverá ser, exceto:
A
Apático.
B
Um bom ouvinte.
C
Capaz de organizar as ideias.
D
Transparente e sincero.
E
Atencioso e gentil.
Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?
A
Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.
B
Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos conhecem o processo.
C
Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.
D
Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre onde direcionar cada pessoa.
Leia o excerto abaixo e assinale a alternativa que apresenta ao termo correspondente pela lacuna:
O ______________ é um sistema de entrega de correspondências e encomendas que permite a comunicação e o transporte de mercadorias entre remetentes e destinatários. Este serviço é essencial para a sociedade, facilitando a troca de informações e produtos de forma segura e eficiente. No Brasil, é operado por empresas especializadas, que são responsáveis pela coleta, transporte e entrega das correspondências e encomendas.
A
Telefonema.
B
Rede de Distribuição.
C
Serviço Postal.
D
Pabx.
E
E-mail.
Qual é a principal importância de um bom atendimento por telefone?
A
Garantir que o cliente compre qualquer produto ou serviço, independentemente de suas necessidades.
B
Fidelizar os clientes, proporcionando uma experiência positiva e engajadora, e reforçando a imagem da empresa.
C
Atender rapidamente, sem se importar com o nível de satisfação do cliente.
D
Concentre-se apenas em responder perguntas frequentes, sem personalizar o atendimento.
E
Ignorar o feedback do cliente, sem se preocupar com melhorias no atendimento.
Durante o atendimento ao público, espera-se que o auxiliar de secretaria escolar adote determinadas condutas. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo adequado de postura profissional.
A
Utilizar linguagem informal para aproximar-se dos pais.
B
Compartilhar informações de alunos com qualquer solicitante.
C
Encaminhar pais com dúvidas ao diretor sem tentar ajudar.
D
Tratar todos com respeito, utilizando linguagem formal e acolhedora.
Atendendo à solicitação de um morador, um operador de equipamento leve foi convidado a retirar resíduos de construção acumulados em frente à residência, apesar de o serviço de remoção de entulho estar programado para outro trecho da via pública. Mesmo diante da insistência, a decisão deveria seguir critérios éticos e operacionais. Considerando os princípios éticos no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Ouvir com atenção, manter a cordialidade e informar o morador sobre os canais formais de solicitação são atitudes compatíveis com o atendimento respeitoso e com urbanidade.
B
Negar a solicitação de forma direta e objetiva, sem justificativas, evita desgaste na comunicação e demonstra firmeza profissional.
C
Realizar o serviço de forma excepcional, mesmo sem autorização prévia, demonstra boa vontade e fortalece a relação com a comunidade.
D
Sugerir ao morador que ele mesmo providencie o transporte do entulho evita sobrecarga da equipe e cumpre o princípio da eficiência.
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