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Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico...
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Q3912088
Teclas de Atalhos
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Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.
Coluna 1 − Situações:
1.Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2.Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3.O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4.Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.
Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__)Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__)Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__)Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__)Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.
Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:
A
4, 2, 3 e 1.
B
1, 2, 4 e 3.
C
2, 1, 4 e 3.
D
1, 4, 3 e 2.