Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Dentre as recomendações abaixo sobre o atendimento do servidor ao público, assinale a única que se apresenta incorreta:

Clientes com experiências de mau atendimento podem gerar má repercussão para a empresa, pois irão comentar e compartilhar suas experiências para potenciais compradores/clientes. Uma maneira de evitar essa situação é sempre prezar pelo bem-estar do cliente.

Transmitir segurança em suas ideias é uma técnica de atendimento ao público que está diretamente relacionada com a experiência do cliente. Afinal, é fundamental que os usuários dos serviços tenham confiança na sua autoridade sobre o assunto para que sintam que a sua demanda pelo serviço público será atendida.

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre as regras básicas nesse tipo atendimento, analisar os itens abaixo:

I. Cordialidade — pergunte o nome do cliente: “Quem deseja falar, por favor?” ou “Quem quer falar, por favor?”.

II. Informalidade — refira-se ao cliente como querido, fofo, gracinha.

III. Empatia — evite deixar o cliente esperando na linha.

Está(ão) CORRETO(S):

No atendimento ao público, é importante estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, discreto e ponderado, visando apresentar um serviço de qualidade ao cliente.

No atendimento ao público, é muito importante escutar os usuários dos serviços com atenção e, na maioria das vezes, até ouvir mais do que falar, pois assim é possível entender com precisão as necessidades deles e para que eles sintam que está sendo feito um bom atendimento.

Simpatia e educação são fatores fundamentais para aqueles que desempenham funções de atendimento, pelo fato de serem determinantes em relação ao sucesso do atendimento.

O princípio da escuta ativa pode ser definido pelo ato de escutar o cliente ativamente, refletindo sobre as impressões e sugestões dele. Devem ser levadas em conta também todas as questões que trazem algum tipo de insatisfação ou até mesmo sugestões de melhoria que o cliente tenha dentro do próprio processo de atendimento para resolução de eventuais problemas.

Ao realizar uma atividade de recepção de usuários de serviços públicos, é recomendável ao servidor ter paciência ao ouvir a pessoa, buscar interromper explicações muito longas sobre o problema em questão e evitar atender telefonemas ou seu celular.

Cometer deslizes quanto ao atendimento a clientes representa uma ameaça ao negócio de qualquer empresa ou instituição. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude indicativa de qualidade no atendimento a clientes.

A falta de empatia é uma atitude que não condiz com a qualidade no atendimento ao público. Nesse sentido, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas.

(__)A empatia é fundamental para construir a confiança do cliente.

(__)Os clientes podem ter reclamações legítimas ou preocupações, e a falta de empatia pode levar a respostas ríspidas ou desconsideradas.

(__)Atitudes insensíveis por parte dos funcionários de uma empresa podem ter um impacto negativo na imagem da empresa como um todo, os clientes podem compartilhar as experiências negativas.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

Comunicar-se eficientemente ao telefone no atendimento ao público é fundamental para proporcionar uma experiência positiva aos clientes. Julgue as alternativas a seguir, sobre a comunicação eficiente ao telefone.

I.Apelide o cliente, se você souber o nome do cliente, não o use durante a conversa. Use nomes, palavras que denotam intimidade, amiga(o), irmã(ão), linda(o) isso personaliza a interação e cria um ambiente mais amigável.

II.Fale de forma clara, pausada, de maneira articulada, evite falar muito rápido ou de forma confusa, para que o cliente possa entender facilmente o que você está dizendo.

III.Cumprimente de forma profissional, sempre inicie a chamada com um cumprimento amigável e profissional, como "bom dia" ou "boa tarde", seguido do nome da empresa e do seu próprio nome.

Pautado nas afirmações descritas, a afirmação que deve ser executada para uma comunicação eficiente ao telefone é:

Para a efetividade de um atendimento telefônico, é importante que o agente de administração escolar seja

A excelência no atendimento objetiva atender as expectativas do público que procura a instituição, criando ou elevando o seu nível de satisfação. Considerando o exposto, ao atender um cidadão, o servidor público deve

Sabemos que um bom atendimento por parte do agente público é crucial para promover a eficiência, a justiça, a transparência e a confiança no governo, além de garantir que os serviços públicos sejam acessíveis e de qualidade para todos os cidadãos. Isso não apenas fortalece a democracia, mas também contribui para o desenvolvimento e o bem-estar da sociedade como um todo. Diante do exposto é importante que o agente público saiba como lidar com reclamações ou insatisfações de clientes no atendimento. Assinale a alternativa que representa qual é a abordagem mais recomendada para resolver o problema de forma eficaz?

Quando do atendimento presencial o usuário espera que o servidor

Espera-se de um profissional de atendimento ao público que:

I. Seja atencioso.

II. Demonstre impaciência.

III. Ouça atentamente.

Está(ão) CORRETA(S):

Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes de aumentar o valor percebido pelos clientes.

Isso ocorre quando os

Para que o atendimento ao público seja realizado de forma satisfatória é preciso que o profissional que exerce essa função esteja atento a questões que podem parecer irrelevantes, mas são de extrema importância. Entre os itens abaixo citamos algumas práticas que devem ser adotadas por este profissional, a fim de otimizar o seu trabalho:

I.Escuta ativa.

II.Uso de gírias.

III.Priorização das demandas pessoais.

IV.Cordialidade.

Estão corretos:

Para atender ao público de forma eficiente, o profissional que executa esta tarefa precisa ter conhecimento de técnicas mas também de assumir posturas que facilitem o processo e tragam satisfação para ambos, como por exemplo a iniciativa dar a devida atenção e preocupar-se em compreender as demandas do próximo, da maneira como gostaria de que fosse feito consigo. Essa é a prática de: