Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Concentrar-se exclusivamente em suas tarefas diárias, garantindo que seu trabalho seja feito rapidamente, sem se preocupar com as etapas subsequentes do atendimento.

Compreender como sua função específica se integra ao processo geral de atendimento, colaborando com outros setores para evitar problemas e melhorar a experiência do cidadão.

Solicitar aos colegas de outros setores que cumpram suas funções sem interferir no seu trabalho, para evitar distrações e aumentar a produtividade individual.

Deixar a responsabilidade pela satisfação do cidadão exclusivamente com os servidores que têm contato direto com o público.

Ignorar a importância da visão sistêmica, concentrando-se apenas na eficiência do seu próprio desempenho.

Possibilita que o cliente sempre seja ouvido, ainda que não haja o atendimento da ligação.

A mensagem de voz precisa ser clara e objetiva.

Não é ideal citar o nome da empresa na mensagem de voz.

Transferir a ligação para outro ramal que esteja disponível, faz com que o cliente não necessite deixar o recado no correio de voz.

A mensagem de voz ideal só vai ser alcançada por meio de uma comunicação clara de ambas as partes.

Escuta ativa.

Respostas automáticas.

Feedback construtivo.

Personalização do serviço.

O bom atendimento ao público não influencia na experiência do cliente por meio de interações corteses e prestativas.

O bom atendimento ao público não impacta na reputação da empresa, na satisfação do cliente e na qualidade do ambiente de trabalho.

Um bom atendimento cria uma impressão positiva sobre a organização.

Um bom atendimento ao público não exige habilidades de comunicação eficazes.

Atender telefonemas durante o atendimento.

Cumprimentar com frases como “Bom dia” ou “Como vai?''

Indicar um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.

Iniciar a conversa com uma atitude amigável e prestativa.

o serviço deve ser de difícil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas ao servidor;

os servidores devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e dar-lhes uma atenção especial;

o serviço deve ser prestado de acordo com o perfil de cada servidor;

o serviço pode oferecer perigo, risco ou dúvidas;

o serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do emissor.

Certo

Errado

cortesia.

discrição.

atenção.

objetividade.

comunicabilidade.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.

As afirmativas I e II são verdadeiras, e a I é justificativa da II.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.

Priorizar suas tarefas pessoais em detrimento do atendimento aos participantes.

Ao perceber oportunidades, fornecer informações detalhadas sobre as atividades do setor aos participantes.

Manter a discrição ao se movimentar pelo ambiente, realizando o seu trabalho sem interromper.

Se mostrar cortês e participativo, opinando sobre os assuntos abordados na reunião.

Transferir a chamada para o setor responsável;

Pedir para o interlocutor aguardar e consultar a agenda;

Anotar a mensagem e repassar no final do expediente;

Deixar a chamada em espera e atender outras ligações;

Informar que não é de sua competência resolver urgências.

há dificuldades em relação ao entendimento das palavras empregadas no atendimento.

pode haver algum barulho ou interferência durante a comunicação telefônica.

os interlocutores não podem estar vivenciando situações particulares que lhe tirem a plena atenção.

nenhuma das partes na interlocução pode ter deficiências em qualquer dos sentidos.

Apresentar-se de forma descontraída, cumprimentando os convidados de maneira informal.

Adotar uma postura profissional, cumprimentando cada convidado com um sorriso e oferecer informações sobre o evento a quem desejar.

Conversar com os colegas enquanto os convidados aguardam, sem prestar atenção nas suas necessidades.

Dar pouca importância às perguntas dos convidados, estando ocupada com tarefas administrativas rotineiras.

Tolerância.

Cortesia.

Empatia.

Presteza.

Discrição.

Empatia, cortesia, resignação, conhecimento e instauração.

Empatia, cortesia, burocracia, manuais e solução.

Empatia, cortesia, agilidade, conhecimento e solução.

Empatia, rispidez, agilidade, conhecimento e solução.

Empatia, cortesia, agilidade, conhecimento e lapuzice.

priorizar o retorno às ligações dos clientes, mesmo durante períodos noturnos.

evitar prolongar conversas com o intuito de dissuadir o cliente de registrar uma reclamação.

demonstrar cordialidade, utilizando linguagem afetuosa e demonstrando interesse genuíno pelo cliente.

exercitar bom senso, manter equilíbrio emocional e fornecer explicações coerentes.

Deve-se atender ao telefone o mais rápidamente possível, não importando se está com a boca cheia ou mascando chiclete.

Deve-se demonstrar intimidade com a pessoa do outro lado da ligação.

A falta de clareza em sua fala não interfere no bom atendimento.

Se tiver dúvida, interrompa quem está no outro lado da ligação.

Ao atender a uma ligação, deve se informar o nome da empresa, cumprimentar a pessoa com “bom-dia”, “boa-tarde” ou “boa-noite” e perguntar como pode ajudar.

Cumprimento de prazos e normas procedimentais.

Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com a disponibilidade do quadro de servidores do órgão.

Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação.

Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Às suas ordens” e “Muito obrigado”, são suficientes para garantir o bom atendimento.

A falta de informação ao atender uma demanda não compromete o atendimento, se o atendente utilizar um discurso eloquente.

A efetividade de um atendimento depende mais de regras e de metas e menos de sensibilidade e bom senso do atendente.

A satisfação e segurança geradas no atendimento deve ser prioridade, exclusivamente, daqueles que entram em contato direto com o cidadão.

A capacidade de fazer cada cidadão se sentir especial e importante constitui o ponto fundamental para estabelecer empatia.

Para garantir ao interlocutor uma resposta rápida e demonstrar compromisso.

Para transmitir insegurança e falta de comprometimento.

Para evitar qualquer tipo de compromisso com o cliente.

Para prolongar o tempo da chamada e aumentar a burocracia.