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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das necessidades do cliente, por meio de uma comunicação clara e objetiva.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A presteza no atendimento é incapaz de fazer com que a organização seja vista pelo cliente como focada neste.
C
Certo
E
Errado
O atendimento requer uma série de habilidades interpessoais e de comunicação por parte do atendente, bom atendimento é aquele que procurar atender as expectativas do público. Podemos dizer que existem dois principais tipos de público, que são:
A
Pessoas e órgãos
B
Público interno e público externo
C
Adulto e infantil
D
Vendedores e consumidores
Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.
A
Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.
B
Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.
C
Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.
D
Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.
E
Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.
Qual é o princípio ético fundamental a ser seguido durante o atendimento telefônico, garantindo a confidencialidade e o respeito à privacidade dos usuários?
A
Transparência;
B
Imparcialidade;
C
Sigilo;
D
Eficiência;
E
Comunicação assertiva.
Analise as alternativas e assinale a que NÃO corresponda a uma característica essencial do profissional do atendimento ao público:
A
Neutralidade.
B
Imprestabilidade.
C
Discrição.
D
Compromisso.
Ano:
2024
Banca:
Objetiva Concursos
Prova:
Objetiva Concursos - Prefeitura - Auxiliar de Odontologia - 2024
É importante manter um tom de voz adequado durante o atendimento telefônico para:
A
Transmitir profissionalismo e cortesia.
B
Evitar que o cliente entenda as informações de forma correta.
C
Aumentar a confusão do interlocutor.
D
Criar um ambiente de confronto.
Ano:
2024
Banca:
Objetiva Concursos
Sobre a pontualidade no atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA.
A
Não é importante, desde que o cliente seja atendido eventualmente.
B
Demonstra respeito pelo tempo do cliente e contribui para a organização.
C
Atrasos frequentes podem ser tolerados sem consequências.
D
Pontualidade é apenas uma formalidade, não afeta a qualidade do atendimento.
Assinale a alternativa que se refere ao fator descrito abaixo, para um atendimento ao público de qualidade:
Diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço.
A
Apatia.
B
Seletividade.
C
Responsividade.
D
Serenidade.
E
Indiferença.
Como o atendimento telefônico utiliza um canal de comunicação a distância, é necessário que as mensagens sejam recebidas e contextualizadas. Assim, para um atendimento de qualidade, uma regra importante a ser observada por quem atende a um cidadão ou usuário, refere-se a
A
interromper o interlocutor, empenhando-se em elucidar as dúvidas que ele apresente.
B
identificar o nome do interlocutor, porém não o usar, de forma a evitar familiaridade.
C
fornecer informações pessoais ou profissionais que o interlocutor venha a solicitar.
D
ser receptivo, abordando, de forma tranquila, as dúvidas mais comuns.
E
formular uma resposta rápida ao interlocutor, para atender a outra chamada.
Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:
I. Capacidade de escuta.
II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas
III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.
Está correto o que se afirma em
A
I, somente.
B
I e II, somente.
C
I e III, somente.
D
II e III, somente.
E
I, II e III.
O(a) funcionário(a) agiu corretamente ao responder de maneira rápida e objetiva, sem se preocupar com a clareza ou detalhamento das informações, já que o objetivo era atender o maior número de pessoas possível.
C
Certo
E
Errado
O termo “cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou uma organização; que assume diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto/serviço; que percebe e assume atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e o comprometimento com a compra, em uma determinada situação ou contexto (KOTLER, 2000). Considerando o disposto, o atendimento ao cliente é
A
diretamente ligado à sua percepção em relação às expectativas dos outros, quando atender ao que esperam ele se sentirá altamente satisfeito, quando o atender abaixo do que esperam ele se sentirá totalmente insatisfeito.
B
um diferencial que faz ele optar por uma empresa ou outra, pois, com tantas inovações e informações no mercado atual, os clientes estão cada vez mais exigentes, e nem sempre o principal foco é o produto ou o serviço em si.
C
um dos aspectos menos importante nos negócios, pois ele é o objetivo secundário do negócio, que deve ser voltado para aumentar os lucros e só permanecerá se o cliente continuar comprando ou não o produto/serviço.
D
uma fonte que gera insatisfação, entendida como o sentimento de desprazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas dos outros em relação à compra da pessoa.
Acerca do atendimento telefônico, julgue as frases abaixo.
I. Ao se comunicar por telefone, é fundamental ser claro e conciso.
II. Deve-se evitar informações desnecessárias e ir direto ao ponto, garantindo que a mensagem seja compreendida de forma rápida e eficiente.
III. Entonação, ritmo e entusiasmo na voz, apesar de importantes, não transmitem emoções e reforçam a mensagem desejada.
Está(ão) CORRETA(S) a(s) seguinte(s) proposição(ões):
A
apenas, III;
B
apenas, I e II;
C
apenas, II e III;
D
apenas, II;
E
apenas, I.
No atendimento ao público, é importante saber lidar com situações de conflito. Assim, podemos entender, das assertivas a seguir, como estratégia eficiente para resolver um conflito com um cliente.
A
Ignorar as reclamações do cliente.
B
Manter a calma, ouvir atentamente e buscar uma solução satisfatória.
C
Discutir com o cliente para defender a posição da empresa.
D
Transferir imediatamente o problema para outro colega.
E
Prometer algo que não pode ser cumprido para apaziguar o cliente.
Observe as seguintes atitudes e assinale aquela que contribui positivamente para um bom atendimento ao público.
A
Responder de maneira rude e impaciente diante de perguntas frequentes.
B
Manter uma linguagem técnica e complexa para impressionar o público.
C
Demonstrar empatia e buscar soluções para as necessidades do público.
D
Adiar o atendimento do público para priorizar tarefas internas.
O atendimento ao público é essencial para compreender as necessidades dos clientes, construir relações de confiança, garantir a satisfação do cliente e fomentar a lealdade à marca ou instituição. Nesse sentido, das assertivas dispostas, assinale a alternativa INCORRETA sobre o atendimento ao público.
A
O atendimento ao público é o suporte que se oferece aos clientes antes e depois de comprarem e usarem os produtos ou serviços da empresa.
B
O atendimento ao público pode ser realizado por diferentes meios, como telefone, e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
C
O atendimento ao público visa apenas resolver os problemas e dúvidas dos clientes, sem se preocupar com a experiência e a satisfação deles.
D
O atendimento ao público é importante para se diferenciar da concorrência e reter os clientes fiéis.
E
O atendimento ao público requer habilidades como ouvir atentamente, mostrar empatia, ser cordial e educado.
Durante um atendimento telefônico é importante que se mantenha calmo, esquecendo os problemas pessoais, e utilizando o telefone apenas para assuntos de cunho profissional.
C
Certo
E
Errado
Márcio, responsável pelo treinamento de novos funcionários, enfatiza a importância de manter um bom relacionamento com o público, tanto interno quanto externo. Esta abordagem é parte das:
A
Noções de mecânica.
B
Regras básicas de comportamento profissional.
C
Medidas de conservação dos veículos.
D
Atribuições do cargo.
Maria é servidora pública e foi designada para atender ao público na seção de informações. Durante seu treinamento, ela aprendeu que a qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos. Em uma situação específica, um cidadão está nervoso e exige respostas rápidas sobre um processo em andamento. Para garantir um atendimento de qualidade, quais das seguintes atitudes Maria deve adotar prioritariamente?
A
Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.
B
Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.
C
Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.
D
Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.
E
Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.
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