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Maria é servidora pública e foi designada para atender ao...
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Q3365324
Teclas de Atalhos
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Maria é servidora pública e foi designada para atender ao público na seção de informações. Durante seu treinamento, ela aprendeu que a qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos. Em uma situação específica, um cidadão está nervoso e exige respostas rápidas sobre um processo em andamento. Para garantir um atendimento de qualidade, quais das seguintes atitudes Maria deve adotar prioritariamente?
A
Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.
B
Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.
C
Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.
D
Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.
E
Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.