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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Qual das seguintes afirmações sobre a qualidade no atendimento telefônico de um vigilante está incorreta?
A
Conhecer as normas da empresa e os procedimentos de logística é essencial para um atendimento de qualidade.
B
Ignorar as informações fornecidas pelo cliente não é uma prática adequada durante o atendimento.
C
É aceitável mentir para o cliente e criar expectativas impossíveis de serem alcançadas para acalmar suas emoções.
D
A honestidade e clareza na identificação do problema são importantes para estabelecer um vínculo de relacionamento com o cliente.
E
Estabelecer limites e não prometer soluções impossíveis faz parte da qualidade no atendimento.
O atendimento ao público é desafiador e complexo porque envolve conceitos abstratos e diretamente ligado aos aspectos pessoais do servidor. Sendo assim, quando pensamos no atendimento ao público, qual das palavras abaixo menos expressa o seu significado?
A
Rapidez.
B
Agilidade.
C
Educação.
D
Respeito.
E
Lentidão.
O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções que lhes foram determinadas, mas um indivíduo que vem sendo cada vez mais procurados pelas organizações, porque podem desenvolver multifunções sem que a qualidade do trabalho diminua.
(CRUZ, 2018.)
Considerando as áreas mais comuns de atuação do auxiliar administrativo, relacione adequadamente as colunas a seguir.
1. Almoxarifado.
2. Comercial.
3. Finanças e Contabilidade.
4. Recepção.
5. Recursos Humanos.
( ) Atendimento ao público, cadastramento de visitantes, fornecimento de crachás, recebimento de correspondências e encaminhamento aos destinatários ou ao setor de protocolo.
( ) Atendimento ao cliente, recebimento dos pedidos de compra, apoio aos vendedores, arrumação da loja, reposição de peças e embalagens.
( ) Conferência de documentos, acompanhamento do contas a pagar e a receber, recolhimento de impostos, elaboração de operações, pagamentos a fornecedores, depósitos e pagamentos de clientes.
( ) Entrega de materiais nos setores, arquivo das solicitações de materiais e dos recibos de entrega, conferência e organização do material no depósito.
( ) Recebimento, separação e arquivo da documentação de pessoal, atualização de registros dos colaboradores, auxílio nas ações referentes ao quadro de pessoal.
A sequência está correta em
A
4, 2, 3, 1, 5.
B
3, 1, 2, 5, 4.
C
2, 3, 5, 4, 1.
D
1, 4, 5, 2, 3.
o contexto escolar, um atendimento ao público eficiente é crucial para manter uma comunicação fluida e eficaz. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das opções listadas, seja uma técnica recomendada para melhorar o atendimento ao público na escola.
A
Responder a todas as perguntas de forma rápida, sem verificar a precisão das informações.
B
Utilizar linguagem técnica para impressionar e demonstrar autoridade.
C
Priorizar o atendimento personalizado, buscando entender e atender às necessidades específicas de cada indivíduo.
D
Evitar o contato direto com o público para minimizar interrupções nas atividades escolares.
A respeito das características apropriadas ao profissional de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
□ O profissional de atendimento ao público, ao atender o telefone deve transmitir segurança e um tom de voz claro ao ouvinte.
□ Ao conversar com os cidadãos, o profissional de atendimento ao público deve evitar o uso de gírias.
□ A norma culta é o padrão ideal para comunicação interna e externa.
A
C – C – C.
B
E – C – C.
C
C – C – E.
D
E – E – C.
Ao realizar atendimento ao público, qual é uma prática recomendada para promover a empatia e a satisfação do cliente? Marque a opção CORRETA:
A
Limitar o tempo de interação para manter a eficiência no atendimento.
B
Demonstrar escuta ativa e interesse genuíno nas preocupações do cliente.
C
Utilizar uma linguagem técnica e formal para demonstrar conhecimento.
D
Evitar o uso de nomes, utilizando apenas tratamentos informais como "Amigo(a)".
E
Ignorar reclamações, focando apenas nas questões práticas.
Para fazer um bom atendimento ao público, é necessário conhecer os pilares do atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que se refere a um dos principais aspectos que devem ser considerados durante essa interação:
A
Retórica.
B
Rapidez.
C
Insistência.
D
Agilidade.
No serviço público, a comunicação eficaz é fundamental para assegurar que informações importantes sejam transmitidas claramente e que os cidadãos compreendam os serviços e os processos oferecidos. A capacidade de se expressar de forma adequada, clara e eficiente é crucial para a construção de uma relação de confiança e para a promoção da transparência. Diante do exposto, qual das alternativas a seguir representa uma prática avançada de comunicação e expressão com o público para o servidor público?
A
Utilizar termos técnicos e jargões administrativos para demonstrar conhecimento e profissionalismo.
B
Evitar responder a perguntas complexas diretamente, direcionando o cidadão a procurar informações por conta própria.
C
Adaptar a linguagem e o tom da comunicação de acordo com o público-alvo, garantindo clareza e compreensão.
D
Manter uma postura autoritária para assegurar o controle da interação e a obediência do cidadão.
O atendimento ao cidadão é uma atividade essencial que demanda habilidades específicas para garantir uma relação de confiança e eficiência. Servidores públicos devem estar preparados para lidar com diversas situações, oferecendo um atendimento de qualidade que respeite os direitos e as necessidades dos cidadãos. A adoção de práticas avançadas de atendimento pode fazer a diferença na percepção do público sobre os serviços prestados. Sabendo disso, indique a alternativa que representa uma prática avançada e eficaz de atendimento ao público.
A
Manter uma postura estritamente formal e burocrática em todas as interações para garantir a autoridade do servidor.
B
Priorizar o atendimento presencial sobre qualquer outro meio, mesmo que haja alternativas digitais disponíveis.
C
Utilizar técnicas de escuta ativa para entender melhor as necessidades do cidadão e proporcionar um atendimento personalizado.
D
Evitar fornecer informações detalhadas ao cidadão para não comprometer a segurança das operações administrativas.
Um cidadão chegou a determinada repartição pública para buscar uma solução à demanda dele. Em um atendimento com qualidade, cabe ao servidor público
A
conduzir o cidadão ao setor desejado, caso seja necessário, inclusive evitando-se o jogo de responsabilidade.
B
falar baixo ou gritando em vez de utilizar de um tom de voz moderado.
C
deixar a pessoa sem resposta por não saber ajudá--la em vez de procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida.
D
referir-se à pessoa como “querido(a)”, “amigo(a)”, entre outras expressões afins, durante o atendimento.
E
ser reativo, inclusive não perguntando à pessoa no que pode ajudá-la.
Qual é a principal função do atendimento telefônico em um ambiente de escritório?
A
Coletar informações sobre eventos sociais.
B
Registrar reclamações dos clientes.
C
Atender às demandas de comunicação por telefone.
D
Emitir relatórios financeiros.
E
Emitir relatórios orçamentários.
Algumas qualidades fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento e uma delas é a presteza, cuja definição consta em uma das alternativas. Analise as alternativas e identifique a correta:
A
Significa apresentar o melhor desempenho possível com os recursos disponíveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado.
B
Significa tratar todas as pessoas de forma equânime e impessoal, ou seja, sem privilegiar nenhuma pessoa específica por qualquer razão.
C
Significa ser discreto no atendimento, não chamando atenção excessiva para si ou para o cliente e suas demandas.
D
Significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público.
Qualquer que seja a forma de atendimento ao público, presencial ou por meio de telefone, o que se requer do atendente?
A
Formação, pós-graduação e resiliência.
B
Conhecimentos, atitudes e comportamentos.
C
Confirmação, indisponibilidade e desinteresse.
D
Normalização, inflexibilidade e sistematização.
Marina é Recepcionista, a primeira pessoa que os visitantes veem ao entrar na empresa. Manter uma imagem profissional é fundamental para transmitir uma boa impressão aos visitantes e clientes. Durante uma reunião importante, cai uma mancha de café acidentalmente na sua roupa e a mancha está visível. Além disso, seu crachá de identificação está danificado e ilegível. O que Marina deve fazer nesta situação para manter sua imagem profissional?
A
Continuar a reunião como está, pois a mancha de café e o crachá danificado não afetam sua capacidade de realizar as tarefas da reunião.
B
Pedir desculpas pela aparência e interromper a reunião brevemente para limpar a mancha de café e solicitar um novo crachá de identificação.
C
Tentar disfarçar a mancha de café com um casaco ou lenço e evitar chamar a atenção para o crachá danificado.
D
Terminar a reunião imediatamente e sair para trocar de roupa e obter um novo crachá.
Uma empresa de logística precisa analisar seu sistema de distribuição, tendo como base o grau de atendimento aos clientes. Em termos práticos, a empresa, em um período de 12 meses, vendeu 1.200 unidades do seu produto. No entanto, não conseguiu entregar 204 unidades. Nesse contexto, qual é o grau de atendimento aos clientes?
A
17%
B
45%
C
68%
D
74%
E
83%
O bom atendimento é um atendimento de qualidade, que inclui dar um tratamento empático ao(à) cidadão(ã) e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, serviços ou produtos por ele(a) apresentadas. Nesse contexto, tempestividade refere-se a
A
receber o(a) cidadão(ã) com entusiasmo e cordialidade.
B
atender a demanda do(a) cidadão(ã) no prazo legal.
C
fazer tudo o que é necessário para atender a demanda do(a) cidadão(ã).
D
chamar o(a) cidadão(ã) pelo nome.
Ano:
2024
Ao abrir o site do banco, os seus clientes visualizam a mensagem: “Os 20 primeiros clientes que investirem no Fundo Super S estarão isentos de taxas de administração”.
Nesse caso, está sendo usado o gatilho de
A
escassez
B
ancoragem
C
prova social
D
conformidade
E
reciprocidade
Ano:
2024
O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a respeito da qualidade dos serviços prestados na agência e chegou à conclusão de que os clientes gostavam das instalações e dos equipamentos, mas consideravam que os funcionários não davam atenção individualizada aos clientes.
Considerando-se essas informações, constata-se que há um problema na agência relacionado à dimensão da qualidade de serviços denominada
A
empatia
B
segurança
C
tangibilidade
D
confiabilidade
E
responsividade
Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.
Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da
A
afinidade e da ancoragem
B
antecipação e da lealdade
C
autoridade e da coerência
D
escassez e da aprovação social
E
reciprocidade e do compromisso
O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver eventuais problemas dos cidadãos que a procuram. Ela disponibiliza canais para que a sociedade exerça a cidadania. Nesse sentido, a ouvidoria constitui- se como um canal de participação social importante para
A
reclamar sobre serviços públicos.
B
promover encontro para cidadãos.
C
facilitar a comunicação com os governantes.
D
coletar informações valiosas para a gestão pública.
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