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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Um atendimento ao público considerado satisfatório deve ser caracterizado por alguns atributos recomendados. Acerca desses atributos, assinale a única alternativa incorreta:
A
O servidor incumbido de realizar atendimento ao público deve se por à disposição de quem atende para proporcionar a solução demandada, oferecendo-lhe empatia, gentileza e conhecimento profissional.
B
É recomendado que aqueles que lidam com atendimento ao público prezem por vestimentas adequadas e atitudes compatíveis com um bom trato interpessoal.
C
Flexibilidade e discrição são dois atributos a serem eludidos na rotina de atendimento.
D
Recomenda-se que o servidor atendente haja com clareza, seriedade e honestidade.
E
Um ambiente organizado, instrumentos e documentos adequadamente dispostos e equipamentos eficientes são importantes para a realização de um bom atendimento.
O trato diário com o público externo, como os pais ou responsáveis dos alunos, é rotina da creche. Contudo, é preciso tomar certas providências para o bom andamento das atividades. Assinale a opção que apresenta uma atitude INADEQUADA para um profissional que trabalha com atendimento de público na creche:
A
Aproveitar o período de entrada e saída para discutir com os pais o comportamento das crianças e outros problemas identificados, de forma a sanar rapidamente a situação conflituosa.
B
Orientar os pais quanto à importância de realizar um ritual de despedida afetivo, transmitindo segurança para seu filho.
C
Orientar os pais para que procurem chegar no horário combinado e evitarem que os bebês e crianças bem pequenas faltem, a fim de facilitar sua adaptação.
D
Combinar com os pais que comuniquem oralmente ou através do uso da agenda, alterações ocorridas em casa com os bebês e crianças bem pequenas que porventura possam influenciar seu comportamento.
Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, são leais e, na tarefa de conseguir sua fidelização, não há outra forma senão obter deles informações-chave escutando-os.
(KOTLER, KELLER, 2007.)
Constitui-se em um dos principais fatores para a excelência no atendimento ao cliente:
A
O foco de atenções no atendimento não deve ser o cliente.
B
A organização deve estar comprometida em atender o cliente ao menor custo.
C
Os sistemas e procedimentos devem ser desenhados para satisfazer o melhor atendimento ao cliente.
D
Os colaboradores devem ser treinados e cientes para seu descompromisso no atendimento ao cliente.
Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão em uma agência pública de serviços. Recentemente, Marcos procurou a agência para resolver um problema com a sua documentação. Joana, seguindo os princípios de bom atendimento, garantiu que Marcos recebesse as informações e soluções necessárias de forma rápida e completa. Ela explicou claramente os passos a serem seguidos, forneceu todos os formulários necessários e garantiu que ele fosse atendido sem atrasos desnecessários. Qual dos seguintes aspectos do atendimento prestado por Joana representa diretamente os princípios de tempestividade e suficiência?
A
Realizou um acompanhamento pós-atendimento para garantir que Marcos estivesse satisfeito com os serviços prestados.
B
Foi extremamente educada e cordial durante todo o atendimento, garantindo que Marcos se sentisse bem-vindo e respeitado.
C
Informou Marcos sobre outros serviços adicionais que a agência oferece, mesmo que não fossem relevantes para a sua situação específica.
D
Forneceu todas as informações e documentos necessários para que Marcos pudesse resolver seu problema sem precisar retornar à agência.
Considere a seguinte situação:
Um morador liga para relatar um problema em seu bairro. Durante a conversa, o telefonista percebe sinais de insatisfação e preocupação.
Qual seria a melhor maneira de demonstrar escuta ativa nesse contexto?
A
Interromper educadamente para oferecer uma solução imediata;
B
Fazer anotações apenas sobre os fatos principais da reclamação;
C
Manter contato constante, mesmo após o telefonema, para mostrar interesse;
D
Responder rapidamente para encerrar a ligação;
E
Reformular as informações recebidas para confirmar o entendimento.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Entre os princípios fundamentais para a qualidade no atendimento presencial, aquele que se refere ao empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência, de modo que o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo‑se a satisfação do usuário, é denominado princípio da
A
disponibilidade.
B
flexibilidade.
C
legitimidade.
D
competência.
E
indisponibilidade.
Ano:
2024
Um executivo com experiência no setor de varejo foi contratado para dirigir um banco. Durante o período de transição da equipe da antiga direção para a nova, ele ordenou que sua equipe analisasse os componentes do capital intelectual da organização. Ao final desse período, sua equipe deu grande destaque aos aspectos ligados ao capital relacional.
Esse destaque diz respeito
A
à quantidade de conhecimento e de competências dos funcionários do banco.
B
às diversas oportunidades de ganhos, com investimentos financeiros para o próprio banco.
C
ao grande número de marcas e patentes registradas anteriormente pelo banco.
D
ao conhecimento gerado a partir das associações com clientes e com fornecedores do banco.
E
aos sistemas de gestão desenvolvidos pelos funcionários e pelos diretores do banco.
Analise as sentenças sobre qualidades e atributos para um bom atendimento ao público: “Característica daquele que ajuda com boa vontade e prontidão; obsequiosidade.”
“Ato de admitir sem reação agressiva ou defensiva. Atitude que consiste em deixar aos outros a liberdade de exprimirem opiniões divergentes e de atuarem em conformidade com tais opiniões; aceitação.”
As duas sentenças definem, sucessivamente:
A
Presteza e Empatia.
B
Serenidade e Tolerância.
C
Empatia e Compreensão Mútua.
D
Presteza e Tolerância.
E
Tempestividade e Responsividade.
Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.
A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação
A
de marca
B
de produto
C
de marketing
D
institucional
E
organizacional
No serviço público, o gerenciamento da rotina de trabalho envolve a organização das tarefas de forma que as atividades sejam cumpridas de maneira eficiente. Qual prática abaixo é mais indicada para otimizar a rotina e evitar retrabalho?
A
Concentrar os esforços nas atividades de maior visibilidade pública, visando resultados rápidos, ainda que comprometam a qualidade das demais tarefas.
B
Incentivar os funcionários a executarem tarefas de acordo com sua própria percepção de prioridade, promovendo a autonomia no ambiente de trabalho.
C
Elaborar um planejamento diário das atividades com atribuição clara de responsabilidades e revisão periódica para ajustes necessários.
D
Conduzir reuniões frequentes para discutir detalhes de cada tarefa, garantindo a supervisão constante dos colaboradores.
Leia, abaixo, o modo de atendimento ao público dos secretários de escola em suas unidades de trabalho e assinale aquele(s) que age(m) de acordo com uma postura ética e profissional de agentes públicos:
Alfredo atende aos responsáveis pelos alunos com uma comunicação clara e simpática. Age de modo criativo, inovador e simpático de tal forma que cativa o cidadão e se transforma em agente de informação positiva da escola.
D. Carmem auxilia os professores em seus problemas e dificuldades. Quando está ocupada, torna o ambiente o mais agradável possível enquanto eles aguardam. Trata-os pelo nome e lhe dando total atenção. Quando não pode resolver, vê o que é possível ser feito e os orienta, demonstrando com isso, que está interessada em ajudar.
Marcelo atende aos telefonemas rapidamente, identifica a instituição, se identifica e cumprimenta. Ouve o solicitante com a atenção de forma receptiva e, em seguida presta as informações de forma clara e objetiva ou direciona a ligação para o setor competente.
Afonso, como está sempre ocupado, trata a todos com apatia, demonstra que ele está com pressa para cumprir com suas obrigações não tendo tempo para se dispersar em conversas. Age de forma mecânica, deixando clara a necessidade de, somente adultos, se dirigirem à secretaria da escola, pois não é o local para adolescentes e idosos solicitarem documentos.
A
Afonso, somente.
B
Alfredo e Afonso.
C
D. Carmem e Marcelo.
D
Alfredo, D. Carmem e Marcelo.
O atendimento telefônico, quando adequado, pode ser expresso por meio de algumas ações como:
A - ouvir atentamente a demanda solicitada.
B - utilizar tom de voz agressivo e hostil.
C - concluir o atendimento com “nunca mais entre em contato conosco”.
É correto o que se afirma em:
A
C, apenas.
B
B e C, apenas.
C
A, apenas.
D
A e B, apenas.
Ano:
2024
Banca:
Legalle Concursos
A presteza, como fator de comunicação, refere-se à prontidão e à eficiência no atendimento ou na resposta a uma demanda, a um questionamento ou a uma solicitação. Na comunicação, ser prestativo significa agir de maneira rápida e diligente para fornecer informações, resolver problemas ou atender às necessidades do interlocutor. Qual das alternativas apresenta uma forma INCORRETA de exercício da presteza?
A
Uma equipe responde rapidamente a e-mails de cidadãos, oferecendo informações necessárias de forma ágil.
B
Uma entidade responde rapidamente a uma reclamação nas redes sociais, mostrando disposição para resolver o problema.
C
Um servidor em um órgão público ajuda imediatamente um cidadão a compreender o serviço desejado.
D
Um representante de atendimento resolve prontamente uma dúvida de um cidadão, proporcionando uma solução rápida e eficaz.
E
Um setor administrativo leva mais tempo que o indicado em regimento para processar documentos e responder a consultas.
Qual dos seguintes comportamentos é fundamental para um bom atendimento ao público?
A
Responder de forma rude se o cliente estiver insatisfeito.
B
Evitar o contato visual para não intimidar o cliente.
C
Ignorar as reclamações dos clientes, pois nem sempre estão certos.
D
Atender os clientes rapidamente, mesmo que isso signifique não resolver completamente seus problemas.
E
Ouvir atentamente as necessidades do cliente e responder com clareza e cortesia.
A linguagem paraverbal se refere ao conjunto de sons emitidos na comunicação. É, portanto, um fator ligado ao uso da voz para se comunicar. Um dos aspectos desse tipo de comunicação é:
A
a expressão facial;
B
o tom de voz;
C
os gestos ao comunicar;
D
o sotaque do comunicador;
E
o enredo.
Você é atendente em uma loja de roupas e um cliente se aproxima com uma camisa que comprou há alguns dias. Ele informa que a camisa desbotou após a primeira lavagem e solicita a troca do produto. Ao verificar a etiqueta da camisa, você constata que a peça não foi lavada de acordo com as instruções. Qual a melhor forma de proceder nesta situação?
A
Informar ao cliente que infelizmente a troca não é possível, pois a camisa foi lavada incorretamente.
B
Efetuar a troca da camisa sem questionar o cliente sobre a lavagem.
C
Explicar a situação ao cliente de forma cordial e proativa, buscando uma solução que seja satisfatória para ambas as partes.
D
Oferecer ao cliente um desconto na compra de uma nova camisa.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza, pois:
A
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Assim, é recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.
B
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.
C
Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente “acalmar os ânimos” quando necessário.
D
Todas as alternativas estão corretas.
Recentemente, houve um aumento significativo no número de reclamações e insatisfações dos cidadãos que utilizam os serviços oferecidos por um órgão de atendimento ao público externo. As principais queixas estão relacionadas à demora no atendimento, falta de informações claras e tratamento inadequado por parte dos servidores públicos.
Com base na situação apresentada, qual das ações a seguir é mais adequada para melhorar o atendimento ao público externo?
A
Treinamento contínuo dos servidores em técnicas de comunicação e atendimento ao público.
B
Contratação de mais funcionários para reduzir o tempo de espera no atendimento.
C
Implementação de um sistema de senhas para organizar o fluxo de atendimento.
D
Criação de uma ouvidoria para receber e encaminhar as reclamações dos cidadãos.
João trabalha como Recepcionista numa empresa e está encarregado de receber autoridades de diferentes níveis, incluindo Governadores, Prefeitos e Ministros. Durante uma recepção oficial, você recebe um Prefeito e um Governador ao mesmo tempo. Ambos têm títulos e cargos de igual importância. Como João deve abordar essa situação de forma apropriada no tratamento verbal?
A
Dirigir-se ao Prefeito e ao Governador pelo nome, evitando títulos ou cargos, para evitar qualquer possível preferência.
B
Utilizar o título "Excelência" para ambos, já que ambos são autoridades de alto escalão, independentemente de seus cargos específicos.
C
Utilizar o título e o cargo de cada autoridade ao se referir a eles, mostrando respeito pelas diferenças hierárquicas.
D
Utilizar apenas o título "Senhor" ao se referir a ambos, para evitar possíveis equívocos.
Diversas são as manifestações possíveis que podem ser realizadas por um cidadão. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)Para atender de forma eficiente, a ouvidoria deve priorizar apenas manifestações de denúncia, pois elas garantem uma resolução mais rápida para o cidadão.
(__)A classificação correta da manifestação é fundamental para atender às expectativas do cidadão, como no caso de um elogio, que deve ser direcionado para a chefia e o funcionário elogiado.
(__)O tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não interfere no tempo de resposta da ouvidoria.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
A
F − F − F.
B
V − F − F.
C
F − F − V.
D
F − V − F.
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