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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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A mãe de um aluno gritou com a merendeira porque ela recolheu o mingau da criança antes que ela terminasse o lanche. A merendeira gritou mais alto, alegando que a criança estava brincando e não alimentou na hora certa.
Sobre o Atendimento ao Público, considerando o enunciado da questão, marque a alternativa INCORRETA.
A
Não cometa o erro de gritar mais alto, se você perceber que a situação está saindo do controle e não se sente em condições de administrar o conflito, o mais sensato é se retirar e pedir que algum colega atenda o usuário.
B
Se você não se sente em condições de prestar atendimento ao público por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierárquico e, se for o caso, ficar em um serviço interno.
C
Devemos estabelecer uma relação de ajuda entre os colegas no ambiente de trabalho, especialmente para em situações como essas poder procurá-los.
D
É aceitável e esperado que nos dias que não estejamos bem, descontemos toda nossa raiva nos outros.
Henrique e Jonas trabalham no setor de atendimento ao público da Câmara Municipal. Certo dia, Henrique notou que, após cada atendimento realizado por Jonas, os cidadãos elogiavam sua postura profissional e o excelente trabalho exercido no setor. Henrique, então, atribuiu tais feedbacks positivos ao fato de que Jonas:
A
Utilizava tom de voz agressivo e discutia com os cidadãos.
B
Registrava inadequadamente as demandas dos cidadãos.
C
Estabelecia favorecimentos entre os cidadãos devido ao seu grau de proximidade com alguns deles.
D
Recebia ligações telefônicas de caráter pessoal durante o atendimento e, por isso, deixava os cidadãos esperando.
E
Era cordial, educado e proativo com todos os cidadãos.
Em atendimento telefônico, o tom de voz do atendente influencia diretamente a relação do cliente com a organização. Por isso, o tom de voz deve transmitir calma e segurança, além de ser claro, agradável e com ritmo
A
melodioso.
B
arrojado.
C
mecanizado.
D
vibrante.
E
compassado.
Ao receber uma senhora para atendimento, o(a) recepcionista não deve utilizar a frase
A
“Bom dia, senhora. Como posso ajudá-la?”
B
“Bom dia, senhora. O que deseja?”
C
“Olá, senhora, bom dia! Posso ajudar?”
D
“Olá, meu amor. O que posso fazer por você?”
Qual é a abordagem mais eficaz ao lidar com um cliente insatisfeito e irritado?
A
Manter o tom de voz igual do cliente, demonstrando uma atitude calma e receptiva.
B
Reproduzir as atitudes e postura do cliente, estabelecendo uma conexão e mostrando empatia.
C
Aumentar o tom de voz e a postura para mostrar autoridade e assertividade.
D
Interromper o cliente para pedir para que ele mantenha a calma.
E
Focar apenas nos aspectos técnicos do problema apresentado.
Analise as afirmativas a seguir:
I. São diretrizes para o atendimento do servidor público: igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação e adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.
II. São diretrizes para o atendimento do servidor público: aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações e utilização de linguagem simples e compreensível, coloquial com alguns jargões, gírias regionais e até estrangeirismos já consolidados na língua portuguesa.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale uma prática inadequada no atendimento ao público.
A
Demonstrar empatia e atenção às necessidades do público.
B
Ignorar as reclamações e feedbacks do público.
C
Manter uma comunicação clara e assertiva.
D
Priorizar o atendimento de qualidade.
O Vigia em algumas situações termina sendo um profissional de atendimento em que muitas vezes, ele tem que interagir com o público interno e externo. No decorrer deste atendimento vigia deve evitar, exceto:
A
Conversas extensas e pessoais com o público.
B
Falar em voz baixa e de forma tímida.
C
Inibições e postura ética.
D
Falar com ideias claras e precisas.
E
Ser pontual e assíduo em seu posto
Um banco atua há mais de 20 anos como fornecedor de serviços financeiros de uma incorporadora imobiliária, financiando suas obras. Para retê-la como cliente, o banco propôs há mais de dez anos a parceria das duas empresas no desenvolvimento de uma plataforma digital para compra, venda e aluguel de imóveis. Essa parceria envolveu sociedade nos investimentos necessários para o desenvolvimento da plataforma e a integração dos sistemas de informação. Dessa forma, os clientes da imobiliária têm acesso imediato às suas ofertas, e os contratos são assinados mais rapidamente, por conta da facilidade na análise dos riscos de crédito.
Analisando-se esse caso, com base nos níveis de estratégias de retenção de clientes, verifica-se que a estratégia de retenção utilizada pelo banco para manter a construtora e incorporadora imobiliária como cliente envolve laços
A
estruturais
B
compostos
C
estimativos
D
qualitativos
E
quantitativos
Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de
A
aliança
B
afinidade
C
integração
D
recompensa
E
complementação
Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.
A
O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.
B
As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.
C
No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.
D
A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.
E
No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.
No atendimento presencial, assinale a alternativa que indica como o atendente pode demonstrar maior flexibilidade ao cliente:
A
Ignorando as necessidades do usuário.
B
Procurando identificar claramente as necessidades do usuário e esforçando-se para ajudá-lo, orientá-lo e conduzi-lo adequadamente.
C
Limitando-se a oferecer apenas um tipo de serviço ou produto, sem considerar as preferências do usuário.
D
Seguindo um roteiro fixo de atendimento.
O processo de atendimento ao cliente envolve algumas possibilidades de interação que visam promover uma experiência completa na prestação de serviço. Trata-se de
A
Ambiente multicultural.
B
Omnichannel.
C
Storytelling.
D
Painel de controle 360º.
E
Personalização.
Os órgãos e as entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a
A
horário de saída e chegada dos funcionários.
B
previsão de prazo mínimo para a execução do serviço.
C
serviços já oferecidos e que passarão a ser oferecidos.
D
locais para que o usuário possa apresentar-se como voluntário para a prestação do serviço.
E
principais etapas para o processamento do serviço.
Durante o atendimento, um cidadão começa a levantar a voz e acusar os funcionários de incompetência. Das seguintes, a melhor maneira de lidar com essa situação é:
A
Pedir ao cidadão que se retire imediatamente do local.
B
Levantar a voz em resposta para afirmar autoridade e controle.
C
Manter a calma e tentar entender a raiz do problema.
D
Encaminhar o cidadão para outro setor sem explicar os motivos.
Ano:
2024
Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa
A
reduzir o retorno obtido com os serviços prestados a partir do aumento da retenção de clientes e do uso das ferramentas de comunicação.
B
promover atividades de treinamento para os funcionários terem mais vontade de ajudar os clientes e prestarem serviços com mais rapidez.
C
ampliar o investimento em sistemas de informática, comprar novos computadores e equipamentos de informática e realizar reformas nas instalações da agência.
D
diminuir os custos de operação da agência como um todo a partir da redução dos clientes com baixos scores e do ciclo de vida dos produtos oferecidos.
E
solicitar recursos à direção para a compra de novos uniformes para os funcionários, assim como aumentar a quantidade de clientes atendidos em sua agência.
Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública.
À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma. Assinale-a.
A
Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.
B
Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.
C
Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.
D
Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.
E
Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.
No contexto da qualidade no atendimento ao público, assinale corretamente uma prática recomendada para melhorar a satisfação do usuário.
A
Ignorar as reclamações e sugestões dos usuários.
B
Fornecer informações precisas e claras de maneira cordial.
C
Tratar todos os usuários da mesma forma, sem considerar suas necessidades individuais.
D
Focar apenas na rapidez do atendimento, independentemente da qualidade.
Propiciar um relacionamento e um atendimento de qualidade, tanto para o público interno como para o externo, tem sido um foco de preocupação para as organizações privadas e públicas. Das alternativas apresentadas, assinale a que se contrapõe a essa afirmativa.
A
A qualidade é considerada como um fator de transformação na maneira como a organização se relaciona com seu público externo, agregando valor aos serviços a ele destinados.
B
Boas práticas de atendimento devem levar em conta tanto a satisfação do público externo quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.
C
As organizações devem identificar atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos e serviços do ponto de vista do seu público interno.
D
O equilíbrio entre a competência técnica e a comportamental propicia ganho em qualidade e faz com que os colaboradores conquistem respeito do público interno e externo.
Na secretaria escolar, a comunicação e o atendimento são habilidades fundamentais que tornam os servidores verdadeiros pilares de suporte para a comunidade escolar. Neste sentido, assinale a alternativa que NÃO corresponde a um processo de comunicação claro e eficiente:
A
Desatenção.
B
Presteza.
C
Clareza.
D
Empatia.
E
Polidez.
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