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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Analise as informações a seguir:
I. É vedado ao servidor público autenticar documentos, ainda que à vista dos originais apresentados pelo usuário.
II. Cabe ao servidor público, quando em atendimento ao usuário, utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as informações a seguir:
I. Concernente ao atendimento ao público, duas características são relevantes: empatia e homeostasia. Empatia é a capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade, equilíbrio dinâmico.
II. Homeostasia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele. O servidor deve ter homeostasia com o cidadão independentemente do contexto.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Considere a seguinte situação: um servidor público recebe um presente valioso de um cidadão, em agradecimento pelo atendimento recebido em uma situação complexa. De acordo com os princípios de ética profissional no serviço público, qual é a postura mais adequada que o servidor deve adotar?
A
Consultar o superior hierárquico sobre a aceitação do presente, para que seja tomada uma decisão conjunta sobre o caso.
B
Aceitar o presente como uma forma de valorização do serviço, registrando a ocorrência no sistema de atendimento da instituição.
C
Recusar o presente educadamente, explicando que a ética profissional impede a aceitação de vantagens pessoais.
D
Informar ao cidadão que aceitará o presente, mas que isso não afetará a imparcialidade de seu trabalho.
É preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. O entendimento que o interlocutor tem sobre a mensagem, é denominado de:
A
canalização.
B
decodificação.
C
suposição.
D
codificação.
E
locução.
O atendimento deve ser realizado com presteza, de modo que ele seja executado com qualidade, independentemente do tempo em que ele seja realizado.
C
Certo
E
Errado
Uma característica considerada importante em um atendimento é a qualidade do tratamento, que se refere à atuação do servidor quando interage com o cidadão/usuário, e está relacionada a atributos como
A
competência, clareza de informação e subjetividade.
B
seletividade, passividade e iniquidade.
C
cortesia, flexibilidade e impessoalidade.
D
acolhimento, visual e ambiguidade.
E
confiabilidade, julgamento e responsividade.
Um atendimento ao público eficiente deve ser baseado em princípios de respeito, clareza e objetividade. Qual das seguintes atitudes é a mais apropriada para o inspetor escolar ao atender um pai de aluno insatisfeito com um procedimento da escola?
A
Interromper a fala do pai para corrigir equívocos, evitando que ele se prolongue.
B
Escutar atentamente o que o pai tem a dizer, anotar as preocupações e buscar resolver a situação com clareza e empatia.
C
Explicar rapidamente que o procedimento da escola é correto e não precisa ser discutido.
D
Transferir o atendimento imediatamente para a diretoria, sem tentar resolver a questão.
Acerca do comportamento do servidor público no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta.
A
A formação de longas filas é uma situação aceitável no serviço público, desde que todos sejam atendidos eventualmente.
B
Atrasos na prestação de serviços públicos são normais e não afetam a moralidade administrativa, pois o servidor tem o direito de gerir seu tempo.
C
Permitir que cidadãos esperem por uma solução sem justificativa adequada é considerado apenas uma falha organizacional, sem implicações éticas significativas.
D
Deixar qualquer pessoa à espera de solução, causando atrasos injustificados, não caracteriza apenas atitude contra a ética, mas também grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
Apesar da disponibilidade do atendimento virtual oferecido pelas instituições públicas, muitos cidadãos ainda preferem a comunicação via telefone. Assim, para que esse atendimento seja eficaz, é importante
A
deixar o interlocutor na linha, mesmo que demore para dar uma informação solicitada.
B
ser cordial, utilizando a expressão “Quem fala?” para saber o nome do interlocutor.
C
informar com clareza e subjetividade o que for pertinente à demanda do interlocutor.
D
expressar-se de forma que haja compreensão do interlocutor, para que ele entenda as informações solicitadas.
E
falar rapidamente e com segurança, visando demonstrar proatividade ao interlocutor.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a primeira referência na comunicação em um atendimento telefônico adequado.
A
Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impactarão futuramente.
B
Não há limite de tempo de espera para que o atendente responda à ligação.
C
Deve-se ignorar as emoções e necessidades da outra parte.
D
O tom de voz deve ser claro, agradável e espontâneo.
E
É fundamental usar termos que sugerem intimidade.
Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido.
Brasil, Atendimento ao Cidadão. Enap Escola Nacional de Administração Pública, curso livre. 2014.
(Fonte:https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
Situações como a descrita são comuns e indicam a relevância de dois valores essenciais que a administração deve utilizar para orientar a organização do serviço público de forma a garantir o bom tratamento e atendimento, tais como:
A
a tempestividade e a suficiência.
B
a prestatividade e a delegação.
C
a educação e a empatia.
D
a sincronicidade e a hierarquia.
O bom atendimento no serviço público desempenha um papel crucial na relação entre o governo e os cidadãos, afetando diretamente a qualidade de vida e a confiança na administração pública. Qual das seguintes práticas é fundamental para garantir um bom atendimento ao cidadão?
A
Ignorar as necessidades individuais do cidadão.
B
Priorizar a eficiência acima da satisfação do cidadão.
C
Manter uma comunicação clara e empática.
D
Não se preocupar com feedbacks ou reclamações dos cidadãos.
O atendimento ao público em órgãos municipais é essencial para garantir que os cidadãos recebam os serviços e informações necessários, de forma eficiente e cortês, de modo a oferecer uma solução para o problema daquele momento. Neste sentido é importante que as informações sejam comunicadas de forma clara e precisa, evitando jargões técnicos desnecessários e garantindo que os cidadãos entendam completamente as respostas às suas perguntas.
Assinale a alternativa que apresenta uma boa prática de atendimento ao público, segundo este texto.
A
Uso de tecnologia
B
Excesso de burocracia
C
Comunicação clara e precisa
D
Acessibilidade física
E
Transparência jurídica
No atendimento telefônico no serviço público, diversas práticas são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade e eficiência. Assinale a alternativa que apresenta uma prática que não é importante para o atendimento telefônico no serviço público:
A
Ouvir o cidadão com paciência, buscando compreender sua demanda antes de oferecer uma solução ou encaminhamento.
B
Encerrar a ligação imediatamente após passar a informação solicitada, sem verificar se o cidadão tem outras dúvidas ou necessidades.
C
Identificar-se claramente no início da chamada, informando o nome e o setor de atendimento.
D
Manter um tom de voz claro e profissional, evitando qualquer expressão de impaciência ou frustração.
A escuta ativa é de fundamental importância durante o atendimento presencial ou telefônico, sendo um de seus elementos
A
o foco no que está sendo dito, com interrupções frequentes durante a conversa.
B
o julgamento precipitado sobre o que está sendo dito, visando demonstrar agilidade no atendimento.
C
o consenso sobre o entendimento da mensagem para ambos os participantes da conversa.
D
a utilização de perguntas fechadas, que requerem respostas simples como “sim” e “não”, durante todo o diálogo.
E
a observação parcial de aspectos que influenciam o significado da mensagem, como tom de voz e expressões faciais.
No contexto da administração pública, onde a qualidade no atendimento ao público desempenha um papel crucial como a interface visível e acessível dos serviços governamentais à sociedade, analise as afirmações a seguir sobre como proceder:
I. Ignorar as particularidades e necessidades individuais.
II. Empatia e compreensão.
III. Prestação de informações claras e precisas.
IV. Agilidade e eficiência.
V. Cortesia e respeito.
É correto o que se afirma em:
A
I, III e V, apenas.
B
II, III, IV e V, apenas.
C
II e IV, apenas.
D
I, apenas.
E
I, II, III, IV e V.
Quando se trata de comunicabilidade efetiva, qual característica da voz é crucial para um bom atendimento?
A
Usar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
B
Utilizar um tom de voz monótono para evitar emoções.
C
Falar rapidamente para transmitir a informação mais rápido.
D
Manter um tom de voz claro e bem modulado para facilitar o entendimento.
E
Alterar frequentemente o volume da voz para manter a atenção do ouvinte.
O atendimento ao público é uma atividade que exige muita responsabilidade, principalmente do/a profissional que atua na recepção. Desta forma, há algumas atitudes que esse profissional precisa realizar durante o atendimento. São elas, com EXCEÇÃO:
A
Não falar rápido demais.
B
Não deixar o cliente esperando muito tempo.
C
Ouvir com atenção.
D
Tratar o cliente com indiferença.
E
Manter a calma e a simpatia.
A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Sobre o respectivo conselho é correto afirmar que:
A
o conselho de usuário constitui-se como um órgão normativo e deliberativo.
B
a escolha dos participantes no conselho de usuário é feita através de referendo.
C
um dos objetivos do conselho do usuário é contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
D
a participação do usuário no conselho é considerada serviço relevante e com remuneração fixada.
O atendimento ao público exige habilidades específicas para garantir uma comunicação eficaz e um bom relacionamento com os cidadãos. Um atendimento de qualidade envolve não apenas a solução de problemas, mas também a criação de um ambiente de confiança e respeito. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que:
I - A escuta ativa é fundamental para entender e solucionar as necessidades dos cidadãos, demonstrando atenção e respeito pelas suas preocupações.
II - A formalidade deve ser evitada em qualquer tipo de atendimento, independentemente do contexto.
III - O atendimento ao público não requer treinamento específico, pois as habilidades necessárias são inatas.
A
I.
B
II e III.
C
III.
D
I, II e III.
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