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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Acerca do atendimento ao público, é possível afirmar que um dos desafios encontrados pelo Poder Público atualmente é:
A
Aumentar a competitividade com o setor privado e reduzir a qualidade dos serviços.
B
Desenvolver tecnologias avançadas e reduzir a globalização.
C
Melhorar a qualidade dos serviços, aumentar a satisfação dos usuários e instituir um atendimento de excelência ao público.
D
Aumentar a burocracia e reduzir a eficiência no atendimento ao público.
O atendimento telefônico é muito comum no serviço público e privado, facilitando de toda forma o acesso à informação por parte de pessoas que não podem comparecer presencialmente na repartição. Sobre o tema, é correto afirmar que:
A
A linguagem utilizada no atendimento telefônico não é um fator importante para garantir uma boa comunicação.
B
É aceitável negar informações aos clientes para evitar conversas prolongadas.
C
O atendente deve interromper frequentemente o cliente para acelerar o processo de comunicação.
D
A qualidade da comunicação telefônica é influenciada pela cortesia, simplicidade, clareza e objetividade na resposta.
No atendimento telefônico, diz-se que é importante identificar e utilizar o nome do interlocutor:
A
Para tornar a conversa mais pessoal e fazer o interlocutor se sentir importante.
B
Para dificultar a comunicação e manter o anonimato do cliente.
C
Para demonstrar pouco interesse no cliente.
D
Para evitar a personalização da conversa.
A fidelização dos clientes permite que seja estabelecido um relacionamento de longo-prazo entre a empresa e seu público-alvo.
Na construção dessa relação, a lealdade do cliente passa por diversas etapas de evolução, sendo a primeira etapa a fase
A
cognitiva, baseada em informações sobre os atributos da marca disponíveis para o consumidor.
B
afetiva, baseada em associações a experiências feitas pela marca que ficam no imaginário do cliente.
C
conativa, baseada no comprometimento de comprar apenas a marca, em função de experiências bem-sucedidas.
D
de ação, baseada na certeza de que a marca é superior às outras, momento em que o cliente começa a criticar as outras marcas.
E
inflamada, baseada na irritação perante as marcas concorrentes, desenvolvendo um comportamento de rancor contra indivíduos que não consomem a marca.
O servidor público precisa ter noções de atendimento ao público para assegurar eficiência, transparência e satisfação nos serviços, fortalecendo a relação Estado-cidadão, promovendo inclusão social e possibilitando melhorias contínuas nos processos e serviços governamentais. Com base no contexto do atendimento ao público, marque a alternativa que melhor representa o princípio da acessibilidade.
A
Dar preferência de atendimento a pessoas de determinada classe social.
B
Disponibilizar canais de comunicação e instalações físicas que permitam o acesso de todas as pessoas, incluindo aquelas com deficiência.
C
Limitar o acesso aos serviços públicos apenas aos cidadãos que residem na mesma região administrativa.
D
Dar atendimento às pessoas mesmo que elas não apresentem documentação adequada.
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como cortesia, atenção, tranquilidade e modulação da voz.
Em relação às recomendações para o atendimento telefônico, assinalar a alternativa CORRETA:
A
É descabido tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome).
B
Não é usual ter à mão papel e lápis para anotações.
C
Soletrar os nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas como b, d, p, t, c.
D
Ao realizar anotações, é inconveniente repetir nomes e números.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) considerando o atendimento de excelência ao cidadão.
( ) Ao prestar atendimento, é uma boa prática o atendente compartilhar seus problemas pessoais, já que desta forma aproxima-se do cidadão, tornando o atendimento humanizado.
( ) Se o atendente não tiver resposta para uma questão, deve procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida, jamais deixando-a sem resposta.
( ) Durante o atendimento telefônico, caso não tenha ouvido ou compreendido corretamente a fala da pessoa atendida, o atendente deve deduzir o seu conteúdo, com base na sua experiência profissional, e jamais solicitar que a pessoa repita o que falou.
( ) Durante o atendimento telefônico, o atendente deve repetir sua fala, explicando-a exatamente da mesma maneira, caso a pessoa atendida não entenda a mensagem que foi passada.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • V • V • V
B
V • F • V • V
C
F • V • V • F
D
F • V • F • V
E
F • V • F • F
No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
(Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstre am/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
O treinamento de pessoal sobre o tratamento e o atendimento corretos em relação a uma pessoa que procura uma repartição pública, deve enfatizar que tratase de uma relação com:
A
um consumidor, porque o atendimento é como um produto sendo comercializado.
B
um cliente, porque não deve haver distinção entre as pessoas nas repartições públicas.
C
um usuário-cidadão, porque no serviço público todos devem ser tratados como cidadãos com direitos e deveres.
D
um cidadão-eleitor, porque além de sermos cidadãos há o interesse da gestão em contar com a satisfação da pessoa.
Em um atendimento telefônico de qualidade, o atendente deve sempre passar uma atitude positiva, profissional e
A
orientada para soluções.
B
pessoal.
C
negligente.
D
aleatória.
O processo de atendimento ao público deve ser realizado com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo, isso configura:
A
Pressa.
B
Submissão.
C
Agilidade.
D
Cortesia.
Assinale a alternativa que indica a excelência no atendimento ao cidadão/usuário.
A
Ouvir para compreender e não para responder, de forma que os sentimentos interfiram no atendimento.
B
Estabelecer uma relação empática, reconhecendo e respeitando as especificidades do cidadão/usuário.
C
Agir de forma compreensiva, que é uma resposta afetiva apropriada à situação de quem atende, e não do usuário/cidadão.
D
Atender com suficiência, isto é, dentro do prazo, as demandas de quem procura a instituição.
E
Justificar e postergar a solução de um problema, ao perceber que o cidadão/usuário tem dificuldade em se comunicar.
É uma das etapas importantes do atendimento ao telefone, que deve ser observado e praticado por um atendente:
A
Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.
B
Falar alto e descontroladamente.
C
Usar termos poucos conhecidos pela população em geral ao se comunicar.
D
Ser antipático e assumir postura inflexível.
Para ligar para outro Estado usando um telefone fixo, deve-se digitar:
A
0 + DDD + número de telefone.
B
0 + código da operadora + DDD + número de telefone.
C
55 + DDD + código da operadora + número de telefone.
D
código da operadora + DDD + número de telefone.
Em uma empresa com foco em excelência no atendimento ao cliente, um cliente relata ter enfrentado uma série de problemas durante sua jornada de compra. A equipe de atendimento, embora educada e cordial, não foi capaz de solucionar o problema de forma eficiente e definitiva. Diante dessa situação, qual das alternativas a seguir representa a AÇÃO mais adequada a ser tomada pela empresa para garantir a recuperação da experiência do cliente e fidelizá-lo?
A
Oferecer um desconto no valor da compra, independentemente do tipo de problema enfrentado pelo cliente.
B
Enviar um e-mail genérico pedindo desculpas pelo inconveniente e oferecendo um cupom de desconto para uma próxima compra.
C
Designar um representante exclusivo para acompanhar o caso do cliente, solucionar o problema de forma personalizada e proativa, e garantir sua total satisfação.
D
Realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente para entender melhor sua percepção sobre a experiência de compra e identificar pontos de melhoria.
Cada pessoa se comporta de acordo com aquilo que lhe foi transmitido. Orientações da família, o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade são traços que ela expõe ao se comunicar.
É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta tais fatores.
(Fonte: https://egov.df.gov.br/wpcontent/uploads/2019/02/Apostila-2.pdf).
Quando um cidadão pede atendimento no departamento em que o auxiliar administrativo atua e o faz de maneira confusa, sem saber exatamente o que precisa, o atendente deve responder:
A
com paciência apenas uma vez a todas as perguntas.
B
apenas as perguntas mais importantes com paciência.
C
com calma a todas as perguntas feitas várias vezes até o entendimento.
D
rápido e parcialmente a todas as perguntas feitas gerando constrangimento.
Em relação ao atendimento de qualidade, qual das seguintes práticas deve ser adotada para melhorar a satisfação do cliente?
A
Fornecer respostas genéricas para acelerar a resolução de problemas.
B
Priorizar o atendimento aos conhecidos ou pessoas de status superior.
C
Limitar o tempo de atendimento para aumentar a quantidade de atendimentos.
D
Ouvir atentamente as necessidades do cliente e oferecer soluções específicas.
E
Evitar o contato visual para acelerar a conclusão do atendimento.
Sobre o atendimento ao público interno e/ou externo analise as seguintes afirmações:
I. O tempo de espera em filas não influencia na opinião sobre a qualidade do atendimento que o cliente terá.
II. Olhar atendo sobre a cortesia, benefícios e canais de comunicação interativos devem ser buscados por empresas que desejam excelência no atendimento ao público.
III. A maneira com a qual o profissional se comunica com o cliente está ligada diretamente à qualidade do atendimento e necessita de conhecimento técnico e esforço pessoal para realizar tal ação.
Está correto o que se diz em:
A
Somente I e II estão corretas.
B
Somente I e III estão corretas.
C
Somente II e III estão corretas.
D
Todas estão corretas.
A carta de serviços ao usuário tem por objetivo informar a sociedade sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade e de atendimento ao público. Sobre o tema, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
A carta de serviços aos usuários de serviços públicos deverá conter a descrição dos serviços oferecidos, eventuais custos para a sua prestação e o horário de funcionamento das unidades administrativas, especialmente aquelas responsáveis pelo atendimento direto ao público.
B
Além de detalhar os compromissos e padrões de qualidade relativos aos serviços prestados, a carta de serviços ao usuário deverá também indicar mecanismos de consulta acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação sobre a qualidade desses serviços.
C
O quadro geral dos serviços públicos prestados deverá conter informações claras e precisas dos serviços oferecidos, com síntese individualizada de cada um deles, e a indicação da autoridade administrativa a quem estão vinculados, com atualização mínima a cada triênio.
D
Após a publicação da carta de serviços ao usuário, os órgãos deverão avaliar, mediante a instituição de pesquisa de satisfação, se os serviços prestados estão em conformidade com os compromissos assumidos pelo ente público.
São fatores determinantes para qualidade no atendimento ao público, exceto:
A
Cortesia.
B
Comunicação.
C
Responsabilidade.
D
Competência.
E
Despreparo.
Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada. São consideradas boas práticas no atendimento por telefone, exceto o que se afirma em:
A
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque).
B
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação.
C
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
D
Ser conciso, reafirmar várias vezes o acordado e encerrar a ligação.
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