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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Em uma organização pública, a qualidade do atendimento aos públicos interno e externo é fundamental para o funcionamento eficiente dos serviços e para a boa imagem institucional. Sobre esse tema, considere as seguintes afirmativas todas estão corretas, EXCETO:
A
O público interno inclui apenas os servidores do setor de atendimento direto ao público, já que os demais não mantêm contato com cidadãos.
B
O bom atendimento ao público interno contribui para o clima organizacional e para o desempenho coletivo da instituição.
C
O atendimento ao público externo deve ser pautado por cortesia, clareza e objetividade, assegurando que o cidadão compreenda as informações e serviços prestados.
D
O princípio da impessoalidade exige que o servidor trate todos os usuários de forma igualitária, independentemente de sua posição social, política ou econômica.
Durante uma ligação com um munícipe, outra linha toca. O procedimento recomendado é:
A
Pedir licença por um minuto, atender a segunda linha, informar que retornará em seguida e voltar à primeira ligação.
B
Atender a segunda linha e manter ambas em espera por tempo indeterminado.
C
Encerrar a primeira ligação sem explicação para liberar a linha.
D
Ignorar a segunda linha até concluir a primeira chamada.
E
Transferir a segunda ligação sem avisar o colega sobre o assunto.
Durante o atendimento ao público interno e externo, qual comportamento é esperado de um auxiliar de lavanderia para garantir um bom relacionamento no ambiente de trabalho?
A
Ser indiferente às solicitações e agir de forma impessoal.
B
Evitar comunicar-se com os colegas para não interromper o trabalho.
C
Ser agressivo quando solicitado por um superior.
D
Sempre ser autoritário nas conversas com os clientes internos.
E
Manter um bom relacionamento com os colegas, sendo respeitoso e comunicativo.
A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Desta forma, assinale a alternativa que não apresenta um aspecto/característica indispensável durante o atendimento ao cliente:
A
Proatividade.
B
Bom senso.
C
Empatia.
D
Agressividade.
E
Educação.
O atendimento telefônico requer mais atenção do que o presencial. Assim, é correto afirmar, EXCETO:
A
Procurar ter em mãos tudo o que precisa: caneta, papel e relação de ramais.
B
Anotar todos os recados e transmitir à pessoa interessada.
C
A voz deve ser calma e agradável.
D
Deixar a pessoa na linha é prescindível.
E
Atender ao telefone olhando para o computador, prejudica o seu atendimento.
Ao atender um munícipe que apresenta uma reclamação, a postura adequada do(a) recepcionista é:
A
Interromper a fala para agilizar o atendimento.
B
Concordar com todas as críticas apresentadas pelo munícipe.
C
Ouvir atentamente, manter a calma e encaminhar para o setor competente.
D
Justificar imediatamente que não é responsável pelo problema.
E
Pedir para retornar em outro momento quando estiver mais calmo(a).
A satisfação do cliente-cidadão com os serviços públicos é resultante da qualidade dos serviços prestados e do atendimento realizado pelos servidores.
Sobre as atitudes dos servidores, condizentes com um atendimento de excelência, é correto afirmar que estas envolvem
A
uma comunicação correta e precisa.
B
a escuta atenta em relação à demanda do usuário.
C
o compromisso em buscar a solução adequada para o cidadão.
D
a gentileza no trato e a empatia para a compreensão do problema do cidadão.
E
a busca pela rapidez em detrimento do atendimento às regras e regulamentos institucionais.
O direito à informação é princípio fundamental no atendimento ao público. Sobre esse tema, assinale a alternativa INCORRETA.
A
O atendimento deve fornecer informações de forma clara, precisa e acessível.
B
A negativa de informações deve ocorrer apenas quando houver sigilo legalmente previsto.
C
O servidor pode recusar-se a prestar informações por conveniência pessoal, sem justificativa formal.
D
O direito à informação fortalece a cidadania e a transparência pública.
Sobre o tema noções básicas de atendimento ao público, reconhecer e melhorar habilidades e competências é fator chave de qualidade e capacidade para que a informação seja transmitida e recebida de forma apropriada. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que menciona uma habilidade e/ou competência para o atendimento ao público.
A
Comunicação categórica.
B
Ser inadaptável.
C
Antipatia.
D
Instabilidade.
E
Escuta passiva.
No trabalho de atendente, as relações humanas são importantes para o bom desempenho da equipe. A partir dessa informação, assinale a opção que apresenta uma prática essencial para desenvolver uma equipe de trabalho eficiente.
A
evitar conversar com os colegas para não perder tempo
B
focar apenas nas tarefas individuais, sem ajudar os outros
C
guardar as dúvidas para não atrapalhar o chefe
D
competir com a equipe para ser o melhor atendente
E
colaborar com os colegas e manter um bom relacionamento
“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”
(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)
Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.
( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.
( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.
As afirmativas são, respectivamente,
A
V – V – V.
B
V – F – V.
C
F – V – V.
D
F – F – V.
E
V – V – F.
As técnicas de atendimento ao público são vitais para garantir uma interação eficaz e positiva com os clientes. Elas ajudam a entender e atender às necessidades do cliente, melhorar a satisfação, construir relações duradouras e fidelizar os clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa correta acerca da técnica de criar uma conexão positiva e empática com o cliente, demonstrando interesse, respeito e confiança.
A
Rapport
B
Insigth
C
Rapporteur
D
Repair
E
Raptor
O atendimento no trato diário com o público externo exige a consideração da diversidade que essa função compreende. Dentre elas, marque a alternativa CORRETA.
A
Iniciar um atendimento tendo consciência de que o atendimento é importante para a pessoa que está em busca de informações.
B
Se apresentar, mas não precisa perguntar o nome da pessoa.
C
Utilizar linguagem técnica que seja de pouco conhecimento das pessoas em geral.
D
Use frequentemente a frase, não sei, para expressar desconhecimento sobre algo.
E
Interromper efetivamente o que a pessoa tem a dizer.
Em relação à qualidade no atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir:
I. As habilidades que garantem a qualidade no atendimento ao público são diversas e cruciais. A empatia, por exemplo, é fundamental. Entender e compartilhar os sentimentos do cidadão contribui para um atendimento mais humano e eficiente. Além disso, a comunicação clara e eficaz também se destaca como uma habilidade imprescindível.
II. A habilidade de resolver problemas é outra competência vital. Em muitos momentos, os cidadãos recorrem ao serviço público com desafios complexos e a sua capacidade de pensar de forma crítica e fornecer soluções influencia diretamente na qualidade no atendimento ao público.
III. A paciência é um atributo essencial para lidar com situações de estresse, sempre mantendo a calma e o foco em ajudar.
Assinale
A
se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
B
se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
C
se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
D
se todas as afirmativas estiverem corretas.
O uso de tecnologia no atendimento ao público é desnecessário se os funcionários já possuem habilidades de comunicação eficazes.
C
Certo
E
Errado
Sobre o atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA.
A
Agressão verbal e confrontos são aceitáveis em situações de estresse.
B
Manter a calma e a compostura demonstra profissionalismo e ajuda a resolver conflitos de forma pacífica.
C
Expressar frustrações pessoais para o cliente é o ideal para desabafar.
D
Evitar contato visual e responder de maneira brusca é a melhor forma de prestar um bom atendimento.
A saudação inicial do atendente deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.
C
Certo
E
Errado
Olhar nos olhos durante o atendimento ao público transmite
A
intransigência.
B
esperança.
C
interesse.
D
atenção.
Em relação aos diversos tipos de atendimento ao público – presencial, por telefone, por e-mail e via chat, assinale a alternativa correta que contém técnicas que devem ser adequadamente utilizadas para prestação de um serviço de qualidade.
A
Empatia, utilização de jargões técnicos e paciência.
B
Resolutividade, proatividade e despreocupação com o gerenciamento do tempo.
C
Conhecimento, agilidade e cortesia.
D
Flexibilidade e acompanhamento posterior da satisfação do cliente.
O comportamento receptivo constitui-se da capacidade do atendente de ouvir atentamente e de possuir maior percepção do que o cliente está buscando transmitir. Ele gera um atendimento em que a entidade responde positivamente às demandas do cliente, mas possui vantagens e desvantagens. Constituem-se em desvantagens do comportamento receptivo:
A
Apoio ao cliente e satisfação dos clientes.
B
Opiniões diretas e atendimento personalizado.
C
Engajamento do cliente e otimização da equipe.
D
Atrasos no atendimento e dependência do cliente.
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