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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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“Chamada em espera” é um termo comum encontrado em um glossário telefônico e na própria comunicação telefônica.
Trata-se de uma função que
A
permite receber uma segunda chamada durante uma chamada em andamento.
B
desabilita a primeira chamada instantaneamente ao receber a segunda.
C
possibilita colocar em espera cinco chamadas ao mesmo tempo.
D
integra uma segunda chamada à primeira permitindo um colóquio conjunto.
E
habilita um canal de música para o entretenimento do interlocutor.
Ano:
2024
Um colaborador do CISNORDESTE/SC recebeu uma ligação de um familiar solicitando informações sobre a posição na fila de espera para um procedimento especializado. O colaborador tem acesso ao sistema e poderia verificar essa informação rapidamente. Considerando os princípios éticos que regem o serviço público e a natureza sensível dos dados em saúde, é correto afirmar que:
A
O colaborador pode consultar a informação desde que não altere dados no sistema.
B
O colaborador deve orientar seu familiar a buscar informações pelos canais oficiais de atendimento do CISNORDESTE/SC, explicando que o acesso aos dados dos usuários é restrito ao contexto profissional.
C
A verificação é aceitável se o familiar autorizar expressamente a consulta.
D
O acesso à informação é permitido se houver sigilo sobre a fonte da consulta.
E
Por se tratar de um familiar, a consulta é justificável e não fere princípios éticos.
Considere a seguinte situação que pode acontecer em um local de trabalho: “João trabalha como auxiliar de limpeza em uma escola do município. Chega uma pessoa e pergunta a João como deve proceder para realizar a matrícula do seu filho naquela escola. Como não é um assunto da sua área de trabalho, João não atende a pessoa e não passa qualquer tipo de informação.”. Agindo desse jeito, João
A
agiu corretamente pois não deve interferir nos trabalhos de outros setores.
B
não agiu certo, pois poderia ter passado para a pessoa a informação sobre o local que deveria procurar para realizar a matrícula.
C
não agiu corretamente pois deveria ter atendido a pessoa e realizado a matrícula do seu filho.
D
não agiu corretamente pois, o correto seria informar que não havia mais vagas na escola.
E
agiu corretamente, pois assim evitou passar qualquer tipo de informação incorreta para a pessoa.
No atendimento ao público, especialmente em situações de grande estresse ou insatisfação dos cidadãos, o servidor público deve adotar uma postura que facilite o diálogo e reduza possíveis conflitos. Qual atitude, entre as listadas abaixo, é mais eficaz para criar um ambiente de compreensão e construir uma relação de confiança com o cidadão?
A
O foco em uma linguagem técnica e precisa, para transmitir autoridade e evitar questionamentos adicionais.
B
A atitude de empatia, buscando compreender as necessidades e emoções do cidadão, demonstrando interesse genuíno.
C
A repetição das normas e procedimentos, para assegurar que o cidadão entenda as limitações do serviço.
D
A implementação de respostas padronizadas, para garantir uniformidade e agilidade em todos os atendimentos.
No atendimento ao público, o cidadão que necessita ser atendido sente-se satisfeito com o atendimento quando o funcionário age de forma:
A
Insegura.
B
Hostil.
C
Autoritária.
D
Profissional.
Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:
A
A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
B
O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
C
O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
D
A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.
A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.
O público interno pode ser representado por
A
servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
B
entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
C
gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
D
público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
E
público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.
Analise as informações a seguir:
I. São diretrizes obrigatórias que devem pautar o servidor público quando em atendimento ao usuário: urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia
II. São diretrizes obrigatórias que devem pautar o servidor público quando em atendimento ao usuário: cumprimento de prazos e normas procedimentais e presunção de boa-fé do usuário.
III. São diretrizes obrigatórias que devem pautar o servidor público quando em atendimento ao usuário: manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
Marque a alternativa CORRETA:
A
Todas as afirmativas estão corretas.
B
Nenhuma afirmativa está correta.
C
Apenas uma afirmativa está correta.
D
Apenas duas afirmativas estão corretas.
No contexto de atendimento ao público, é um conjunto de estratégias, ferramentas e processos para gerenciar as interações com os clientes e potenciais clientes, denominado:
A
Customer Relationship Management.
B
Retention Marketing.
C
Set Review Management.
D
Customer Recovery.
E
Research.
Ao atender uma ligação na prefeitura, o telefonista é confrontado com uma situação complexa e precisa lidar com múltiplas demandas simultâneas. A escuta ativa pode ser aplicada eficazmente nesse cenário quando se:
A
prioriza a resolução rápida de cada problema individualmente;
B
ignora distrações externas para se concentrar na chamada atual;
C
registra as informações sem fazer perguntas adicionais;
D
pede para o interlocutor aguardar enquanto atende outras chamadas;
E
repete mecanicamente as instruções padrão para todas as situações;
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
É recomendado ao atendente que trate bem o cliente, e de modo que ele seja tratado com muita intimidade e amabilidade.
C
Certo
E
Errado
De acordo com Cunha (2017), o bom atendimento no serviço público desempenha um papel crucial na satisfação do cidadão e na construção de uma imagem positiva da instituição perante a sociedade. Um bom atendimento não se resume apenas a resolver problemas, mas também a proporcionar uma experiência satisfatória e respeitosa ao usuário. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.
A
O atendimento no serviço público deve priorizar a agilidade e a rapidez, mesmo que isso signifique comprometer a qualidade e a precisão das informações fornecidas ao cidadão.
B
O servidor público não precisa demonstrar empatia ou cordialidade no atendimento, pois sua principal função é cumprir os procedimentos administrativos.
C
O atendimento no serviço público deve ser pautado pela ética, transparência, cortesia e respeito aos direitos do cidadão.
D
A linguagem técnica e jurídica deve ser sempre utilizada no atendimento, mesmo que o cidadão não compreenda, pois isso demonstra a expertise do servidor público.
E
O servidor público não deve se preocupar com a imagem da instituição, pois seu foco principal deve ser apenas atender às demandas dos cidadãos.
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Assim, assinale a alternativa incorreta.
A
Deve-se perguntar o nome da pessoa, e “Quem fala?” ou “Quem é?”
B
Deve-se ter à mão tudo o que precisa, como caneta, papel e relação de ramais.
C
Deve-se pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
D
Deve-se evitar deixar a pessoa esperando na linha.
A realização da entrevista é uma importante atribuição do Atendente de Cadastro Social. Estar apto para a realização de entrevistas exige que o Atendente esteja habilitado para preenchimento dos formulários e o faça com responsabilidade e competência. A entrevista requer preparo e cuidados iniciais. Durante a entrevista o entrevistador deve tratar o entrevistado com atenção e usar linguagem apropriada e respeitosa. Buscando garantir uma postura adequada às suas funções, o entrevistador deve
A
direcionar o assunto da entrevista apenas para o preenchimento do formulário.
B
conversar sobre assuntos alheios ao cadastramento, mantendo o clima de cordialidade.
C
auxiliar na compreensão das questões, induzindo às respostas corretas.
D
desconsiderar as respostas espontâneas e avançar na formulação das demais questões.
E
priorizar seu conhecimento técnico, compartilhando análises valorativas.
Em um contexto de Atendimento ao Público, um pintor profissional é abordado por um cliente que expressa insatisfação com a tonalidade da cor aplicada, alegando que difere significativamente do que foi previamente acordado. Qual das seguintes ações é a mais adequada para o pintor adotar na resolução desta situação, mantendo um alto padrão de serviço ao cliente?
A
Justificar imediatamente as razões técnicas para a diferença na tonalidade e sugerir que o cliente se acostume com a cor.
B
Oferecer um desconto na mão de obra como compensação pela diferença na tonalidade, sem realizar alterações na pintura.
C
Reconhecer a preocupação do cliente, verificar a tonalidade em comparação com a amostra original e discutir possíveis soluções se a discrepância for confirmada.
D
Insistir que a cor aplicada é a correta, reafirmando que variações são esperadas e não justificam correções.
Possuir a habilidade de expressar uma postura positiva e profissional é uma característica fundamental para aqueles que realizam atendimento. Considerando a necessidade dessa habilidade no atendimento, é INCORRETO afirmar que, no atendimento, seja necessário transmitir atitude:
A
entusiástica.
B
confiante.
C
orientada para soluções.
D
honesta.
E
descontraída e principiante.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking essencial, por isso é necessário levar em consideração alguns fatores quando se precisar falar com um cliente ou mesmo para conquistar sua atenção.Com relação as regras, postura e comunicação por telefone assinale a alternativa incorreta.
A
Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas.
B
Digitar e falar ao telefone ao mesmo tempo faz com que o tempo para a realização do trabalho seja otimizado.
C
Evite as expressões “quem fala?”, “quem é?” ou “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”
D
Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco de ele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele.
Qual é uma recomendação ao lidar com um usuário do serviço público autoritário:
A
Argumentar e confrontar diretamente o usuário.
B
Desprezar o comportamento autoritário e ignorar as demandas do usuário.
C
Afirmar que o usuário está errado sem oferecer alternativas ou soluções.
D
Usar habilidade para atendê-lo da melhor forma e contornar qualquer mal-entendido, buscando ajuda do supervisor ou gerente se necessário.
Avalie as asserções a seguir e responda:
Um cliente pode ser definido como o público que um negócio deseja impactar, ou seja, trata-se das pessoas que devem ser satisfeitas através do que é oferecido pela marca ou um serviço. Diante disso, podemos dividi-lo em interno e externo, tal que o primeiro se refere aos colaboradores e o outro, os compradores efetivos do negócio.
PORTANTO,
Independentemente de estar lidando com colegas de trabalho internos ou clientes externos, a chave para um atendimento eficaz é a empatia, a comunicação eficaz e um compromisso com a resolução de problemas.
Fonte disponível em: < https://www.voitto.
com.br/blog/artigo/cliente-interno-e-
externo>
Diante das asserções apresentadas, assinale a opção CORRETA:
A
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
B
As asserções I e II são proposições falsas.
C
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
D
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
Há uma necessidade constante para obtenção de fatores contribuintes para a qualidade no atendimento ao cliente. Com relação ao tema, marque somente a única alternativa correta:
A
O tempo na espera é o ponto mais relevante
B
Somente ter algum conhecimento de produto ou serviço
C
A empatia e atenção às necessidades dos clientes são fundamentais
D
Plena disponibilidade em canais de comunicação
E
Baixo preço dos produtos é um fator determinante
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