Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.

É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.

Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.

No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.

Falar alto e rápido para demonstrar agilidade no atendimento.

Atender com educação, paciência e clareza, ouvindo com atenção.

Atender apenas quem for bem-vestido e parecer importante.

Falar ao celular enquanto atende, caso seja urgente.

Usar gírias e linguagem informal para parecer mais próximo.

Responder de forma técnica e rápida, sem se preocupar com a linguagem do cliente.

Evitar contato visual direto com o cliente, pois isso pode gerar desconforto e tensão.

Priorizar os procedimentos internos da empresa, mesmo que isso signifique ignorar a insatisfação do cliente.

Manter postura empática, escutando com atenção e demonstrando interesse genuíno pelas necessidades do cliente.

Ignorar as reclamações.

Culpar os outros colegas.

Interromper o pedido do cidadão.

Prometer soluções inalcançáveis.

Ouvir atentamente e de forma empática.

Caracteriza-se pela adequação do código linguístico ao perfil do usuário, mantendo a eficácia da mensagem sem comprometer a formalidade do serviço público.

Fundamenta-se na utilização exclusiva de terminologia técnica para garantir a precisão das informações prestadas.

Consiste na padronização total do discurso institucional, independentemente do contexto ou do perfil do cidadão.

Baseia-se no uso prioritário de comunicação escrita formal para documentar todas as interações com o público.

para um bom atendimento, é necessário se comunicar de maneira empática; a utilização de gírias, como linguagem popular, por exemplo, é uma ótima técnica para uma comunicação conveniente e compreensível.

o bom atendente procura sempre ser discreto, discutindo apenas assuntos profissionais.

o bom atendente age de maneira reativa, ou seja, sempre aguardando a iniciativa do interessado, evitando que a interpelação possa causar constrangimento ao público.

o atendente deve sempre falar baixo, procurando transmitir as informações de maneira lenta e prolixa.

se não houver resposta para a questão, a conversa não deve ser prolongada e o interessado deve ser orientado a procurar outro atendente que possa ajudá-lo.

Ao atender um reclamante descontente, é preciso assumir o controle da situação. Nesse caso, é sempre importante começar a comunicação solicitando que a pessoa se acalme, mostrando a insensatez daquele comportamento.

Definir critérios burocráticos, de maneira a robotizar o atendimento para que o público perceba que todos são tratados igualmente.

A função principal do atendente é a de dispensar o mais rápido possível o reclamante, de maneira a não causar problemas à imagem da organização.

Para o bom atendimento, é importante observar sem julgar, manter a postura e ser sincero, sempre mostrando interesse em ajudar.

Ao perceber que a solução envolve outro setor, o atendente deve comunicar ao interessado que ele está no lugar errado e encerrar o atendimento.

Ética e indiscrição.

Comunicação clara.

Cordialidade e paciência.

Escuta ativa.

Tratar todos com cordialidade, escuta ativa e objetividade, prestando informações claras ao munícipe sobre o andamento de seu processo e orientando o servidor interno de forma eficiente, mantendo registros de solicitações e encaminhamentos quando necessário, organizando as prioridades de atendimento conforme urgência.

Dar prioridade exclusivamente ao servidor interno, atendendo o cidadão apenas depois, para não interromper as atividades internas, mesmo que o munícipe esteja aguardando há bastante tempo.

Atender apenas ao público externo, repassando qualquer solicitação de servidor interno para outro setor sem oferecer orientação, para evitar sobrecarga de trabalho.

Evitar contato direto com ambos, solicitando que aguardem até que a demanda diminua, garantindo que não haja interrupções, mesmo que isso prejudique a resolução imediata das solicitações.

Comprometimento com a eficiência e com o interesse público, ao garantir atendimento humanizado e orientações que evitem retrabalho e prejuízo ao cidadão.

Que a servidora agiu de forma benevolente, mas em desacordo com o princípio da impessoalidade, ao dar tratamento diferenciado ao idoso.

Que a servidora extrapolou suas atribuições funcionais, pois deveria encerrar o atendimento no horário regulamentar.

Um desvio de função, já que a orientação detalhada ao usuário não é obrigação do servidor público.

Avaliar a urgência e relevância de cada demanda, registrar imediatamente o protocolo do cidadão presencial, orientar rapidamente o cidadão da ligação sobre os próximos passos, e organizar a entrega dos documentos internos de forma a atender os prazos, equilibrando eficiência, cortesia e continuidade do serviço público.

Atender primeiro a ligação telefônica, pois o telefone representa o público externo e não pode ser ignorado, deixando o presencial e o interno em espera.

Solicitar que todos aguardem na ordem de chegada ou de chamada, sem priorização, para evitar julgamento subjetivo da importância das demandas.

Delegar a tarefa interna ao setor responsável e interromper temporariamente todos os atendimentos externos, para focar exclusivamente no protocolo do cidadão presencial.

Certo

Errado

Apenas I e II.

Apenas I, II e IV.

Apenas II e III.

Apenas III e IV.

I, II, III e IV.

Competência: refere-se à capacitação e preparo do servidor diante do tema apresentado pelo cidadão.

Credibilidade: envolve honestidade em relação às possibilidades ou limitações do serviço público e empenho na busca por soluções.

Segurança: visa garantir o sigilo das informações pessoais dos cidadãos e ser transparente sobre quem está respondendo à demanda.

Comunicação: é o uso de uma linguagem simplista, informal e subjetiva, demonstrando preocupação com a demanda, mesmo que ela não possa ser atendida.

agiu corretamente, pois estava resolvendo questões pessoais e não deveria ser interrompido por assuntos rotineiros da secretaria.

deveria ter mantido a conversa telefônica em tom baixo para não atrapalhar o atendimento e, ao finalizá-la, deveria atender o estudante, questionando-o sobre não ter percebido que o servidor estava em uma ligação.

deveria ter encerrado a ligação para compreender e responder às dúvidas do estudante.

poderia ignorar o estudante até finalizar sua conversa telefônica, pois o estudante deveria compreender que os servidores também têm assuntos particulares a resolver.

deveria ter transferido a sua responsabilidade pelo atendimento do estudante para um outro colega, pois estava em chamada particular e, por isso, não precisava desligar.

A ética não desempenha papel relevante quando se trata de qualidade do atendimento e no andamento de serviços públicos, pois, nesses casos, a conduta do servidor não exerce influência na boa execução das atividades.

A conduta de lealdade está relacionada à eficiência nas atividades diárias da profissão.

A probidade se refere a condutas ilícitas praticadas por agentes públicos.

A ética profissional está relacionada ao conjunto de regras e normas de conduta, e tem como base comportamentos obrigatórios para que seja possível realizar um trabalho de qualidade.

No serviço público é necessário separar a vida pessoal do servidor, com sua atuação profissional, tendo em vista que ambas não se relacionam e não se misturam em relação aos aspectos de ética e moral.

No atendimento telefônico é necessário que ocorra uma comunicação rígida, sem possibilidade de ajustes ao estilo do cidadão, pois, a uniformidade, nesse caso, gera eficiência e eficácia na compreensão do receptor.

O atendimento presencial representa o relacionamento interpessoal na sua forma mais marcante e também, tradicional, proporcionando como vantagem a de que o profissional pode oferecer uma boa imagem pessoal, dos serviços e da organização.

No atendimento presencial a essencialidade da comunicação não é a troca de informações entre pessoas, considerando que a principal viabilização desse canal é via chatbot.

Para que o atendimento telefônico possa fluir adequadamente, é imprescindível que a comunicação ocorra de forma unilateral, em apenas uma direção.

O atendimento presencial deve ser reconhecido pela utilização do e-mail, redes sociais, whatsapp, chat ou chatbot

Assertivo;

Agressivo;

Não assertivo;

Pragmática.

“Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”

“Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

“Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”

“Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

“Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

Encerramento célere da interação sem escuta plena, para evitar filas extensas.

Registro detalhado da demanda, escuta ativa e orientação assertiva ao usuário.

Suspensão da análise de solicitações, com base em critérios meramente subjetivos.

Redirecionamento genérico de questionamentos, sem a devida análise do conteúdo.