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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Quanto às transferências de chamadas telefônicas em PABX é correto afirmar, EXCETO:
A
A sua função é unir ramais e linhas.
B
Com o PABX é possível ligar para os ramais externos e transferir ligações entre eles sem custos adicionais e com total sigilo.
C
Na transferência direta as chamadas são encaminhadas diretamente para um ramal sem a necessidade de consulta prévia.
D
Na transferência assistida, o colaborador que está realizando a transferência pode consultar o ramal de destino antes de completar a transferência.
E
A transferência de ligação é o processo pelo qual uma chamada em andamento é redirecionada para outro ramal dentro do mesmo sistema de telefonia.
Em uma situação de atendimento ao público, indique uma das atitudes mais importantes ao lidar com reclamações de usuários.
A
Ouvir com atenção, demonstrando interesse e respeito pela insatisfação.
B
Justificar o erro com explicações técnicas.
C
Interromper o usuário para acelerar a solução do problema.
D
Redirecionar imediatamente o usuário para outro setor.
E
Evitar contato visual para não intensificar o conflito.
Na recepção do setor de cadastro, o conjunto de condutas que está alinhado à qualidade do atendimento e à boa comunicação é:
A
Adotar linguagem técnica para demonstrar domínio, direcionar o cidadão ao site sem registrar a demanda e encerrar a conversa com brevidade.
B
Responder por gestos quando houver fila longa, deixando detalhes para uma visita posterior.
C
Cumprimentar, ouvir sem interromper, esclarecer em linguagem simples, registrar o pedido, orientar prazos e canais de acompanhamento, e confirmar a compreensão do munícipe.
D
Priorizar a fila por simpatia percebida, evitar perguntas para não alongar o atendimento e deixar o retorno "em aberto".
E
Solicitar que o cidadão redija um memorando formal antes de qualquer orientação, a fim de padronizar o fluxo.
Ano:
2025
Um atendimento consiste em dar atenção à necessidade de uma pessoa que requisita apoio profissional para superar um problema apresentado. Para a excelência do atendimento, deve-se proceder com:
I – Competência; credibilidade; conhecimento sobre a instituição, sobre a legislação e com disponibilidade.
II – Comunicação; saber acolher e orientar; ter iniciativa e cortesia.
III – Flexibilidade; compreender as necessidades do cidadão; com apatia e comunicação.
Assinale a resposta correta:
A
Apenas III está correta
B
II e III estão corretas
C
I e II estão corretas
D
I, II e III estão corretas
Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor da recepção atende uma ligação de um cidadão que deseja saber informações sobre os documentos necessários para dar entrada em um processo de isenção de IPTU. O cidadão demonstra estar confuso e um pouco impaciente. O servidor, ao perceber o tom de voz alterado do interlocutor, adota uma postura calma, responde com clareza, evita termos técnicos e orienta o cidadão de forma objetiva, além de repetir as instruções no final da chamada. Com base na situação descrita, avalie as afirmativas a seguir:
I.A postura do servidor está adequada, pois demonstra paciência, empatia e foco na clareza da informação.
II.Utilizar linguagem técnica é essencial em qualquer atendimento telefônico para demonstrar conhecimento do assunto.
III.Repetir as instruções ao final da ligação é uma boa prática para garantir o entendimento do usuário.
IV.O tom de voz do atendente deve se igualar ao do interlocutor, para demonstrar firmeza diante de reclamações.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas a afirmativa II está correta.
B
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
C
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
D
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas.
E
Apenas a afirmativa I está correta.
No contexto do atendimento ao público, o servidor precisa adotar técnicas que garantam um serviço de qualidade e a satisfação do cidadão. Considerando essas técnicas, analise as afirmativas a seguir:
I.Um atendimento eficiente deve priorizar a clareza na comunicação, garantindo que o cidadão compreenda as informações prestadas.
II.É fundamental que o atendente demonstre empatia e respeito, mantendo uma postura acolhedora e profissional durante o atendimento.
III.A rapidez no atendimento deve ser priorizada em detrimento da qualidade, já que a agilidade é o principal objetivo no serviço ao público.
IV.A organização do ambiente de atendimento, com acesso facilitado à informação, contribui para a satisfação do cidadão.
Está correto o que se afirma em:
A
Apenas as afirmativas I e III.
B
Apenas as afirmativas II e III.
C
Apenas a afirmativa I.
D
Apenas as afirmativas I, II e IV.
No atendimento ao cliente no serviço público, a ética profissional é um fator essencial para garantir a confiança e a credibilidade da instituição.
Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. O servidor público deve tratar todos os cidadãos com cortesia, igualdade e respeito, independentemente de sua aparência, posição social ou opinião.
PORQUE
II. O princípio da impessoalidade orienta o atendimento público, exigindo que a conduta do agente esteja pautada em critérios objetivos e éticos, sem favorecimentos ou discriminações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
B
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
C
As asserções I e II são proposições falsas.
D
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
O atendimento ao público na administração pública deve ser realizado com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. É postura inadequada no atendimento ao público:
A
Cumprimentar, frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
B
Indicar um local para a pessoa sentar enquanto aguarda, se for o caso.
C
Ser proativo, pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
D
Tratar a todos com igualdade e cordialidade.
E
Interromper, discutir e ser agressivo com pessoas menos educadas.
Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação de documentos oficiais e informações sobre um projeto de lei em tramitação. O cidadão, visivelmente insatisfeito pela demora, começa a expressar sua frustração de forma elevada. Nesse contexto, o servidor deve demonstrar um atendimento de qualidade. Considerando os princípios do atendimento ao público, o servidor deverá adotar algumas atitudes; analise-as.
I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente.
II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação.
III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa.
IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão.
Está correto o que se afirma apenas em
A
I e III.
B
I e IV.
C
II e IV.
D
I, III e IV.
O relacionamento interpessoal e o atendimento ao público são componentes fundamentais para o desempenho de funções que exigem contato direto com pessoas. Uma comunicação clara, empática e ética contribui para um ambiente de confiança e cooperação. Um aspecto técnico importante é a escuta ativa, que permite identificar com precisão as necessidades do público e orientar as respostas com clareza e respeito. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A escuta ativa consiste em ouvir com atenção plena, demonstrar interesse verbal e não verbal e buscar compreender o ponto de vista do outro, sem julgamentos ou interrupções.
(__)A empatia no atendimento ao público exige que o profissional concorde com a opinião do cliente, mesmo que ela esteja em desacordo com os procedimentos da instituição, para evitar conflitos e manter a harmonia no atendimento.
(__)A clareza na comunicação significa adotar uma linguagem excessivamente formal, com termos técnicos específicos, a fim de demonstrar domínio do conteúdo e garantir maior credibilidade no atendimento.
(__)A postura profissional adequada envolve respeito, paciência e cortesia, mesmo diante de situações adversas ou clientes com comportamentos difíceis.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
F − F − V − V.
B
V − F − F − V.
C
V − V − V − V.
D
V − F − F − F.
Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão procurou esclarecimentos sobre um protocolo que não havia sido localizado no sistema. O atendente, visivelmente impaciente, respondeu de forma ríspida, interrompeu o usuário diversas vezes e orientou que ele retornasse outro dia, sem oferecer alternativas ou verificar com outro setor. O ocorrido gerou reclamações formais e exposição negativa nas redes sociais. Com base na situação descrita e nos princípios que regem um atendimento público de qualidade, assinale a alternativa que indica a conduta mais adequada para o servidor.
A
Priorizar a agilidade no atendimento, ainda que interrompendo o cidadão, para evitar filas e atrasos no setor.
B
Demonstrar firmeza no atendimento, mesmo que com rispidez, para manter a autoridade funcional e evitar questionamentos.
C
Encerrar o atendimento rapidamente e recomendar que o cidadão envie um e-mail ao setor responsável, evitando maior desgaste.
D
Adotar postura cortês, ouvir com atenção, manter a comunicação clara e buscar soluções possíveis ou encaminhamento adequado, mesmo diante de limitações.
Para Almeida (2020), o atendimento telefônico possui algumas diferenças em comparação com o atendimento pessoal. Segundo a autora, existem algumas regras básicas para o atendimento telefônico, como as abaixo citadas, EXCETO:
A
Fazer perguntas para identificar a demanda do cliente.
B
Manter a elegância desde o início do atendimento até o final.
C
Falar pausadamente, com calma e em tom de voz adequado.
D
Sempre utilizar apelidos carinhosos, uma forma de falar com intimidade com o cliente.
E
Ao final do atendimento, é importante conferir algumas informações para verificar se o cliente teve uma compreensão correta do assunto exposto.
Um atendente público atua tanto no balcão de atendimento presencial quanto no setor de atendimento telefônico. Em um mesmo dia, ele lidou com as seguintes situações:
• um cidadão impaciente insistia em ser atendido fora da ordem na fila presencial;
• uma ligação telefônica caiu enquanto o atendente buscava informações para o usuário;
• durante o atendimento presencial, um usuário o interrompia constantemente, dificultando a explicação do procedimento;
• em uma ligação, a usuária relatava um problema sensível com tom emocional elevado.
Considerando boas práticas de atendimento ao público, presencial e telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.
A
No atendimento presencial, é recomendável que o atendente mantenha postura firme e cordial para organizar a fila, priorizando o respeito à ordem de chegada e ao direito coletivo, sem ceder à pressão individual.
B
Em caso de queda da ligação, o atendente deve aguardar que o usuário retorne a chamada, pois a responsabilidade pela reconexão é sempre do cidadão que fez o primeiro contato.
C
Diante de interrupções constantes durante o atendimento presencial, o atendente deve ouvir com atenção, mas retomar o controle da conversa com clareza, sem elevar o tom de voz ou agir com impaciência.
D
No atendimento telefônico, especialmente em situações emocionalmente delicadas, o tom de voz do atendente deve expressar empatia e calma, mesmo quando o conteúdo da mensagem exige informações técnicas e objetivas.
E
Técnicas como escuta ativa, uso de linguagem clara e postura ética são fundamentais tanto no atendimento presencial quanto no telefônico, sendo adaptadas ao meio de comunicação utilizado.
Um servidor de um Instituto Federal promove o atendimento ao público considerando quatro fases. Na primeira fase, demonstra boa apresentação, cortesia e atenção, parando o que está fazendo, cumprimentando respeitosamente e demonstra querer escutá-lo. Na segunda, demonstra boa comunicabilidade e conduta, ouvindo sem interrompê-lo, confirmando que está entendendo e sendo honesto e proativo, informando com transparência o que irá fazer para atendê-lo. Na terceira fase, demonstra eficiência e presteza, oferecendo a resposta ou solução esperada no atendimento. Na quarta e última fase, encerra o atendimento, agradecendo a paciência em esperar o atendimento e se despede com um cumprimento. Com base no atendimento prestado ao servidor, é possível perceber a presença dos princípios
A
atendimento, conduta, solução, resposta e responsabilização.
B
legalidade, publicidade, impessoalidade, hierarquia e moralidade.
C
apresentação, atenção, comunicabilidade, presteza e eficiência.
D
transparência, responsabilidade, controle, integridade e zelo.
E
isonomia, boa-fé, acessibilidade, proteção de dados e motivação.
Em uma situação de atendimento presencial, um Secretário de Escola não esclareceu adequadamente as dúvidas de um responsável sobre o processo de matrícula, limitando-se a fornecer informações de forma superficial e sem detalhamento. Esse comportamento reflete:
A
Uma falha na comunicação, pois não houve clareza nem atenção às necessidades do interlocutor.
B
Uma comunicação eficiente, pois o processo foi concluído rapidamente, sem delongas.
C
Uma comunicação transparente, com ênfase na objetividade das informações.
D
A comunicação assertiva, ao priorizar o mínimo de informações necessárias.
E
Uma conduta adequada, já que cabe ao responsável buscar as informações complementares por conta própria.
Durante um treinamento para novos assistentes de alunos, um instrutor aborda as barreiras de comunicação. Qual das seguintes situações configura, de forma mais adequada, uma barreira semântica que prejudica a compreensão no atendimento ao público?
A
O atendente utiliza termos técnicos da gestão escolar sem certificar-se de que o interlocutor entende o significado deles.
B
O atendente ignora as emoções do interlocutor, focando apenas nos fatos, o que o impede de perceber a mensagem completa.
C
O atendimento é realizado em um ambiente barulhento, que interrompe o fluxo da conversa e dificulta a audição.
D
O atendente é preconceituoso em relação à origem do interlocutor, o que o faz distorcer o significado da mensagem recebida.
E
O atendente utiliza linguagem adequada, mas em tom baixo, mantendo-a assim, mesmo quando o interlocutor parece não entender a mensagem.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O atendimento interno refere‑se ao suporte e serviço fornecido aos colaboradores e aos departamentos da organização, dissociando‑se dos impactos no atendimento ao usuário final.
C
Certo
E
Errado
Um servidor da recepção recebe ligações de cidadãos diariamente e precisa aplicar técnicas de atendimento telefônico. Analise as afirmações abaixo considerando boas práticas de comunicação, registro e direcionamento de chamadas. Marque V para verdadeiro e F para falso:
(__)Registrar corretamente as informações de cada ligação, incluindo nome do cidadão, horário e demanda, é fundamental para rastreabilidade e acompanhamento eficiente das solicitações.
(__)Transferir imediatamente todas as chamadas sem ouvir o cidadão e registrar a solicitação contribui para a presteza e eficiência do serviço.
(__)Explicar ao cidadão o procedimento e o tempo estimado para retorno demonstra cortesia, empatia e urbanidade, mesmo quando o setor competente não está disponível.
(__)Identificar-se ao atender a chamada não é relevante, pois a prioridade é apenas transferir a ligação para o setor correto.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
A
F, V, F, V.
B
V, F, V, F.
C
V, F, F, V.
D
V, V, V, F.
Na convivência diária é importante a manutenção da boa qualidade de relacionamento entre os colegas, e quando for realizar um atendimento ao público também. Existem algumas regras de convívio social e profissional, e a sua prática é fundamental para facilitar a convivência diária. Avalie as regras abaixo, e assinale a alternativa CORRETA.
A
Cumprimentar a todos, sem exceção e sem intimidades, tanto ao chegar quanto ao sair, inclusive pelos corredores.
B
Falar com sobriedade e gestos exagerados ou voz alterada.
C
Sempre que necessário, demonstrar firmeza, parecendo ser o dono da verdade.
D
Não exagerar nas gírias e nos modismos linguísticos, utilizar somente o necessário para uma boa conversa.
E
Tratar as pessoas com formas de respeito que se distinguem, sendo uns mais e outros menos.
O atendimento ao público no serviço público deve ser realizado com foco na qualidade, eficiência e respeito ao cidadão. Com base nesses princípios, marque a alternativa CORRETA:
A
O servidor público pode selecionar quais cidadãos atender de acordo com sua própria conveniência, priorizando amigos e conhecidos.
B
É fundamental que o atendimento seja realizado de forma padronizada, garantindo que todos os cidadãos sejam tratados igualmente, sem privilégios ou discriminações.
C
A demora no atendimento é aceitável, desde que o servidor explique ao cidadão que está ocupado com questões pessoais no momento.
D
O uso de linguagem técnica é sempre preferível, mesmo que o cidadão não compreenda os termos, pois demonstra a capacidade do servidor.
Gerar simulado