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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.
Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:
A
Priorizar os demais atendimentos e acionar a segurança para retirar a cidadã, já que seu comportamento alterado comprometia o andamento da fila.
B
Seguir o protocolo de atendimento sem se envolver emocionalmente, limitando-se a informar a orientação padrão, independentemente da reação da cidadã.
C
Demonstrar empatia diante da frustração da cidadã, esclarecer o erro com cordialidade e, se possível, oferecer apoio para que ela fosse atendida com mais agilidade.
D
Explicar de forma direta, ainda que firme, que a responsabilidade por estar na fila errada era da usuária, e não da equipe de atendimento.
Um atendimento cordial transmite uma boa impressão, enquanto um único atendimento ruim pode anular toda a imagem positiva de um ambiente. Diante disso, é importante conhecer o assunto. Julgue as afirmações a seguir:
I.Ao prestar atendimento, deve-se esquecer os problemas pessoais.
II.Utilizar diminutivos como "ele deu uma saidinha".
III.Empregar um vocabulário carregado de gírias.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I, II e III.
B
I e II, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, apenas.
No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
A
A acessibilidade no atendimento público inclui não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também a adoção de recursos que garantam a compreensão da informação por diferentes perfis de usuários.
B
A transparência no atendimento público exige que todas as informações sobre processos administrativos estejam disponíveis irrestritamente, sem qualquer limitação de acesso.
C
A impessoalidade no atendimento público deve ser interpretada como um atendimento padronizado e indiferente, sem a necessidade de considerar as particularidades do cidadão.
D
A eficiência no atendimento público está exclusivamente relacionada à rapidez do serviço, sendo desnecessária a preocupação com a qualidade das informações transmitidas ao cidadão.
No contexto da administração pública, a qualidade no atendimento ao cidadão envolve práticas que priorizem o respeito, a escuta ativa, a clareza nas informações, a resolutividade das demandas e o compromisso com o interesse público. Essas ações devem estar em sintonia com os princípios constitucionais da administração pública, como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, além de contribuírem para o fortalecimento da confiança do cidadão nas instituições. Considerando esse cenário, assinale a alternativa que apresenta a ação mais alinhada com os princípios de qualidade no atendimento ao cidadão na administração pública.
A
Restringir o número de atendimentos diários por servidor, como forma de conter o número de reclamações formais.
B
Oferecer capacitação continuada aos servidores, com foco em escuta ativa, empatia, comunicação clara e resolução de conflitos.
C
Ampliar a utilização de linguagem técnica nas respostas para reforçar a autoridade institucional e a formalidade no atendimento.
D
Padronizar o tempo máximo de atendimento em 5 minutos por usuário, independentemente da complexidade da demanda.
Qual dos seguintes aspectos é fundamental para garantir um atendimento de qualidade ao público?
A
Ignorar as expectativas do público, para evitar decepções.
B
Adotar uma postura de desinteresse durante o atendimento de clientes ríspidos.
C
Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente das informações fornecidas.
D
Manter um estado de espírito baseado na gentileza e responsabilidade com o cliente.
O atendimento ao público em uma repartição governamental é a principal interface entre o cidadão e a administração. A qualidade desse atendimento reflete diretamente a imagem de eficiência e respeito do órgão. Para tanto, a conduta do servidor deve ser pautada por um conjunto de princípios que visam não apenas a solucionar as demandas, mas também a proporcionar uma experiência positiva ao cidadão. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A urbanidade no tratamento com o público, que inclui o uso de expressões como "bom dia", "por favor" e "obrigado(a)", é um dever do servidor público e um pilar para a construção de um atendimento respeitoso e cordial.
(__)O princípio da eficiência no atendimento significa que o servidor deve priorizar a rapidez a qualquer custo, mesmo que para isso seja necessário fornecer informações incompletas ou simplificar procedimentos complexos, a fim de diminuir as filas.
(__)A clareza na comunicação é um princípio fundamental, exigindo que o servidor utilize uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos e siglas, para garantir que o cidadão compreenda perfeitamente as orientações recebidas.
(__)A escuta ativa, que envolve demonstrar interesse genuíno pelo problema do cidadão, fazendo perguntas para esclarecer a demanda antes de oferecer uma solução, é uma prática essencial para um atendimento eficaz e empático.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
V, V, F, V.
B
V, F, V, V.
C
V, F, F, F.
D
V, V, V, V.
E
F, F, V, V.
Sobre atendimento ao público, analise as seguintes assertivas e assinale a alternativa correta.
I. A comunicação e a cortesia são fundamentais para a qualidade no atendimento ao público, visando a maior eficiência possível.
II. Quando um servidor busca entender a pessoa que busca atendimento, ele está atendendo ao público de forma eficaz.
III. Nesse processo, entender o que o cliente precisa significa atender ao requisito de boa comunicação no atendimento ao público.
A
Todas as assertivas estão corretas.
B
Todas as assertivas estão incorretas.
C
Apenas a assertiva II está correta.
D
Apenas as assertivas I e II estão corretas.
E
Apenas as assertivas I e III estão corretas.
Entende-se que a satisfação do cidadão com as instituições públicas é um somatório da excelência dos serviços prestados pela instituição e do atendimento realizado pelos servidores.
É correto afirmar que, para um atendimento de excelência, NÃO se espera que o servidor seja
A
preciso em relação às informações transmitidas.
B
cuidadoso em relação à sua aparência e higiene pessoal.
C
tolerante e permissivo perante atitudes desrespeitosas do cidadão.
D
empático e compreensivo em relação às necessidades do cidadão.
E
disposto e interessado em resolver as demandas da melhor forma possível.
Ao atender uma ligação telefônica, a forma correta de se identificar é:
A
Identificar somente o setor onde está trabalhando.
B
Apenas dizer "alô" e aguardar o interlocutor falar.
C
Falar rapidamente o nome da empresa.
D
Perguntar imediatamente quem está falando.
E
Nome da instituição, cumprimento e nome do(a) atendente.
No atendimento ao munícipe, a cortesia, clareza e objetividade são fundamentais para uma interação positiva. São práticas ideais:
A
Restringir atendimento a munícipes locais, sem clareza para visitantes de outras áreas.
B
Limitar clareza a respostas curtas, ignorando uso de "senhor" para agilizar o atendimento.
C
Usar "por favor", "senhor" ou "senhora", falar de forma clara e fornecer informações completas.
D
Focar em objetividade sem cortesia, evitando perguntas sobre o bem-estar do munícipe.
E
Evitar termos educados como "por favor", priorizando respostas rápidas sem detalhes.
Ao receber um recado telefônico, as informações essenciais que devem ser anotadas são:
A
Nome do(a) remetente e a empresa onde trabalha.
B
Apenas o telefone para retorno e a mensagem.
C
Apenas o nome de quem ligou e para quem é o recado.
D
Nome do(a) remetente, telefone, data, horário, destinatário e mensagem.
E
Somente a mensagem e o horário da ligação.
No que se refere aos atributos de qualidade do atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
A
Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.
B
Ter uma conduta ética, ao invés de dar respostas precisas e diretas às necessidades dos usuários do serviço prestado
C
Ter um vocabulário rebuscado e complexo.
D
Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida
Com o objetivo de garantir a excelência, a conformidade legal (especialmente a proteção de dados) e a eficiência em múltiplos canais, no Atendimento ao Cliente (interno e externo), analise as assertivas a seguir:
I. Atendimento Telefônico e Presencial: No atendimento presencial, o princípio da Eficiência exige que o tempo de espera na fila seja minimizado. No atendimento telefônico, a Cortesia deve ser mantida mesmo em situações de insatisfação do cliente, sendo obrigatório utilizar a escuta ativa para identificar a necessidade, evitar o uso de jargões técnicos e fornecer informações completas na primeira interação (Primeiro Contato, Primeira Solução).
II. Atendimento Digital (WhatsApp/Chat): Canais como WhatsApp e Chat Online, por serem canais de comunicação informal e de rápida resposta, podem ser utilizados para solicitar dados pessoais e sigilosos (como CPF, RG ou senha do internet banking) a fim de agilizar a identificação do cliente, desde que o atendente informe que o canal é criptografado.
III. Atendimento a Clientes Internos (E-mail): Na comunicação via e-mail com clientes internos (outros setores), a Presteza deve ser priorizada sobre a Formalidade. É aceitável usar abreviaturas e linguagem coloquial, desde que a Objetividade da mensagem seja mantida. A resposta ao e-mail interno deve ter prioridade máxima sobre o atendimento ao cliente externo, por se tratar de um processo de suporte à atividade-fim.
IV. Gestão do Atendimento e Conduta Ética: Em caso de cliente externo insatisfeito (seja presencial, telefônico ou digital), a Empatia e a Tolerância são obrigatórias, exigindo que o atendente jamais encerre o contato ou desligue a ligação. O atendente deve, no entanto, sempre registrar a reclamação no sistema e, se necessário, escalonar a demanda para o setor de ouvidoria, em vez de prometer soluções que sabe não poder cumprir.
Estão corretas:
A
I e II, apenas.
B
I e IV, apenas.
C
II e III, apenas.
D
III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Há várias maneiras de atendimento ao público. Considerando os tipos de atendimento, relacionar as colunas e assinalar a sequência correspondente.
(1) Atendimento presencial.
(2) Atendimento telefônico.
(3) Atendimento por e-mail.
( ) Deixa as informações registradas no histórico.
( ) Necessita de um bom espaço físico.
( ) Pode ser por ligação ou mensagem por WhatsApp.
A
1 - 3 - 2.
B
2 - 3 - 1.
C
1 - 2 - 3.
D
3 - 1 - 2.
No atendimento telefônico, a recepcionista deve seguir regras de conduta específicas. Sobre esse tema, assinale a alternativa INCORRETA:
A
O tom de voz deve ser moderado e agradável para demonstrar atenção e profissionalismo.
B
Durante a ligação, é aceitável interromper o interlocutor para agilizar o atendimento.
C
A identificação do atendente e da instituição é uma prática recomendada ao atender chamadas.
D
O uso de frases curtas e objetivas contribui para um atendimento telefônico eficiente.
O atendimento telefônico é uma habilidade crucial para garantir que os clientes ou usuários recebam um serviço de qualidade e que a comunicação seja eficiente e agradável. Assinale a alternativa correspondente ao item do atendimento ao público que refere-se ao ouvir com atenção sendo uma das habilidades mais importantes no atendimento telefônico e envolve realmente entender as necessidades e preocupações do cliente antes de responder.
A
Controle emocional.
B
Tom de voz.
C
Entonação.
D
Persuasão.
E
Escuta ativa.
Os atendimentos telefônicos são realizados diariamente para esclarecer dúvidas e atender às solicitações dos cidadãos, em uma secretaria pública. Com o objetivo de promover melhorias, o gestor orientou os servidores a adotarem boas práticas que garantam eficiência e qualidade na comunicação. Relacione as práticas recomendadas ao objetivo que elas buscam alcançar:
Coluna 1 − Boas Práticas:
1.Falar com clareza e tom cordial.
2.Registrar as informações relevantes durante o atendimento.
3.Confirmar que o setor correto está disponível antes de transferir a ligação.
4.Informar ao cidadão o motivo e o tempo estimado de espera.
5.Ouvir o cidadão sem interrupções.
Coluna 2 − Objetivos:
(__)Garantir que o cidadão se sinta respeitado e compreendido durante o atendimento.
(__)Evitar perda de informações importantes e auxiliar na continuidade do processo.
(__)Garantir a transferência precisa e evitar confusão ou atrasos.
(__)Manter transparência e confiança, reduzindo desconforto durante a espera.
(__)Promover cordialidade e profissionalismo na interação.
A
2, 1, 3, 4 e 5.
B
1, 5, 4, 2 e 3.
C
5, 3, 2, 1 e 4.
D
3, 4, 5, 2 e 1.
E
5, 2, 3, 4 e 1.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A interação direta permite a comunicação mais rica em relação à telefônica, combinando linguagem verbal e não‑verbal, tais como expressões faciais, tom de voz e linguagem corporal.
C
Certo
E
Errado
Segundo Tani (2018), as técnicas de atendimento ao público estão divididas de acordo com o tipo e/ou momento da intervenção do funcionário com o cliente. Sendo assim, com base na autora, analise as seguintes características relacionadas a um tipo de atendimento ao público:
- Este atendimento tem foco no roteiro de informações.
- Os profissionais são treinados a responder às questões com determinadas frases pré-elaboradas em várias situações já previstas.
- É a forma de atendimento mais utilizada atualmente.
As características acima definem qual tipo de atendimento ao público?
A
Grupo focal.
B
Entrevista coletiva.
C
Telemarketing.
D
E-mail.
E
Atendimento pessoal.
O atendimento de qualidade na recepção é fundamental para a primeira impressão e a satisfação do cliente. Assinale a alternativa correspondente a característica da excelência de qualidade na recepção onde entende-se que o profissional deve antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções ou informações úteis sem ser solicitado, demonstrando que a empresa se importa com o bem-estar do cliente.
A
Regularidade.
B
Cordialidade.
C
Persuasão.
D
Proatividade.
E
Organização.
Gerar simulado