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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Ano:
2025
Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir
A
uma estratégia de preços baseada na formação e na manutenção de relações de curto prazo com os clientes, oferecendo descontos por volume para grandes compras e pela adesão do serviço.
B
um desconto no preço, quando dois ou mais serviços são comprados em conjunto, já que quanto menor o número de serviços diferentes que um cliente comprar, mais conveniente será para o cliente trocar de empresa.
C
custos econômicos do serviço altos para permitir que a empresa consiga atrair clientes e obtenha lucro, levando os compradores a adquirirem volumes maiores.
D
um preço variável, com tarifas crescentes, transferindo o risco do cliente para o fornecedor, na eventualidade de que o serviço tome mais tempo para ser entregue ou envolva custo maior do que o previsto.
E
uma precificação baseada em benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço e garantias de serviços que dão ao cliente o direito de receber um reembolso se ele não estiver totalmente satisfeito.
O atendimento telefônico requer:
A
pouca atenção, pois não faz tanta diferença
B
mais linguagem informal, inclusive sendo recomendado o uso de gírias
C
mais concentração do que uma conversa ao vivo
D
menos concentração do que uma conversa ao vivo
A satisfação no trabalho é um estado emocional positivo que resulta da avaliação que o funcionário faz de seu trabalho. Diversos fatores contribuem para essa satisfação, como a natureza do trabalho, o salário, as oportunidades de crescimento e o relacionamento com colegas. Sobre os principais fatores que influenciam a satisfação no trabalho público, assinale a alternativa correta:
A
A natureza interessante do trabalho, a remuneração adequada e as boas relações interpessoais são fatores fundamentais para a satisfação profissional no serviço público.
B
O relacionamento com colegas é o único fator que influencia a satisfação no trabalho público.
C
As condições físicas do ambiente são suficientes para garantir total satisfação profissional.
D
A satisfação no trabalho público independe de qualquer fator externo ou interno ao ambiente laboral.
E
Apenas o salário determina a satisfação do servidor público, sendo os demais fatores irrelevantes.
Sobre a função de prestar informações ao público relativas ao andamento de expedientes, analise as assertivas abaixo, julgando-as V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) Caso o expediente esteja em tramitação sigilosa, o agente administrativo deve detalhar o seu conteúdo.
( ) O profissional deve sempre se basear em informações oficiais e atualizadas para evitar transmitir dados incorretos ou causar confusão ao cidadão.
( ) É essencial utilizar linguagem clara e acessível, adaptada ao perfil do cidadão atendido, evitando termos técnicos desnecessários.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
A
F - V - V.
B
V - V - V.
C
F - F - V.
D
V - V - F.
Suponha que o servidor público ocupante do cargo de Auxiliar Administrativo esteja desempenhando suas funções através da atividade de atendimento ao público. Durante o atendimento, o servidor público verificou que o cidadão não possuía os requisitos para ter o seu pedido atendido, mas o cidadão insistiu que gostaria de protocolar o requerimento. Neste caso, a atitude a ser adotada pelo servidor público deve ser:
A
Recusar o protocolo do requerimento.
B
Receber o pedido e arquivá-lo, sem enviar ao setor competente.
C
Informar ao cidadão sobre a falta dos documentos e recebê-los, enviando ao setor competente e, se possível, mencionar os documentos faltantes.
D
Efetuar o protocolo, mas ficar com os documentos em sua mesa até que o cidadão apresente a documentação completa.
A comunicabilidade resume-se aos fatores de audibilidade, que é a qualidade da audição da mensagem, e de pronunciabilidade, que é a qualidade da fala de quem transmite a mensagem.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Unochapecó
Em um município, a Ouvidoria Pública recebeu diversas reclamações sobre a demora no atendimento e a falta de retorno aos cidadãos. A equipe responsável analisou os casos e identificou que muitos pedidos ficaram sem resposta por ausência de registros claros e acompanhamento adequado. A administração municipal decidiu implementar um sistema integrado para registro, monitoramento e resposta às demandas, visando melhorar a transparência e a eficiência no atendimento. Considerando as melhores práticas de atendimento ao cidadão e o papel da Ouvidoria Pública, qual das alternativas a seguir indica a medida que melhor contribui para aprimorar a relação entre o cidadão e a Administração Pública?
A
Priorizar o atendimento presencial, limitando os canais digitais para evitar falhas técnicas que prejudiquem o fluxo de informações.
B
Restringir o acesso à Ouvidoria apenas a demandas formais, para evitar o excesso de solicitações e facilitar a gestão interna.
C
Garantir o registro sistemático das manifestações, prazos claros para respostas e a transparência no acompanhamento das demandas pelo cidadão.
D
Realizar o arquivamento automático das reclamações sem resposta após 30 dias para preservar o sigilo das informações.
Em uma unidade pública que recebe grande demanda diária de cidadãos, o setor de atendimento implantou um sistema de senhas para organizar o fluxo de pessoas, com o objetivo de evitar aglomerações e garantir um atendimento eficiente e equitativo. Considerando boas práticas de organização do atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta a conduta adequada:
A
Orientar os usuários sobre o funcionamento do sistema de senhas e realizar os atendimentos conforme a ordem de chamada, garantindo transparência e respeito aos presentes.
B
Permitir que usuários solicitem atendimento fora da ordem estabelecida quando alegarem urgência, sem realizar qualquer tipo de registro ou controle.
C
Atender os usuários que chegarem primeiro ao balcão, mesmo que não estejam seguindo a ordem de senhas, para agilizar o atendimento.
D
Priorizar o atendimento de pessoas conhecidas da equipe, como forma de valorizar o vínculo com a comunidade.
O atendimento ao público é um fundamental na gestão pública, refletindo diretamente na percepção da eficiência das instituições públicas. Referindo-se ao atendimento ao público, são posturas adequadas, exceto:
A
Dar boas-vindas ao cidadão.
B
Ser conscientemente cortês.
C
Mostrar boa vontade no trato com cidadão.
D
Dispensar toda a atenção ao cidadão.
E
Prestar orientação insegura.
Em uma ligação telefônica para a secretaria escolar, um responsável demonstra insatisfação e eleva o tom de voz ao exigir a entrega imediata do histórico escolar do filho, alegando urgência. Diante dessa situação, qual deve ser a conduta adequada do Secretário de Escola?
A
Ignorar a solicitação do responsável, evitando responder à demanda até que ele se acalme e entre em contato novamente de forma mais educada.
B
Adotar uma postura mais firme, elevando o tom de voz para se impor diante da agressividade do interlocutor, demonstrando autoridade no atendimento.
C
Garantir a entrega imediata do documento solicitado, independentemente dos prazos legais, com o objetivo de encerrar rapidamente o conflito.
D
Manter a calma, ouvir com atenção, explicar o prazo previsto para emissão do documento e reforçar que a entrega seguirá os trâmites legais.
E
Encerrar a ligação prontamente ao perceber a insatisfação do responsável, uma vez que o atendimento telefônico não deve ser mantido em situações de conflito.
Durante o atendimento telefônico institucional, é correto afirmar que o servidor deve priorizar o(a)
A
linguagem informal para facilitar a comunicação e criar proximidade.
B
rapidez no atendimento, mesmo que não compreenda completamente a solicitação.
C
clareza, tom de voz adequado, identificação do setor e cortesia na comunicação com o interlocutor.
D
uso de gírias e expressões regionais como forma de identidade cultural.
E
interrupção da chamada em caso de divergência com o solicitante.
Em uma reforma de prédio público, a equipe de arquitetura responsável identificou a ausência de rota acessível entre os setores de atendimento e o sanitário adaptado, o que compromete o atendimento inclusivo e contraria dispositivos legais. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
(__)A acessibilidade em edificações públicas deve assegurar percursos contínuos, livres de barreiras físicas, desde o acesso ao edifício até os serviços oferecidos ao público.
(__)A instalação de barras de apoio em sanitários adaptados pode ser substituída por mobiliário removível, desde que haja espaço suficiente para manobras de cadeira de rodas.
(__)A adoção de escadas com piso tátil direcional é suficiente para atender às exigências legais de acessibilidade em edificações de uso coletivo.
(__)O desenho universal busca atender ao maior número possível de usuários, sem necessidade de adaptações ou projetos específicos para diferentes tipos de deficiência.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
F − F − V − V.
B
V − F − V − V.
C
F − V − V − V.
D
V − F − F − V.
Durante o atendimento em uma repartição municipal, uma servidora percebeu que um cidadão idoso estava confuso quanto aos documentos necessários para solicitar um benefício social. Mesmo com fila de espera e horário de encerramento próximo, a servidora:
- Atendeu o cidadão com paciência e educação, explicando detalhadamente cada etapa do procedimento;
- Demonstrou empatia, colocando-se no lugar do cidadão para compreender suas dificuldades;
- Encaminhou o pedido com rapidez, garantindo que o processo fosse protocolado sem atrasos.
Essa conduta evidencia o cumprimento de quais princípios de atendimento ao público?
A
Apenas urbanidade e presteza, pois a explicação detalhada não configura cortesia nem empatia.
B
Cortesia, empatia, presteza e urbanidade, pois a servidora agiu com educação, compreensão, rapidez e respeito ao cidadão.
C
Cortesia, presteza e urbanidade, mas não empatia, pois a explicação detalhada não envolve sentimentos.
D
Empatia e cortesia, mas não presteza, pois o atendimento demorou mais do que o usual devido à explicação detalhada.
No contexto do atendimento, são considerados direitos dos pacientes:
I.Atendimento adequado e com qualidade.
II.Atendimento no tempo certo.
III.Atendimento com garantia de continuidade do tratamento.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e III, apenas.
B
I, II e III.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
Em um atendimento telefônico, um telefonista tem acesso a dados sensíveis de um cliente, como informações bancárias e pessoais. Qual atitude o telefonista deve adotar para garantir a manutenção do sigilo profissional?
A
O telefonista deve garantir a privacidade do cliente apenas dentro da empresa, sem se preocupar com outros canais de comunicação.
B
O telefonista pode compartilhar os dados com colegas, mesmo que a conversa envolva informações críticas.
C
O telefonista deve sempre confirmar os dados com outros departamentos.
D
O telefonista pode compartilhar informações pessoais com a autorização de qualquer colega da empresa.
E
O telefonista deve manter as informações confidenciais, não divulgando-as para ninguém, mesmo que seja um colega de trabalho.
A postura adequada no atendimento ao público é um dos aspectos que garantem a qualidade do serviço prestado pelo servidor público. Uma atitude profissional, respeitosa e atenciosa contribui para um atendimento eficaz e para a satisfação do cidadão. Com base nesses princípios, assinale a alternativa que descreve uma atitude correta do servidor público no atendimento ao cidadão.
A
Durante a recepção, o servidor deve evitar cumprimentar o cidadão, abstendo-se de expressões como “Bom dia” ou “Como vai?”, a fim de não iniciar conversas paralelas.
B
Ao atender o cidadão, o servidor deve adotar uma postura amigável e prestativa, iniciando a conversa de forma cordial.
C
Durante o atendimento ao cidadão, é aceitável interromper o atendimento para atender telefonemas ou atender chamadas no celular repetidamente.
D
O servidor público deve manter a calma apenas com pessoas educadas, desprezando as pessoas que se mostrem irritadas ou impacientes.
Considerando os telefones úteis e de emergência existentes, em uma emergência no Brasil, qual é o número de telefone correto para acionar o Corpo de Bombeiros?
A
192.
B
193.
C
191.
D
190.
E
194.
O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interação visual.
(__) Estabelecer uma saudação inicial padronizada no atendimento presencial ajuda a criar um ambiente de acolhimento e profissionalismo.
A sequência está correta em:
A
V − V − V − V.
B
V − F − F − F.
C
V − F − V − V.
D
F − F − V − V.
O profissional que atua como recepcionista em uma instituição municipal sabe que entre os vários aspectos a serem considerados para a excelência do atendimento ao cidadão destacam-se:
A
comunicabilidade, conduta, discrição, parcialidade.
B
cortesia, interesse, presteza, equidade.
C
eficiência, atenção, foco, subjetividade.
D
apresentação, objetividade, austeridade, celeridade.
E
clareza, autoridade, adaptabilidade, tolerância.
Atendimento é o ato de acolher e prestar atenção às pessoas com quem se interage. Quem realiza esse atendimento deve agir com responsabilidade e cultivar uma atitude pautada, especialmente, na gentileza. Portanto, dentre os exemplos abaixo, marque a alternativa CORRETA que represente uma comunicação eficaz no atendimento ao público.
A
Passar informações incorretas ou incompletas.
B
Responder automaticamente sem considerar a pergunta.
C
Longa espera sem nenhuma explicação ou previsão de atendimento.
D
Explicar bem, utilizando uma linguagem acessível e sem termos confusos.
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