Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas

Assinale a alternativa CORRETA que se refere ao tipo de atendimento ao público que acontece pelo e-mail, pela internet e que proporciona praticidade e economia de tempo, sendo ágil e com um menor custo de realização.

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

No ambiente de trabalho, a comunicação eficaz é essencial para o bom desempenho das atividades e para a construção de um clima organizacional positivo. A forma como nos expressamos, tanto verbalmente quanto por escrito, revela nossa capacidade de interagir com os outros e de transmitir informações de forma clara, objetiva e respeitosa. Utilizar a linguagem adequada a cada situação, evitar jargões técnicos desnecessários e adotar uma postura profissional contribuem para uma comunicação mais eficiente e harmoniosa.

Ao atender um cliente que demonstra irritação e impaciência devido a um problema com seu veículo, qual a postura mais adequada para um mecânico que busca oferecer um atendimento profissional e de qualidade?

Em uma repartição pública, foi identificado que o atendimento telefônico é uma ferramenta essencial para garantir que os cidadãos obtenham informações claras e resolvam suas demandas de forma eficiente. Durante um treinamento, os servidores foram instruídos a adotar práticas que promovam a qualidade e a humanização no atendimento telefônico. Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e indique V (Verdadeiro) ou F (Falso):

(__)O atendimento telefônico deve priorizar a comunicação clara e objetiva, garantindo que o cidadão compreenda todas as informações transmitidas.

(__)É recomendado que o servidor realize o atendimento de forma automatizada e sem personalização, para aumentar a produtividade.

(__)O servidor deve evitar interromper o cidadão, ouvindo suas demandas até o final antes de apresentar uma solução.

(__)Anotar informações importantes durante o atendimento ajuda na continuidade e resolução das demandas do cidadão.

(__)Solicitar ao cidadão que aguarde em silêncio, sem informar o motivo ou o tempo estimado de espera, é uma prática adequada em atendimento telefônico.

Marque a alternativa correta:

Em uma repartição pública voltada ao atendimento ao cidadão, um servidor foi designado para realizar atendimentos telefônicos e auxiliar na resolução de dúvidas e solicitações. Durante o treinamento, foram abordados aspectos importantes para garantir que o atendimento fosse realizado de maneira eficiente, profissional e cordial, atendendo às necessidades dos cidadãos e promovendo a imagem positiva do órgão público.

Diante desse cenário, qual das alternativas abaixo apresenta corretamente uma boa prática que deve ser adotada no atendimento telefônico?

A prospecção é uma etapa importante da pré-venda dos serviços bancários, na qual se deve

Na guarita da entrada principal, o vigia Marcos assiste vídeos no celular em volume alto, mesmo com pessoas aguardando atendimento.

Essa conduta é:

Quais etapas devem ser cumpridas no ciclo do atendimento ao cliente?

Sobre o atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA.

O atendimento ao público é uma das funções que podem ser desempenhadas por profissionais da área de segurança patrimonial. Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada no atendimento ao público.

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantém-se contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).

Dessa forma, o atendimento ao cliente deve obedecer à alguns princípios, dentre eles, julgue-os como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):

(__)O atendimento não precisa seguir a norma culta, podendo ser carregado de gírias para favorecer a aproximação com o público.

(__)Ser proativo é uma qualidade no atendimento.

(__)Ter paciência ao escutar a demanda solicitada, aguardar a pessoa realizar a perguntar, sem interrompê-la bruscamente.

Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.

O atendimento ao público abrange uma gama de diversas tarefas, e receber bem cada pessoa, presencial ou por telefone, é uma forma de prestar um bom serviço em qualquer ambiente. São abordagens corretas de atendimento ao público:

I.Dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper, demonstrando interesse e consideração.

II.Caso tenha a informação, atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

III.Utilizar a linguagem formal, técnica e pouco conhecida.

É CORRETO o que se afirma em:

Considerando a implementação de modelos de Inteligência Artificial no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta tecnicamente a principal limitação em relação ao critério de comunicabilidade:

O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.

II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.

III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.

É CORRETO o que se afirma em:

No atendimento ao público, para garantir um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente, algumas práticas são essenciais. Nesse contexto, é necessário que o atendimento.

Para garantir a precisão no registro de uma mensagem telefônica, o(a) recepcionista deve:

O atendimento telefônico é uma parte importante do atendimento ao público, sendo essencial para manter a boa imagem da organização e garantir um atendimento eficiente. Seguir as práticas corretas de etiqueta durante o atendimento telefônico contribui para a satisfação do cliente. As etapas que envolvem o atendimento telefônico são:

1.Cumprimento e apresentação.

2.Identificação do problema ou solicitação.

3.Fornecimento de informações ou solução.

4.Despedida e agradecimento.

A sequência correta dessas etapas no atendimento telefônico é:

Durante o atendimento ao público na secretaria da escola, o servidor deve manter postura ética, prezando pela impessoalidade e pela urbanidade no trato com todos os usuários. Diante disso, assinale a alternativa que apresenta uma conduta incompatível com os princípios éticos do serviço público.

A atenção às necessidades, expectativas e níveis de satisfação dos usuários se torna um diferencial estratégico para empresas e instituições públicas. Sem a existência e participação ativa dos cidadãos ou clientes, a razão de ser dessas organizações perde o sentido. Por isso, é fundamental conhecer, pesquisar e compreender o comportamento, as insatisfações e as tendências dos públicos atendidos (ENAP, 2005).Sobre o atendimento ao público, assinale a afirmativa INCORRETA.