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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Ano:
2025
Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:
Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.
2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.
3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.
4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.
Segunda coluna: abordagens
(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.
(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.
(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.
(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
A
1 − 3 − 2 − 4.
B
3 − 1 − 2 − 4.
C
1 − 2 − 3 − 4.
D
4 − 1 − 2 − 3.
E
3 − 1 − 4 − 2.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Verbena
O(a) recepcionista desempenha função essencial para as organizações, pois é ele(a) quem recepciona e atende visitantes ou usuários(as) de uma instituição. Como o(a) recepcionista trabalha diretamente com os públicos interno e externo, esse(a) profissional deve ter paciência, saber ouvir, e ser
A
insocial.
B
tendencial.
C
antissocial.
D
inferencial.
E
imparcial.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Unique
Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operacional é crucial para otimizar recursos e satisfazer o cidadão-usuário. Acerca do indicador First Contact Resolution (FCR) e sua relevância para a eficiência, assinale a alternativa correta:
A
FCR prioriza a rapidez no atendimento inicial, mensurando o tempo médio de espera e a duração da primeira interação,independentemente da resolução completa da demanda do usuário nesse contato.
B
FCR reflete o tempo total despendido para a conclusão de um atendimento, desde o primeiro contato até a finalização de todas as etapas, focando na minimização do tempo global de processamento da solicitação.
C
FCR mede a porcentagem de demandas resolvidas integralmente no primeiro contato do usuário com o serviço, indicando a capacidade do atendimento em solucionar a questão de forma autônoma e eficiente.
D
FCR avalia o nível de satisfação do usuário ao final do atendimento, coletando feedback sobre a qualidade da interação e a percepção de resolução do problema, sendo um indicador subjetivo de eficiência.
Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?
A
Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.
B
Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.
C
Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.
D
Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.
Um atendimento com qualidade deve ser feito com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Identifique a forma adequada de realizar um atendimento ao público na Prefeitura de Iporã do Oeste/SC e assinale a alternativa CORRET
A
Tratar as pessoas com indiferença, mantendo sempre a imparcialidade.
B
Caso necessário, indique um local para a pessoa se sentar enquanto aguarda o atendimento.
C
É importante falar em alto e bom tom para ser ouvido com facilidade.
D
Iniciar o atendimento com "Querido(a)...", pois torna a recepção mais hum
Em um dia de grande movimento na recepção de um posto de saúde, o auxiliar responsável pelo atendimento identificou um visitante confuso, com dificuldade para localizar a sala de triagem. A forma como o profissional lida com esse tipo de situação influencia diretamente a qualidade do serviço prestado. Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta.
A
Manter o tom de voz neutro e não realizar contato visual com o público demonstra postura técnica e evita envolvimento emocional com a situação do visitante.
B
Redirecionar o visitante a outro servidor por falta de tempo ou excesso de tarefas é aceitável, desde que o atendimento não envolva risco à saúde do usuário.
C
Atender com cordialidade, escutar com atenção e fornecer informações claras e objetivas são atitudes fundamentais para garantir orientação eficaz ao público.
D
Fazer comentários informais com colegas durante o atendimento demonstra empatia e ajuda a reduzir o estresse do ambiente.
Ano:
2025
Para que as organizações alcancem sucesso e obtenham um retorno positivo dos públicos com os quais interagem, não basta oferecer bens e serviços de qualidade; é fundamental também investir na excelência do atendimento. Nesse sentido, assinale a alternativa que corresponde ao conceito de “bom atendimento” ao público.
A
Atender com rapidez e eficiência, garantindo que todas as dúvidas sejam respondidas, mesmo que seja necessário interromper o interlocutor para agilizar o atendimento.
B
Demonstrar interesse no atendimento ao público, esclarecendo dúvidas e mantendo um clima respeitoso, mas utilizando expressões informais e gírias para criar uma comunicação mais próxima.
C
Priorizar a satisfação do público, buscando responder suas demandas da melhor forma possível, mantendo um tom respeitoso, evitando distrações e assegurando um atendimento cordial e eficiente.
D
Manter uma postura formal e neutra no atendimento, evitando qualquer envolvimento emocional e focando apenas na transmissão objetiva de informações ao público.
E
Atender o público de maneira descontraída e espontânea, valorizando a empatia e a proximidade, ainda que isso possa comprometer a seriedade do atendimento em alguns momentos.
Ano:
2025
Suponha que, em um órgão público responsável pelo atendimento ao cidadão, um gestor perceba que sua equipe tem dificuldades em compreender as diretrizes e as prioridades estabelecidas para melhorar a prestação de serviços. Apesar de realizar reuniões frequentes para definir os objetivos, os servidores frequentemente interpretam as orientações de formas diferentes, o que gera retrabalho e impacta a eficiência dos atendimentos. Ao avaliar a situação, o gestor entende que precisa desenvolver uma competência gerencial essencial para minimizar esses problemas.
Com base nessa situação hipotética, qual competência gerencial deve ser aprimorada para melhorar o desempenho da equipe?
A
Capacidade de delegação, para que os servidores assumam maior responsabilidade pelas atividades e decisões.
B
Visão estratégica, a qual permite que o gestor alinhe as ações da equipe com os objetivos institucionais do órgão.
C
Comunicação eficaz, a fim de promover clareza das informações transmitidas e alinhar expectativas entre os envolvidos.
D
Gestão de conflitos, favorecendo um ambiente de trabalho harmonioso e produtivo diante de desafios internos.
E
Inteligência emocional, para que o gestor compreenda e gerencie melhor as emoções no ambiente de trabalho.
No contexto administrativo, garantir a qualidade no atendimento interno e externo é essencial para o bom funcionamento das instituições públicas. Sobre essa temática, assinale a alternativa que indica prática INCORRETA no atendimento ao público, presencial ou telefônico.
A
Confirmar se o atendimento prestado foi claro, objetivo e satisfatório antes de finalizar a interação com o usuário.
B
Registrar detalhadamente o assunto tratado durante a interação para garantir rastreabilidade e qualidade nos procedimentos posteriores.
C
Utilizar linguagem formal e padronizada durante toda a interação, evitando terminologia técnica excessiva sem esclarecimento adequado ao interlocutor.
D
Transferir imediatamente a ligação telefônica ou encaminhar o visitante ao setor indicado, dispensando orientações prévias ou informações sobre a demanda.
Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.
Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?
A
Manter a calma, escutar com atenção, registrar a insatisfação, oferecer-se para intermediar o contato com o setor responsável e fornecer retorno posterior, anotando os dados do cidadão.
B
Reforçar que o atendimento daquele caso não é atribuição do servidor e, por isso, a responsabilidade não é sua, indicando o telefone correto para o cidadão tentar novamente.
C
Ouvir a reclamação com paciência, explicar as limitações da função, e orientar o cidadão, de forma objetiva, a enviar um e-mail ao setor correto, sem criar expectativas sobre solução imediata.
D
Esclarecer que a insistência do cidadão é indevida, já que o servidor não é responsável por aquela área, e encerrar a ligação de forma respeitosa, mas firme, para não comprometer os outros atendimentos.
Com base na obra de Marshall B. Rosenberg, a Comunicação Não Violenta pode ajudar no atendimento ao público, pois a CNV
A
ajuda as pessoas a expressarem-se com sinceridade e clareza, sem deixar de dar aos outros uma atenção respeitosa e empática.
B
melhora as habilidades de linguagem e comunicação das pessoas, ainda que não seja capaz de manter a humanidade em condições adversas.
C
ensina que as pessoas devem se relacionar com os demais de modo que a comunicação se manifeste de modo totalmente abstrato e superficial.
D
ensina a observar com austeridade de modo que se pode ser capaz de identificar os comportamentos e as situações que os beneficiam em detrimento dos demais.
E
ensina às pessoas como a resistência, a postura defensiva e as reações violentas se acentuam ao máximo.
A gestão de filas e o atendimento por ordem de chegada são práticas comuns no setor público. No entanto, certas demandas urgentes podem exigir prioridade. Em qual das alternativas abaixo o atendimento prioritário é mais justificado, de acordo com as diretrizes de atendimento humanizado?
A
Um cidadão que argumenta estar em horário de trabalho e solicita prioridade para não se atrasar ao retornar ao emprego.
B
Um cidadão que apresenta um prazo apertado para concluir um processo pessoal, mas sem relação com serviços essenciais de saúde ou segurança.
C
Uma pessoa com dificuldade de mobilidade, que demonstra necessidade física de evitar longos períodos de espera.
D
Um estudante que afirma ter prova no mesmo dia e pede para ser atendido rapidamente, justificando urgência acadêmica.
No âmbito do serviço público, espera-se que o servidor atue de forma ética, respeitosa e comprometida com os princípios da Administração Pública, como previsto na Constituição Federal, nos códigos de conduta e nos regimentos internos dos órgãos. Considerando esse contexto, assinale a alternativa incorreta em relação ao comportamento esperado no ambiente de trabalho:
A
O servidor deve respeitar a hierarquia funcional, comunicando-se com superiores de forma técnica e objetiva, sem prejuízo de recorrer a instâncias superiores quando necessário.
B
A conduta profissional deve prezar pela urbanidade, cooperação e responsabilidade no trato com o público e com colegas, ainda que existam divergências pessoais.
C
No atendimento ao público, é aceitável que o servidor altere o tom de voz ou adote postura ríspida caso o cidadão esteja sendo grosseiro ou exija resposta imediata.
D
O cumprimento das normas internas, a postura ética e a cordialidade no ambiente de trabalho são deveres permanentes do servidor, independentemente de fiscalizações formais.
Considerando os princípios de atendimento ao público no serviço público, qual das alternativas representa a conduta mais adequada de um servidor ao lidar com um cidadão que busca auxílio em uma instituição pública?
A
Ouvir atentamente a solicitação do cidadão, compreender sua demanda e encaminhá-lo de forma clara ao setor responsável, garantindo orientação adequada para a resolução do problema.
B
Responder exclusivamente às demandas enviadas por e-mail, evitando atendimentos presenciais ou por telefone.
C
Recusar-se a ouvir a demanda do cidadão caso perceba que não tem competência técnica ou atribuição legal para resolvê-la.
D
Exigir que a manifestação do cidadão ocorra exclusivamente por escrito, preferencialmente por e-mail ou ouvidoria, e apenas após isso apresentar uma resposta com base na legislação.
Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
A condução e a orientação humanizada no atendimento exigem que o profissional esteja atento às necessidades do público, garantindo um atendimento claro, respeitoso e compreensível. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:
I. A condução humanizada envolve o uso de linguagem clara e acessível, adaptando a comunicação ao nível de compreensão da pessoa atendida.
II. No atendimento humanizado, evitar termos técnicos excessivos e oferecer informações de forma paciente e esclarecedora são práticas que facilitam a compreensão da pessoa atendida.
III. A orientação humanizada deve equilibrar aspectos técnicos e interpessoais, pois ambos influenciam a experiência e a compreensão da pessoa atendida.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
O atendimento a pessoas com deficiência física e/ou intelectual deve seguir princípios e diretrizes legais de acessibilidade e práticas de inclusão. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
I. No atendimento a uma pessoa com deficiência visual, o atendente deve falar diretamente ao acompanhante, pois ele pode transmitir as informações com mais precisão a pessoa com deficiência por ele acompanhada.
II. É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
III. No atendimento a pessoas com deficiência intelectual o atendente deve agir naturalmente e tratar a pessoa com respeito e consideração. Se for uma criança, tratá-la como criança. Se for adolescente, tratá-la como adolescente, e se for uma pessoa adulta, tratá-la como tal.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Durante um atendimento detectou-se muitos idosos e pessoas com dificuldades de locomoção aguardando em filas extensas sem um critério de priorização. Como resolver esse quadro?
A
Simplificar, excluindo os atendimentos mais detalhados, exigindo que o grupo retorne em data diversa.
B
Orientar o cidadão a buscar ajuda, pois não estaria previsto suporte específico para ele.
C
Criar filas especiais, sinalizar os direitos de quem possui limitações, preparar a equipe para oferecer suporte e praticidade.
D
Sugerir que o cidadão procure um familiar para representá-lo, pois a equipe não pode interferir nas questões de acessibilidade.
Para um bom atendimento, é necessário que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve esse atendimento. Essa característica é definida como
A
visão sistêmica.
B
tratamento.
C
tempestividade.
D
suficiência.
E
bom senso.
A comunicação eficaz no atendimento presencial contribui para a qualidade do serviço prestado e para a satisfação do público. A escolha das palavras e a adequação da linguagem ao contexto são aspectos que influenciam diretamente a compreensão da mensagem. Com base nas boas práticas de comunicação no atendimento ao público, assinale a opção correta.
A
A norma culta corresponde à variedade linguística ensinada nas escolas e registrada nas gramáticas, sendo a única forma aceitável de comunicação.
B
O uso de gírias deve ser incentivado no ambiente profissional, pois facilita a interação entre os interlocutores.
C
A linguagem coloquial, por ser mais dinâmica e expressiva, não deve ser utilizada em hipótese alguma durante o atendimento.
D
A escolha das palavras deve considerar o perfil do público, garantindo que a comunicação seja clara e compreensível.
Em um órgão público estadual, uma atendente telefônica percebe que a cidadã idosa que lhe telefonou tem dificuldades em compreender termos jurídicos. Diante disso, opta por adaptar sua linguagem, falar com calma e oferecer alternativas como o envio de informações por e-mail ou correspondência. Essa conduta da atendente pode ser considerada correta porque __________.
Assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no excerto:
A
o cidadão deve se adaptar ao padrão técnico do serviço público, independentemente de sua idade ou compreensão.
B
o uso de termos técnicos e jargões é essencial para garantir a formalidade do atendimento público.
C
a priorização do e-mail exclui a necessidade de outras formas de atendimento, mesmo em casos excepcionais.
D
a adaptação da linguagem e a oferta de meios acessíveis demonstram respeito, empatia e inclusão no atendimento.
E
a padronização do atendimento exige tratamento igual a todos, sem adaptações ou exceções.
Gerar simulado