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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Acerca do atendimento ao público, é uma característica esperada do servidor que exerce essa função:
A
A apatia.
B
A condescendência.
C
A proatividade.
D
A esquiva.
E
O automatismo.
Um atendimento ao público eficaz deve ser rápido e centrado nas necessidades do cliente, sem necessariamente envolver cortesia ou habilidades de comunicação.
C
Certo
E
Errado
Uma equipe de atendimento ao público enfrenta uma alta demanda de serviços, o que resulta em longas filas e insatisfação dos cidadãos. A gestão decide implementar mudanças para otimizar a rotina da equipe e melhorar o atendimento. Qual das alternativas abaixo é a mais indicada para alcançar esse objetivo?
A
Reduzir o número de serviços oferecidos, concentrando a equipe em atividades essenciais, para aumentar a eficiência.
B
Realizar treinamentos de atendimento especializado para os servidores, com foco na cordialidade do serviço.
C
Estabelecer um sistema de triagem que organize as solicitações por tipo e complexidade, priorizando as mais simples.
D
Implementar uma política de atendimento por ordem alfabética, para reduzir o tempo de espera em determinadas horas do dia.
Em uma unidade de atendimento ao público que passa por mudanças de fluxo, os servidores recebem orientação sobre como utilizar a técnica de feedback construtivo. Em um cenário de atendimento, um feedback construtivo ao cidadão visa:
A
Diminuir a participação ativa do cidadão na conversa, para evitar conflitos em situações críticas.
B
Evitar a necessidade de respostas detalhadas, facilitando o entendimento rápido da questão.
C
Esclarecer informações com transparência, indicando possíveis soluções e fortalecendo a confiança no serviço.
D
Conceder respostas que reafirmam os próprios argumentos do cidadão, gerando concordância para encerrar o atendimento.
No contexto do atendimento ao público em uma instituição pública, a comunicação verbal representa uma parte fundamental da interação com os cidadãos. Uma postura adequada de comunicação verbal durante o atendimento inclui:
A
O cruzamento dos braços ao escutar, demonstrando concentração e autoridade no atendimento.
B
A utilização de gestos amplos e rápidos, para dinamizar a interação e demonstrar agilidade no atendimento.
C
A manutenção de um tom de voz neutro e volume moderado, criando um ambiente de segurança e respeito.
D
O contato visual constante sem desvios, para transmitir atenção absoluta ao cidadão.
No serviço público, no atendimento ao público, é fundamental:
A
Ser arrogante e impaciente.
B
Ignorar as necessidades dos usuários.
C
Demonstrar empatia e buscar soluções.
D
Manter postura de superioridade com os usuários.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A respeito dos princípios para o bom atendimento, julgue os itens seguir.
I Um serviço ou produto deve atender às expectativas daquilo que o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
II A manutenção do padrão de qualidade ao longo do tempo leva à conquista da confiabilidade.
III As empresas buscam reduzir os custos dos produtos, de modo a aumentar os lucros, mas não podem perder de vista a qualidade e a satisfação dos clientes.
Assinale a alternativa correta.
A
Somente o item I está certo.
B
Somente os itens l e Il estão certos.
C
Somente os itens l e Ill estão certos.
D
Somente os itens Ile Ill estão certos.
E
Todos os itens estão certos.
Leia as assertivas e responda:
I - Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
II - Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
III - Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem.
São dicas de postura diante à atendimentos ao público:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
E
II, apenas.
No atendimento ao público, é essencial que o profissional demonstre habilidades específicas para lidar com as necessidades dos clientes de maneira eficiente. Qual das seguintes características é fundamental para um atendimento de qualidade?
A
Paciência e empatia.
B
Pressa e assertividade.
C
Desinteresse e neutralidade.
D
Impessoalidade e rigidez.
E
Impulsividade e informalidade.
Para que a comunicação ocorra da melhor forma possível no processo de atendimento ao público, marque a alternativa que contêm a prática mais eficaz no atendimento ao cliente:
A
Finalizar a interlocução sempre que o questionamento for solucionado, não havendo necessidade de oferecer apoio complementar.
B
O ideal é que seja mantida uma comunicação clara e amigável, escutando atentamente as demandas dos visitantes.
C
Dar prioridade somente para os clientes que registram reclamações, esquecendo os que estão na sequência cronológica da fila de espera.
D
Responder de forma robótica a todos os questionamentos, não personalizando as respostas.
E
Não dar atenção para as reclamações de visitantes para não gerar conflitos.
O atendimento telefônico é uma atividade que requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. É importante seguir certas normas para garantir a qualidade do atendimento e a satisfação do interlocutor. Qual das seguintes práticas não está de acordo com as recomendações profissionais e éticas para um bom atendimento telefônico?
A
Ao falar pelo telefone, deve-se esquecer os problemas pessoais e fazer a voz soar calma e agradável.
B
Usar o telefone da instituição para assuntos pessoais, desde que não interfira no atendimento.
C
Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que deve recebê-los.
D
Pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, se necessário.
E
Atender outro ramal na mesma sala e anotar o recado, caso o responsável não esteja presente.
Ano:
2024
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2024
Para garantir um serviço de qualidade e manter a satisfação do público, é fundamental seguir normas e procedimentos padronizados de atendimento. Indique a alternativa com procedimento considerado inadequado:
A
Um dos principais procedimentos no atendimento ao público é a padronização da linguagem e do comportamento dos atendentes, garantindo que o cliente receba informações claras, objetivas e consistentes, independentemente do profissional que o atenda.
B
A personalização do atendimento, como o uso do nome do cliente e a adaptação da comunicação ao perfil do público, é uma prática fundamental nas normas de atendimento ao público, pois cria um ambiente de confiança e fidelização.
C
A avaliação contínua do atendimento por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos clientes é uma prática comum e recomendada, pois permite a constante melhoria dos processos e a correção de falhas identificadas.
D
É considerado uma boa prática no atendimento ao público, segundo as normas de protocolo, que o atendente interrompa o cliente se perceber que ele está demorando muito a concluir sua solicitação, a fim de acelerar o processo e otimizar o tempo.
Ano:
2024
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2024
A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz e profissional, além de proporcionar uma experiência agradável ao cliente. A forma como a empresa se comunica ao telefone reflete sua cultura e valores, e um atendimento educado e focado fortalece a imagem positiva da organização, melhorando o relacionamento com o público. Indique a alternativa com o procedimento correto de etiqueta no atendimento telefônico.
A
Durante uma ligação, é aceitável que o atendente coloque o cliente em espera sem avisá-lo, caso precise verificar informações, desde que a pausa não seja muito longa e o assunto seja resolvido rapidamente.
B
A utilização de uma linguagem técnica e formal é obrigatória em qualquer situação no atendimento telefônico, pois demonstra o profissionalismo do atendente e a seriedade da empresa.
C
No encerramento da ligação, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo contato e ofereça qualquer ajuda adicional, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito.
D
É permitido, segundo as normas de etiqueta, que o atendente use o viva-voz sem informar o cliente, se isso facilitar a consulta com outros colegas durante a ligação.
Ano:
2024
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Operacional - 2024
São aspectos característicos do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas:
I.Proatividade.
II.Bom senso.
III.Empatia
É CORRETO o que se afirma em:
A
II e III, apenas.
B
I, II e III.
C
II, apenas.
D
I e II, apenas.
No que diz respeito à comunicação telefônica e o atendimento ao público, considere as afirmações abaixo e assinale a alternativa que indica quais são as verdadeiras:
I. Não se deve deixar o usuário esperando por longo tempo, pois é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida.
II. Ao atender às necessidades do cliente/usuário, se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas.
III. Perguntar o nome do usuários e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é importante. Mas, melhor ainda, com objetivo de quebrar barreiras, chama-lo pelo seu nome no diminutivo e termos carinhosos.
A
somente as afirmações I e II são verdadeiras;
B
somente as afirmações II e III são verdadeiras;
C
somente as afirmações I e III são verdadeiras;
D
somente as afirmações I, II e III são verdadeiras;
E
somente as afirmações I, II e III não são verdadeiras.
O atendimento telefônico é uma das atividades do assistente administrativo, o qual deve estar bem-informado para atender da melhor forma a uma ligação. Nesse sentido, é dever do assistente administrativo
A
atender à chamada se identificando claramente com o nome, seguido de uma saudação (bom dia, boa tarde) e o seu departamento de trabalho.
B
falar rápido ao telefone e passar todas as informações de uma só vez para ganhar tempo de atendimento.
C
conversar assuntos desnecessários e pessoais ao telefone para que a pessoa/o cliente fique mais à vontade.
D
escutar a pessoa/o cliente por poucos segundos, depois começar a interrompê-lo(a), já que o atendente tem outras pessoas e ligações para atender.
A excelência no atendimento oferecido está intrinsecamente ligada à habilidade de interagir com o público e à eficácia da mensagem comunicada.
Acerca do tema, analise as alternativas abaixo e assinale a correta.
A
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.
B
Não é compreensível em nenhuma hipótese o uso de uma ou outra gíria no ambiente de trabalho.
C
O funcionário deverá fazer uso apenas de linguagem formal, ainda que o receptor da mensagem não entenda.
D
A qualidade do atendimento prestado depende apenas de simpatia, e não da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
E
É compreensível o uso excessivo de gírias no vocabulário, ainda que diante de um ambiente de trabalho.
Durante uma reunião, a equipe de recepção decide implementar um novo sistema de atendimento. Para garantir que a decisão seja adequada, o líder da equipe opta por uma técnica de tomada de decisão que incentiva todos os membros a contribuírem. Qual técnica o líder está utilizando?
A
Tomada de decisão autocrática.
B
Tomada de decisão centralizada.
C
Brainstorming - Tempestade de ideias.
D
Exclusão de membros da equipe menos experiente.
Em um atendimento telefônico, é importante adotar práticas que garantam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Qual das alternativas abaixo melhor descreve uma conduta adequada para um atendimento telefônico eficiente?
A
Falar de forma clara e tranquila, se apresentar, ouvir com atenção o cliente e fornecer respostas diretas e precisas.
B
Evitar transferir a chamada para outros departamentos, tentando resolver todas as questões, mesmo sem ter o conhecimento adequado.
C
Atender rapidamente, sem se preocupar em pedir o nome do cliente ou entender o motivo da ligação.
D
Utilizar sempre uma linguagem formal e cheia de termos técnicos, sem considerar o nível de entendimento do cliente.
E
Interromper o cliente quando necessário, para acelerar o atendimento e reduzir o tempo de espera de outras chamadas.
Gerar simulado