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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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Nos campos empresarial e comercial, é comum a produção de cartas comerciais para a transmissão de mensagens entre empresas ou entre empresas e pessoas físicas. Entre as principais características desse gênero textual, está a atenção quanto à sua organização e apresentação, aspectos essenciais para a manutenção da formalidade durante a comunicação profissional. Uma forma de ensejar a identificação da empresa em uma carta comercial se dá pela disposição de seu timbre, que consiste no(a):
A
Corpo do texto em que se desenvolve seu conteúdo.
B
Vocativo pelo qual a empresa se dirige ao destinatário do texto.
C
Insígnia da empresa, com a indicação de suas respectivas informações.
D
Despedida, com suas devidas expressões alinhadas ao contexto da mensagem.
Considerando as etapas do atendimento ao público, recepção, orientação e encaminhamentos, avalie as alternativas a seguir, todas estão corretas, EXCETO:
A
A empatia e a paciência são qualidades fundamentais para um atendimento ao público de qualidade.
B
A recepção é responsável por Identificar rapidamente as necessidades do público e garantir que sejam atendidas com cortesia e eficiência.
C
Na orientação, é importante sempre fornecer informações técnicas, independentemente do perfil do público, para garantir a precisão da comunicação e causar boa impressão.
D
O encaminhamento correto evita deslocamentos desnecessários e perda de tempo, garantindo que o público chegue ao setor ou profissional adequado.
Todas são práticas consideradas essenciais no atendimento telefônico, EXCETO:
A
Fornecer soluções eficientes e encaminhar chamadas quando necessário.
B
Cumprimentar o chamador de maneira profissional.
C
Demonstrar empatia e escutar atentamente as necessidades do cliente.
D
Identificar-se e apresentar a empresa ou organização.
E
Manter o cliente esperando por períodos prolongados.
Assinale A1 para os aspectos que podem impactar positivamente o atendimento ao público e A2 para aqueles que podem impactá-lo negativamente.
( ) Barulhos, ruídos e outras distrações.
( ) Paciência.
( ) Empatia.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A
A2, A1, A1.
B
A2, A2, A1.
C
A1, A2, A2.
D
A1, A2, A1.
Falar com clareza e confirmar informações durante o atendimento são características:
A
escusáveis ao profissional de atendimento ao público.
B
desnecessárias para se realizar o adequado atendimento ao público.
C
adequadas ao profissional de atendimento ao público.
D
prescindíveis para se realizar o adequado atendimento ao público.
Carlos atua no setor de atendimento ao público da Câmara Municipal. Seu atendimento é constantemente elogiado pelos clientes tendo em vista que Carlos sempre demonstra/apresenta:
A
impaciência e irritabilidade no tom de voz e em suas atitudes.
B
eficiência ao solucionar os problemas dos clientes.
C
comunicação imprecisa, confusa e difusa.
D
vagarosidade na identificação e resolução das demandas.
Uma clínica médica está recebendo diversas reclamações de pacientes se queixando da demora e da falta de eficiência no atendimento por telefone. Muitas vezes, as ligações não são atendidas ou são transferidas repetidamente entre diferentes setores, o que causa frustração nos pacientes. Decidido a melhorar essa situação, o responsável pelo setor planeja implementar medidas para otimizar o atendimento telefônico e garantir a satisfação dos pacientes. Considerando a situação hipotética apresentada, qual medida seria mais eficaz para otimizar o atendimento telefônico dos atendentes na clínica médica?
A
Treinar os atendentes para serem mais proativos e empáticos.
B
Contratar mais atendentes para lidar com o volume de chamadas.
C
Utilizar um serviço terceirizado de atendimento telefônico.
D
Reduzir o número de linhas telefônicas disponíveis para diminuir o volume de chamadas.
E
Implementar um sistema de triagem automática de chamadas.
Estar atento ao que o cliente fala e buscar compreender suas dúvidas e demandas são aspectos que compõem:
A
as práticas de ética antiprofissional executadas adequadamente.
B
o atendimento ao público realizado de forma assertiva.
C
a conduta moral e passiva do profissional no ambiente de trabalho.
D
a etiqueta receptiva e ergonômica que promove riscos ocupacionais.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, o atendente pode ser cortês, e isso implica que ele pode atuar com muita intimidade em relação aos clientes.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao telefone, mesmos na era digital, com tantos canais de atendimento é essencial numa organização, é preciso seguir boas práticas que contribuam significativamente para uma experiência positiva com os respectivos clientes, assim avalie as alternativas a seguir. Qual dentre essas alternativas irá prejudicar o atendimento por telefone?
A
Usar o nome do cliente durante a ligação.
B
Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha.
C
Usar termos que sugerem intimidade.
D
Estar atento ao vocabulário utilizado na conversa.
A________ é uma das melhores técnicas de abordagem por telefone quando o atendimento é feito pela equipe de vendas. Nesses casos, basta perguntar se ficou alguma dúvida e se há algo mais que você possa explicar. O objetivo é descobrir a verdadeira objeção em potencial e, a partir de então, esclarecer a questão. Ou seja, se você quer saber como conquistar clientes por telefone, não deixe dúvidas em aberto. Crie oportunidades de fechar negócio ou manter um contato futuro.
Fonte disponível em: https://www.zendesk. com.br/blog/como-falar-bem-ao-telefonecliente/.
Assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no excerto:
A
identificação das objeções
B
identificação no atendimento
C
identificação das desculpas
D
identificação da organização
Qual das seguintes alternativas representa uma técnica eficaz para lidar com um cliente insatisfeito durante o atendimento ao público?
A
Ouvir atentamente as reclamações do cliente, logo após encaminhar a queixa para o outro colega, e continuar com o atendimento normalmente.
B
Argumentar com o cliente para convencê-lo de que a reclamação não é válida.
C
Mostrar empatia, ouvir atentamente as preocupações do cliente, pedir desculpas pelo problema e buscar uma solução adequada.
D
Pedir ao cliente para resolver o problema diretamente com a gerência, evitando qualquer envolvimento pessoal.
Analise as informações a seguir:
I. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é exigir reconhecimento de firma de cópias de todos os documentos apresentados, pois não tem autorização para autenticá-los mesmo mediante os originais.
II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que devem ser observadas pelo servidor é manter as instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Leia as situações a seguir relacionadas à comunicação no atendimento telefônico e responda:
I.Usar uma linguagem clara e objetiva ajuda a evitar mal-entendidos e facilita a resolução de problemas.
II.O uso de jargões técnicos ou linguagem complexa pode confundir o cliente e dificultar a comunicação.
III.Ouvir atentamente o cliente é crucial para entender suas necessidades e oferecer um atendimento adequado.
Diante dessas afirmações está correto o que se afirma em:
A
II, apenas.
B
I, II e III.
C
I, apenas.
D
III, apenas.
E
II e III, apenas.
Como deve ser pautado o atendimento ao público e a conduta ética de um profissional monitor de escola, de acordo com os princípios de cidadania e ética na administração pública?
A
O monitor deve priorizar atender apenas aos pais dos alunos, negligenciando outras demandas da comunidade escolar.
B
O monitor deve tratar todos os membros da comunidade escolar com igualdade e respeito, sem discriminação.
C
O monitor pode utilizar recursos da escola para benefício próprio, desde que seja de forma discreta.
D
O monitor pode desconsiderar as normas da instituição se julgar que elas não são adequadas.
Analise o cenário a seguir e identifique em qual elemento está a falha no processo comunicativo.
Cidadão: “Bom dia!”
Servidora Pública: “Oi, amor. Pode falar.”
É correto afirmar que o problema ilustrado por esse diálogo foi de
A
Comunicação.
B
Presteza.
C
Interesse.
D
Discrição.
Um atendimento ao público eficaz e cortês é crucial em qualquer organização, especialmente em setores de serviço. Considerando a importância de um bom atendimento, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica recomendada para melhorar o atendimento ao público.
A
Limitar o tempo de cada atendimento para maximizar o número de atendimentos diários.
B
Usar jargão técnico para impressionar clientes e demonstrar conhecimento.
C
Encorajar os funcionários a resolverem as questões rapidamente, independentemente da satisfação do cliente.
D
Treinar a equipe regularmente em habilidades de comunicação e atendimento ao cliente.
Ano:
2024
Durante um atendimento telefônico, Angélica, uma atendente da empresa XPP Net Ltda, é confrontada por um cliente visivelmente nervoso devido a uma reclamação sobre o mau funcionamento do sistema de internet. Após verificar o sistema, Juliana constata que não há registro de pagamento da fatura, o que resultou na limitação do serviço de internet do cliente. Diante dessa situação desafiadora, qual a melhor abordagem para Juliana lidar com o cliente e esclarecer o ocorrido de forma eficaz?
A
Demonstrar empatia, porém esclarecendo que a responsabilidade é total do cliente e dizer a ele que não há o que ser feito.
B
Oferecer uma explicação clara sobre a política de pagamento da empresa e ajudar o cliente a entender as consequências da falta de pagamento da fatura, além de oferecer soluções para regularizar a situação.
C
Sugerir ao cliente que procure outra empresa provedora de internet, caso não esteja satisfeito.
D
Desligar imediatamente, pois não poderá ajudar com mais nenhuma orientação.
E
Falar em tom incisivo com o cliente, e informá-lo que se o mesmo continuar estressado, irá desligar.
Carlos trabalha em uma repartição pública e aprendeu que um bom atendimento não se limita apenas à cortesia, mas também à satisfação das demandas de informação, produtos ou serviços pelo cidadão. Durante um atendimento, um cidadão solicita um documento e é tratado com muita educação e cortesia, mas não recebe o documento porque o sistema está fora do ar e só poderá ser entregue na próxima semana. Com base nesse cenário, qual das alternativas melhor descreve a diferença entre atendimento e tratamento?
A
O cidadão foi bem atendido, mas não foi bem tratado, pois recebeu a informação de forma cortês.
B
O cidadão foi bem atendido, pois recebeu uma explicação clara sobre o problema do sistema.
C
O cidadão não foi bem tratado nem bem atendido porque não recebeu o documento solicitado.
D
O cidadão foi bem tratado e bem atendido, pois foi informado com cortesia sobre o problema do sistema.
E
O cidadão foi bem tratado, mas não foi bem atendido porque sua demanda não foi satisfeita
Ano:
2024
Para prestar um atendimento ao público com qualidade, uma das caraterísticas que deve estar presente nas rotinas do funcionário público é:
A
Ser relapso.
B
Agir com indiferença.
C
Agir de forma descuidada.
D
Atender com presteza.
E
Burocratizar suas rotinas.
Gerar simulado