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Questões de Concurso sobre Técnicas de atendimento e de vendas
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A conduta no ambiente de trabalho em face às decisões a serem tomadas é permeada por situações delicadas e dilemas. Um cliente está demonstrando insatisfação com o atendimento e insiste em falar com seus superiores. Qual é a melhor atitude perante a situação?
A
Insistir que você é o responsável e demandar que o trate como tal.
B
Não atender ao pedido, pois o problema é seu e você que deve resolver.
C
Acatar o pedido e verificar a possibilidade de contato, mediando a situação no que for possível.
D
Fingir que contatou seu superior e continuar conduzindo a situação.
Uma boa comunicação se dá quando o atendente fala
A
numa linguagem rebuscada.
B
por longos minutos, repetindo a mesma ideia várias vezes.
C
numa linguagem acessível ao interlocutor.
D
de forma mais popular para ganhar confiança.
No setor público, um cidadão se aproxima da recepção demonstrando frustração devido ao longo tempo de espera e exige uma solução imediata, falando de forma elevada. Como deve o funcionário responsável pelo atendimento ao público lidar com essa situação de maneira eficaz e profissional?
A
Ignore a frustração do cidadão e siga com o procedimento padrão, sem oferecer uma solução ou mostrar empatia.
B
Mantenha a calma e ouça atentamente as preocupações do cidadão, reconhecendo a frustração e oferecendo informações sobre o processo e o tempo estimado para o atendimento, além de tentar acelerar o processo se possível.
C
Responda de forma defensiva, explicando que o tempo de espera é inevitável devido ao volume de atendimento e sugira que o cidadão espere mais um pouco.
D
Solicite que o cidadão se retire da recepção até que ele possa falar de forma mais calma e educada, sem oferecer uma solução imediata.
Como o usuário deve se sentir após interagir com a instituição pública:
A
Valorizado, respeitado e motivado a voltar.
B
Indiferente e desinteressado.
C
Desprezado e ignorado.
D
Irritado e insatisfeito com a experiência.
Para garantir um atendimento eficiente e a resolução adequada das demandas dos cidadãos, a comunicação desempenha um papel crucial no processo de ouvidoria. Diversos materiais apresentam obrigações e dicas sobre como prestar um bom atendimento. Considerando essas dicas e obrigações, assinale a afirmativa correta.
A
O atendimento deve discutir apenas assuntos profissionais e transmitir informações de maneira rápida e correta.
B
No “formulário de atendimento” devem ser registrados somente os dados iniciais necessários (data, horário, nome e telefone para contato).
C
O cidadão deve ser tratado pelo nome, precedido dos pronomes “senhor” ou “senhora” apenas para as pessoas com mais de sessenta e cinco anos, ou pelo título com o qual se identificou.
D
A exigência da certificação da identidade do usuário deve ser feita em todas as manifestações, independentemente de a resposta implicar acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
Você quer entender como é feito o cálculo da sua tarifa telefônica e quais são os impostos que incidem sobre ela. Para isso, você precisa conhecer alguns conceitos básicos sobre os serviços de telefonia fixa, entre eles o pulso telefônico. Nesse sentido, assinale a alternativa correta acerca da definição de pulso telefônico.
A
É a unidade de medida da duração de uma chamada telefônica.
B
É a unidade de medida da intensidade do sinal telefônico.
C
É a unidade de medida da frequência do sinal telefônico.
D
É a unidade de medida da velocidade da transmissão de dados pelo telefone.
E
É a unidade de medida da qualidade do serviço telefônico.
A mãe de um aluno gritou com a merendeira porque ela recolheu o mingau da criança antes que ela terminasse o lanche. A merendeira gritou mais alto, alegando que a criança estava brincando e não alimentou na hora certa.
Sobre o Atendimento ao Público, considerando o enunciado da questão, marque a alternativa INCORRETA.
A
Não cometa o erro de gritar mais alto, se você perceber que a situação está saindo do controle e não se sente em condições de administrar o conflito, o mais sensato é se retirar e pedir que algum colega atenda o usuário.
B
Se você não se sente em condições de prestar atendimento ao público por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierárquico e, se for o caso, ficar em um serviço interno.
C
Devemos estabelecer uma relação de ajuda entre os colegas no ambiente de trabalho, especialmente para em situações como essas poder procurá-los.
D
É aceitável e esperado que nos dias que não estejamos bem, descontemos toda nossa raiva nos outros.
Henrique e Jonas trabalham no setor de atendimento ao público da Câmara Municipal. Certo dia, Henrique notou que, após cada atendimento realizado por Jonas, os cidadãos elogiavam sua postura profissional e o excelente trabalho exercido no setor. Henrique, então, atribuiu tais feedbacks positivos ao fato de que Jonas:
A
Utilizava tom de voz agressivo e discutia com os cidadãos.
B
Registrava inadequadamente as demandas dos cidadãos.
C
Estabelecia favorecimentos entre os cidadãos devido ao seu grau de proximidade com alguns deles.
D
Recebia ligações telefônicas de caráter pessoal durante o atendimento e, por isso, deixava os cidadãos esperando.
E
Era cordial, educado e proativo com todos os cidadãos.
Em atendimento telefônico, o tom de voz do atendente influencia diretamente a relação do cliente com a organização. Por isso, o tom de voz deve transmitir calma e segurança, além de ser claro, agradável e com ritmo
A
melodioso.
B
arrojado.
C
mecanizado.
D
vibrante.
E
compassado.
Ao receber uma senhora para atendimento, o(a) recepcionista não deve utilizar a frase
A
“Bom dia, senhora. Como posso ajudá-la?”
B
“Bom dia, senhora. O que deseja?”
C
“Olá, senhora, bom dia! Posso ajudar?”
D
“Olá, meu amor. O que posso fazer por você?”
Qual é a abordagem mais eficaz ao lidar com um cliente insatisfeito e irritado?
A
Manter o tom de voz igual do cliente, demonstrando uma atitude calma e receptiva.
B
Reproduzir as atitudes e postura do cliente, estabelecendo uma conexão e mostrando empatia.
C
Aumentar o tom de voz e a postura para mostrar autoridade e assertividade.
D
Interromper o cliente para pedir para que ele mantenha a calma.
E
Focar apenas nos aspectos técnicos do problema apresentado.
Analise as afirmativas a seguir:
I. São diretrizes para o atendimento do servidor público: igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação e adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.
II. São diretrizes para o atendimento do servidor público: aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações e utilização de linguagem simples e compreensível, coloquial com alguns jargões, gírias regionais e até estrangeirismos já consolidados na língua portuguesa.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Assinale uma prática inadequada no atendimento ao público.
A
Demonstrar empatia e atenção às necessidades do público.
B
Ignorar as reclamações e feedbacks do público.
C
Manter uma comunicação clara e assertiva.
D
Priorizar o atendimento de qualidade.
O Vigia em algumas situações termina sendo um profissional de atendimento em que muitas vezes, ele tem que interagir com o público interno e externo. No decorrer deste atendimento vigia deve evitar, exceto:
A
Conversas extensas e pessoais com o público.
B
Falar em voz baixa e de forma tímida.
C
Inibições e postura ética.
D
Falar com ideias claras e precisas.
E
Ser pontual e assíduo em seu posto
Um banco atua há mais de 20 anos como fornecedor de serviços financeiros de uma incorporadora imobiliária, financiando suas obras. Para retê-la como cliente, o banco propôs há mais de dez anos a parceria das duas empresas no desenvolvimento de uma plataforma digital para compra, venda e aluguel de imóveis. Essa parceria envolveu sociedade nos investimentos necessários para o desenvolvimento da plataforma e a integração dos sistemas de informação. Dessa forma, os clientes da imobiliária têm acesso imediato às suas ofertas, e os contratos são assinados mais rapidamente, por conta da facilidade na análise dos riscos de crédito.
Analisando-se esse caso, com base nos níveis de estratégias de retenção de clientes, verifica-se que a estratégia de retenção utilizada pelo banco para manter a construtora e incorporadora imobiliária como cliente envolve laços
A
estruturais
B
compostos
C
estimativos
D
qualitativos
E
quantitativos
Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de
A
aliança
B
afinidade
C
integração
D
recompensa
E
complementação
Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.
A
O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.
B
As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.
C
No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.
D
A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.
E
No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.
No atendimento presencial, assinale a alternativa que indica como o atendente pode demonstrar maior flexibilidade ao cliente:
A
Ignorando as necessidades do usuário.
B
Procurando identificar claramente as necessidades do usuário e esforçando-se para ajudá-lo, orientá-lo e conduzi-lo adequadamente.
C
Limitando-se a oferecer apenas um tipo de serviço ou produto, sem considerar as preferências do usuário.
D
Seguindo um roteiro fixo de atendimento.
O processo de atendimento ao cliente envolve algumas possibilidades de interação que visam promover uma experiência completa na prestação de serviço. Trata-se de
A
Ambiente multicultural.
B
Omnichannel.
C
Storytelling.
D
Painel de controle 360º.
E
Personalização.
Os órgãos e as entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a
A
horário de saída e chegada dos funcionários.
B
previsão de prazo mínimo para a execução do serviço.
C
serviços já oferecidos e que passarão a ser oferecidos.
D
locais para que o usuário possa apresentar-se como voluntário para a prestação do serviço.
E
principais etapas para o processamento do serviço.
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