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No setor público, um cidadão se aproxima da recepção...
No setor público, um cidadão se aproxima da recepção demonstrando frustração devido ao longo tempo de espera e exige uma solução imediata, falando de forma elevada. Como deve o funcionário responsável pelo atendimento ao público lidar com essa situação de maneira eficaz e profissional?
A
Ignore a frustração do cidadão e siga com o procedimento padrão, sem oferecer uma solução ou mostrar empatia.
B
Mantenha a calma e ouça atentamente as preocupações do cidadão, reconhecendo a frustração e oferecendo informações sobre o processo e o tempo estimado para o atendimento, além de tentar acelerar o processo se possível.
C
Responda de forma defensiva, explicando que o tempo de espera é inevitável devido ao volume de atendimento e sugira que o cidadão espere mais um pouco.
D
Solicite que o cidadão se retire da recepção até que ele possa falar de forma mais calma e educada, sem oferecer uma solução imediata.