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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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NÃO estabelece um atendimento de qualidade prestado pelo motorista ao seu público:
A
Dirigir com segurança, respeitando as regras de trânsito.
B
Conversar somente o necessário e indispensável durante a viagem.
C
Estar devidamente apresentado, com vestimentas adequadas ao trabalho.
D
Aproveitar a viagem para realizar serviços fora de suas atribuições, como a entrega de encomendas para amigos e parentes.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços portador de deficiência, o servidor público deve ter em mente que a deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa.
II. O atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que garanta a satisfação do usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Com relação ao atendimento ao público, indique a alternativa que é considerada incorreta:
A
Procure ter paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente e sem necessidade;
B
Evite usar diminutivos como “ele deu uma saidinha”, ou “quer deixar um recadinho”, que passam a impressão de falta de seriedade com o trabalho;
C
Não fale baixo, nem gritando, use tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta;
D
Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida;
E
Seja reativo, sempre espere a pessoa fazer a pergunta. Não há necessidade de se adiantar ao assunto.
Qual das atitudes abaixo não faz parte de um bom atendimento telefônico?
A
Atender prontamente, identificando a instituição e/ou setor, dizendo seu nome e cumprimentando o com um “bom dia” ou “boa tarde”.
B
Ouvir atenta e calmamente o que o usuário tem a dizer e, em seguida, prestar informações de forma clara e objetiva.
C
Utilizar um tom de voz adequado. Em algumas situações será necessário sussurrar ou gritar.
D
Manter a cordialidade, mesmo ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito educado.
Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
A
Intensidade afetiva.
B
Compensação de positividade.
C
Concordância afetiva.
D
Dissonância emocional.
E
Correlação ilusória.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Um número insuficiente de profissionais treinados para manter as condições de segurança durante o transporte ou durante a permanência no setor de destino (médico, enfermeiro, fisioterapeuta etc.) é um fator que representa uma contraindicação para o transporte de pacientes.
II. O transporte intra-hospitalar de recém-nascidos em CPAP deve ser feito por um médico, apenas.
III. No caso de transporte intra-hospitalar de pacientes não críticos, quando se trata de um recém-nascido advindo do centro cirúrgico obstétrico ou do centro de parto normal a ser direcionado à internação obstétrica, o transporte deverá ser realizado com o bebê deitado sobre a mãe, que deve protegê-lo com os braços, de forma que não deixe riscos para queda. O transporte deverá ser realizado utilizando-se uma maca, e a mãe deverá estar em plenas condições de garantir o transporte seguro.
Marque a alternativa CORRETA:
A
Nenhuma afirmativa está correta.
B
Apenas uma afirmativa está correta.
C
Apenas duas afirmativas estão corretas.
D
Todas as afirmativas estão corretas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A empatia é uma característica que deve ser evitada pelo(a) médico(a), pois esse tipo de atitude cria riscos à saúde e à segurança do(a) paciente.
II. O(A) médico(a) deve ser proativo(a), pois essa é uma atitude favorável ao bom atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Um bom atendimento, por parte do(a) médico(a), requer criar barreiras de comunicação e evitar a adoção de uma postura cordial.
II. Ser proativo, educado, solícito, atencioso e preocupado com o bem-estar do(a) paciente são atitudes favoráveis ao bom atendimento nos serviços públicos de saúde.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.
II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
Para praticar a personalização no atendimento aos usuários dos serviços, o servidor público deve evitar tentar prever o comportamento do usuário, pois o atendimento personalizado fundamenta-se na apresentação de respostas padronizadas para as dúvidas dos cidadãos.
B
Para garantir um bom relacionamento com os usuários dos serviços, o servidor deve ter noções de atendimento ao público, conhecendo alguns princípios que estruturam um atendimento de qualidade, tais como: entender a demanda, ter ciência dos benefícios dos serviços prestados e praticar a personalização no atendimento.
C
No exercício das suas atividades cotidianas, o servidor público deve evitar ser probo, reto, leal ou mesmo justo durante o atendimento às necessidades de um cidadão. Assim, é recomendável que todos os servidores demonstrem pouca integridade de caráter ao lidar com os usuários dos serviços.
D
O servidor público deve sempre atender a todos os pedidos e desejos de superiores hierárquicos, de contratantes, de interessados e de outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas na entidade.
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