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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que presta um serviço, de maneira que qualquer conduta irresponsável só afeta o aspecto individual do profissional que a realiza.
B
Ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços, o servidor público deve constantemente emitir sons e realizar gestos que sinalizam desleixo e falta de comprometimento diante do cidadão ou dos demais servidores.
C
Compete ao servidor público tratar cuidadosamente os usuários dos serviços e, sempre que possível, buscar aperfeiçoar o processo de comunicação e contato com os cidadãos.
D
Para lidar adequadamente com as reclamações dos cidadãos, o servidor público deve recursar-se a ouvi-los, negando-se a dar atenção à queixa, ainda que para saber como identificar e resolver uma possível falha nos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
Conhecer os objetivos da instituição onde exerce suas atividades é um fator prejudicial à qualidade e à eficiência do atendimento prestado por um servidor público municipal.
B
A manutenção da qualidade dos serviços públicos ao longo do tempo reduz expressivamente a confiabilidade dos cidadãos sobre os serviços prestados por uma entidade governamental.
C
Não deve o servidor público pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem para proporcionar uma vantagem indevida ou ilegal para um indivíduo ou para uma empresa.
D
A comunicação corporal, que compreende o conjunto de mensagens escritas e verbais emitidas para o usuário dos serviços, é um aspecto importante no processo de atendimento ao cidadão.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
É dever do servidor público tentar iludir ou ludibriar qualquer cidadão que necessita do atendimento ou dos serviços prestados por uma entidade municipal.
B
A qualidade do atendimento prestado por um servidor em uma instituição não possui relação com a capacidade de se comunicar claramente com o público da entidade.
C
É vedado ao servidor público fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno da instituição onde trabalha para realizar atos ilegais ou para prejudicar a realização dos serviços à população.
D
O servidor público deve evitar reconhecer as próprias fraquezas e erros, pois esse comportamento pode prejudicar a imagem da instituição que esse profissional representa.
Com base no texto 'Qualidade e atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, é fundamental que o servidor pergunte para os colegas mais experientes, quando surgir alguma dúvida, ou ainda que consulte as legislações vigentes e instrumentos que contenham as informações de que precisa, mesmo que tenha que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a informação de forma correta, afirma o texto.
II. O texto afirma que a melhoria da qualidade nos serviços públicos implica um aumento dos custos das instituições, pois o treinamento e qualificação dos servidores é uma despesa que deve estar prevista no orçamento anual.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento em uma instituição de serviços de saúde.
II. Ignorar o usuário dos serviços é uma atitude desfavorável ao atendimento de qualidade no contexto de uma instituição pública de serviços de saúde.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Com base no texto 'Qualidade e atendimento', leia as afirmativas a seguir:
I. De acordo com o texto, o atendimento ao público nas instituições públicas deve seguir as diretrizes de qualidade no atendimento instituídas pela Norma Regulamentadora nº 10, do Ministério do Trabalho, além das determinações da Lei de Acesso à Informação.
II. O texto afirma que a pessoa que atende o público se depara com um ser humano que sempre sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida e, por isso, espera ser compreendido, bem recebido e sentir-se importante.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Analise as afirmativas a seguir:
I. No contexto do atendimento ao público, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade de um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão.
II. Quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido, ocorre a insatisfação do usuário dos serviços.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ana Paula chegou em seu primeiro dia de trabalho para o cargo de recepcionista de uma grande concessionária. Ao chegar ao setor de RH, recebeu uma cartilha que destacava algumas recomendações inerentes ao cargo de recepcionista. Sobre tais recomendações, analise os itens a seguir:
I. Trabalhar com discrição.
II. Executar tarefas com clareza e objetividade.
III. Ser provida de força física.
IV. Ter um nível elevado de beleza.
Assinale
A
se apenas os itens I e II estiverem corretos.
B
se apenas os itens II e III estiverem corretos.
C
se apenas os itens III e IV estiverem corretos.
D
se apenas os itens I e III estiverem corretos.
Todo cidadão que busca atendimento junto à repartição pública espera a resolução do seu problema ou orientação quanto a sua dúvida. Para o sucesso deste procedimento é fundamental a participação dos servidores responsáveis. Para tanto, devem possuir perfil compatível e conhecimento técnico e procedimental. Assinale a alternativa que não apresenta uma característica benéfica para um atendimento de qualidade:
A
Autoconfiança.
B
Foco na solução.
C
Capacidade de comunicação.
D
Soberba perante o cidadão.
A respeito de atendimento ao público e atendimento pré-hospitalar, assinale a opção correta, a partir da situação apresentada no texto 36A1-I.
A
O atendimento ao público e o atendimento pré-hospitalar, no caso de acidente do trabalho, começam no local de trabalho, quando o técnico de segurança do trabalho aplica os primeiros socorros médicos ao acidentado.
B
As fraturas ósseas em Roberto deveriam ser tratadas pelo serviço especializado de medicina e segurança do trabalho da empreiteira na própria obra, sem o deslocamento para hospital por ambulância.
C
O condutor da ambulância faz parte da equipe de socorristas no nível pré-hospitalar móvel, devendo fazer, inclusive, manobras arriscadas, se necessário, para chegar ao hospital o mais rapidamente possível, e praticar atos médicos básicos.
D
Os primeiros socorros incluem a prontidão médica por 24 horas, o encaminhamento do paciente para a devida especialidade, sem passar por pré-consulta, e a oferta de orientação para situações graves.
E
Roberto se encontra em situação de emergência, por necessitar de ajuda imediata em relação à sua saúde com vistas a evitar que sua vida esteja em perigo no futuro próximo.
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