Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento está relacionada a capacidade do servidor em saber se posicionar diante de situações, que muitas vezes, nem sempre serão favoráveis aos usuários. Tenha cuidado quando precisar dizer não para um cidadão. Dizer não significa que o pedido não foi atendido, e muitas vezes, será desagradável para quem está realizando o atendimento, mas principalmente, para a pessoa que está recebendo a negativa. Nestas situações, é importante justificar com objetividade o não-atendimento e demonstrar sua frustração em não poder dar a resposta que o usuário estava esperando. Demonstrar simpatia para com as pessoas, ser gentil e cumprimentar a todos sem fazer distinção para que ninguém se sinta excluído ou ignorado, (“Bom dia”, “boa tarde”, “por favor”, “obrigado”, “até logo”) é um ato de expressar respeito, educação e ___________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

Para demonstrar empatia com o público externo, o atendente pode utilizar uma linguagem informal, com o uso de gírias e de jargões populares.

No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

No trabalho de recepção e atendimento ao público, quando a pessoa procurada não puder ser encontrada por estar ausente do local de trabalho, o profissional de recepção deverá dizer:

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Analise as proposições a seguir, que descrevem diferentes situações e modos de o servidor proceder para garantir a eficácia do atendimento e, em seguida, indique a(s) afirmativa(s) CORRETA(S):

I- Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.

II- Diante de erros e problemas, peça desculpas, mas não explique o que ocorreu. Não procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido, sob pena de agravá-lo. Após a correção e/ou solução de algum problema, delegue a outro atendente o contato da pessoa interessada para certificar-se da satisfação dela.

III- Seja cordial. Pergunte o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”. Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

IV- Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um servidor rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

A alternativa que responde CORRETAMENTE é apenas:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento ou comunicar-se com um cidadão, o professor de uma instituição pública de ensino deve sempre apresentar-se, informar o próprio nome e identificar a sua função na instituição na qual atua.

II. A cordialidade e o profissionalismo demonstrados pelo professor de uma instituição pública de ensino são fatores que contribuem para um atendimento de qualidade nessa instituição.

Marque a alternativa CORRETA:

Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes. Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui: