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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O profissional que trabalha direta ou indiretamente com atendimento ao público deve
A
ser dotado de um espírito alegre, jovial e divertido.
B
saber distrair e conversar com os visitantes que estão impacientes.
C
ter controle emocional e paciência para saber contornar quaisquer situações.
D
possuir ótima memória para chamar todos pelos nomes corretos.
E
ser sincero e objetivo mesmo que sua resposta contradiga o visitante.
Analise as afirmativas abaixo, que tratam de atendimento de qualidade aos clientes e usuários de uma da dada organização.
1. Cumprimente os clientes e usuários usando saudações como “Bom dia” ou “Como vai?”.
2. Demonstre acolhimento e educação com os clientes e usuários.
3. Indique um local para a pessoa sentar-se enquanto aguarda, caso se faça necessário.
4. Antes de iniciar qualquer atendimento, indique um local para o cliente ou usuário sentar-se.
5. Nunca atenda uma pessoa de imediato, mesmo que seja possível, para evitar que não se acostumem com esse tipo de atendimento.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 4 e 5.
E
São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um mal atendimento pode prejudicar a imagem do cidadão sobre os serviços públicos.
II. Desenvolver um cronograma não é uma atitude favorável ao planejamento e à organização das atividades de trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Para garantir a qualidade do atendimento, um Teleoperador deve:
A
Dominar a técnica de persuasão e não deixar que o interlocutor expresse sua opinião ou necessidade.
B
Para demonstrar simpatia durante o atendimento deve-se sempre utilizar expressões como “meu bem”, “meu querido”, entre outras.
C
Demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários, como se as tivesse respondendo pela primeira vez.
D
Nenhuma das alternativas.
Um cadastro telefônico atualizado
A
prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.
B
desgasta a relação da empresa com o cliente.
C
facilita a perda de dados importantes.
D
depende exclusivamente da vontade do atendente.
E
facilita a comunicação com o cliente.
No que concerne à qualidade do atendimento desenvolvido pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, conforme o Decreto Federal no 6.523/2008, é correto afirmar que
A
o atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
B
o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, inclusive nos casos de reclamação e de cancelamento de serviços.
C
o sistema informatizado não garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor, de modo a resguardar a sua privacidade.
D
é permitido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
E
é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, independentemente de prévio consentimento do consumidor.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A qualidade no atendimento ao público é resultante da
comunicação clara e eficaz, da discrição e da conduta,
entre outros atributos somados à empatia.
C
Certo
E
Errado
O atendente pode encerrar o atendimento inicial se o consumidor se recusar a fornecer dados pessoais.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa INCORRETA a respeito do tema Atendimento ao Público:
A
Frases como “bom dia” ou “tudo bem” demonstram cordialidade e transmitem acolhimento e educação ao atendimento.
B
Ser proativo é uma atitude que agrada ao cliente e traz benefícios.
C
Um bom sorriso é a melhor forma de se iniciar um atendimento.
D
É indicado evitar chamar um cliente pelo nome no primeiro encontro, uma vez que esta atitude pode ser tomada como evasiva.
Ano:
2019
Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.
A
Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca.
B
Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.
C
Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.
D
Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.
E
Praça, preço, promoção e produto.
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