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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ano:
2019
Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.
A
No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.
B
Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.
C
Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.
D
Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.
E
No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.
Analise os itens a seguir a respeito do Atendimento ao Público e assinale a alternativa CORRETA:
I. A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.
II. Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.
III. O uso de gírias é indicado em um atendimento. Esta é uma forma de fazer com que o cliente fique mais à vontade.
A
Apenas I está correto.
B
Apenas I e III estão corretos.
C
Apenas I e II estão corretos.
D
Todos estão corretos.
Ano:
2019
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A eficácia no comportamento interpessoal significa que
o servidor não pode se interpor, em atitude de cunho
pessoal, ante os interesses coletivos sem risco de
comprometer a eficácia e a segurança da realização do
serviço do atendimento, da prestação pública.
C
Certo
E
Errado
Leia as afirmativas a seguir:
I. Ser empático é um comportamento favorável ao atendimento em serviços de saúde.
II. A ancilostomíase não causa perturbações intestinais ou cólicas.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2019
Prova:
COPESE/UFT - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2019
Considerando que a operação de equipamentos telefônicos, na recepção e transmissão de mensagens, faz parte do dia a dia do auxiliar administrativo, assinale a opção CORRETA, que demostra uma postura apropriada.
A
Na mesa do telefonista não são necessários equipamentos como caneta, bloco de anotações e relação de ramais.
B
O perfil do atendente deve ser recheado de objetividade, tolerância, presteza e indiscrição.
C
Empatia é um fator que deve ser usado tanto no atendimento ao público, quanto na recepção de ligações telefônicas.
D
O atendente telefônico deve entender que o importante para o cidadão é transmitir a informação solicitada e não o modo como transmiti-la.
Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:
I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.
V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Apenas o item I está incorreto.
B
Apenas o item III está incorreto.
C
Apenas os itens II e III estão incorretos.
D
Todos os itens estão corretos.
E
Nenhum item está correto.
É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes características básicas:
A
cortesia, atenção e solução.
B
calma, paciência e tranquilidade.
C
rapidez, seriedade e austeridade.
D
alegria, entusiasmo e familiaridade.
E
astúcia, sabedoria e curiosidade.
Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder, tornam o atendente, na percepção dos usuários:
A
agradável.
B
intolerável.
C
amigável.
D
simplório.
E
inocente.
Os usuários dos serviços tornaram-se mais exigentes em relação ao nível de qualidade dos serviços prestados a partir da década de 1970.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2019
Prova:
CPCON UEPB - Prefeitura - Recepcionista - 2019
Sobre a eficácia no atendimento por telefone, julgue verdadeiro (V) ou falso (F) e, em seguida, responda o que se pede.
( ) O telefone da instituição deve ser usado, preferencialmente, para assuntos de cunho profissional. Caso o servidor necessite usá-lo rapidamente para resolver questão pessoal, ele deve evitar que o seu interlocutor aguarde na linha por mais de dois minutos.
( ) Na eventualidade de outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, recomenda-se que o servidor atenda. Em seguida, ele deve informar que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e perguntar quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Por fim, ele deve anotar tudo e repassar ao colega.
( ) Diante de erros e problemas no atendimento por telefone, o servidor não deve se desculpar. Ele deve apenas justificar o infortúnio sem, no entanto, explicar o que de fato ocorreu.
O preenchimento CORRETO dos parênteses está na alternativa:
A
F, V e F.
B
V, F e V.
C
F, V e V.
D
V, V e F.
E
V, F e F
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