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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes. O profissional de recepção é a primeira forma de contato da organização com o público. Sobre as responsabilidades e qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.
A
Maximizar problemas relacionados à organização.
B
Providenciar a triagem dos recados, transmitindo aos destinatários somente aqueles que considerar mais importantes.
C
Caso esteja muito atarefado, faz-se necessário confiar na memória e dispensar a anotação para evitar perder tempo.
D
Agir com presteza, eficiência e transmitir segurança nas informações repassadas.
Sobre as posturas do servidor público e o atendimento presencial, virtual e telefônico, assinale a alternativa correta.
A
No atendimento presencial, o servidor público deve prezar sempre pela cortesia, não podendo, caso escute algum comentário negativo sobre a demora na prestação do serviço público, revidar com ofensas agressivas ao usuário.
B
Caso o servidor público receba e-mail do Poder Judiciário com solicitação de cumprimento de decisão judicial, ele deve desconsiderar a mensagem, pois o correto, nesse caso, é aguardar o comparecimento do oficial de justiça no atendimento presencial.
C
Os trajes de trabalho das servidoras públicas não podem incentivar a promiscuidade, sob pena de serem as servidoras responsabilizadas se se envolverem em ocorrência de assédio sexual ou estupro no âmbito da repartição pública.
D
Nos órgãos públicos, o atendimento telefônico deve ser o mais objetivo possível, não podendo o servidor demorar mais de 5 (cinco) minutos em linha com o usuário do serviço.
Ano:
2020
Prova:
UNESC - Prefeitura - Recepcionista - 2020
Sobre a comunicação verbal no processo de atendimento ao público, selecione a alternativa INCORRETA:
A
A informação que está sendo emitida não requer repetições em situações de dúvidas ou outros questionamentos.
B
Fale devagar, clara e educadamente e silencie-se para escutar.
C
Evite dizer siglas sem esclarecer o que significam.
D
Evite jargões e palavras técnicas caso não tenha certeza de que seu interlocutor as conheça. Prefira palavras simples e de fácil entendimento.
Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de preconceito, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo com o Decreto n.º 1.171.
C
Certo
E
Errado
Tendo em mente algumas regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, escolha a alternativa correta:
Diante de erros e problemas:
A
Não peça desculpas.
B
É desnecessário explicar o que ocorreu, apenas justifique.
C
Procure corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido.
D
Após a correção e/ou solução de algum problema, evite o contato com a pessoa interessada para certificarse da satisfação dela.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
A qualidade do atendimento ao público é fundamental para um bom relacionamento do servidor. Em relação às recomendações básicas de comunicação verbal, analise as afirmativas a seguir.
I. Preferir palavras simples e de fácil entendimento.
II. Usar siglas sem necessariamente esclarecer o seu significado.
III. Falar devagar, clara e educadamente; silenciar para escutar.
IV. Usar jargões e palavras técnicas, caso não tenha certeza de que o seu interlocutor as conheça.
Está correto o que se afirma apenas em
A
I e II.
B
I e III.
C
II e III.
D
II e IV.
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor deve evitar tratar o visitante da organização de forma ética.
II. No atendimento ao usuário dos serviços, o servidor deve evitar dizer a verdade.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Muitas são as competências que um servidor público deve desenvolver para oferecer um atendimento de qualidade ao contribuinte. Todas as alternativas abaixo trazem habilidades positivas e necessárias, EXCETO:
A
Paciência.
B
Indisciplina.
C
Habilidade de relacionamento interpessoal.
D
Boa comunicação.
Pedro, auxiliar administrativo de um posto de saúde, estava realizando atendimento a um usuário, quando seu telefone de uso pessoal tocou, interrompendo assim o atendimento. Marque a alternativa que apresenta a atitude CORRETA de Pedro, em relação a referida situação.
A
Deixou o celular tocando, incomodando todos que permaneciam no local.
B
Atendeu o telefone e iniciou uma discussão na frente do usuário que estava recebendo o atendimento.
C
Pediu licença ao usuário, atendeu o telefone e iniciou um longo e demorado bate papo.
D
Silenciou o telefone, terminou de atender o usuário, e retirou-se para que pudesse retornar a ligação.
E
Deixou o usuário sem atendimento e foi atender o telefone fora do ambiente de trabalho.
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