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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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A relação das características positivas e desejáveis para a promoção de um bom atendimento ao público podem ser observadas de forma mais completa na alternativa:
A
Ética e Comunicabilidade.
B
Cortesia e Objetividade.
C
Presteza e Assertividade.
D
Todas as características mostradas nas alternativas anteriores contribuem positivamente para o desenvolvimento de um bom atendimento ao público.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
Surpreender positivamente o usuário dos serviços, oferecendo sempre algo a mais, além das suas expectativas, buscando desta forma a resolução dos seus problemas e demandas, é uma forma de reduzir o abstencionismo entre os cidadãos que dependem dos serviços de uma instituição.
B
Para entender as necessidades dos usuários dos serviços, o servidor deve fazer perguntas diretas ao cidadão, utilizando uma linguagem apropriada, ou seja, através de termos excessivamente técnicos e um vocabulário erudito. Dessa forma, o servidor conseguirá comunicar-se claramente com qualquer usuário dos serviços.
C
Um dever fundamental de qualquer servidor público é diferir a prestação de contas das atividades que estão sob sua responsabilidade, pois essa é uma condição essencial da gestão dos bens, dos direitos e dos serviços da coletividade a seu cargo.
D
Para otimizar o atendimento aos usuários dos serviços, é muito importante ouvir e entender o que o cidadão está comunicando e demandando. Independentemente se for uma queixa ou apenas uma dúvida, é imprescindível que o servidor se mostre presente ali e entenda atenciosamente a demanda para, assim, resolvê-la da forma mais eficiente possível.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais e em todos os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de
A
simpatia e alegria.
B
deliberação e firmeza.
C
informalidade e determinação.
D
transparência e objetividade.
E
empatia e atenção.
As formas de atendimentos e a comunicação telefônica refletem na qualidade no atendimento ao público. Sob essa perspectiva analise as afirmativas abaixo:
I. Erros ou falhas na comunicação poderão afetar o resultado do processo de falar, ouvir e responder.
II. Não é adequado atender ao telefone dizendo “alô” em repartições públicas.
III. A recepcionista ao atender a chamada telefônica é importante tratar o cliente pelo nome e não deixá-lo esperando na linha.
IV. Não de deve desligar o telefone antes do cliente.
V. Não pode existir intimidades desnecessárias, nomes irônicos ou pronome de tratamento como “querido, meu bem, meu amor, meu filho” na comunicação telefônica.
Está(ao) CORRETAS as afirmativas:
A
Estão corretas as afirmativas I.
B
Estão corretas as afirmativas II e IV
C
Estão corretas as afirmativas III e V.
D
Estão corretas as afirmativas I, IV e V
E
Todas estão corretas.
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
A
O atendimento personalizado inclui chamar sempre o cidadão pelo nome, procurar entender as suas necessidades, avaliar a dimensão da demanda e protelar a resolução do seu problema. Dessa forma, o servidor está trabalhando em prol da eficiência no serviço público.
B
O entendimento da demanda dos usuários dos serviços ajuda a entidade a fazer um planejamento eficiente. Afinal, de nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando há uma longa lista de reclamações a serem atendidas. Por isso, o servidor deve encontrar o melhor caminho para solucionar problemas com agilidade.
C
Demonstrar interesse nas necessidades e problemas do usuário dos serviços, dar sinais de que está atento, demonstrar uma negligência evidente sobre a realização do próprio trabalho e indicar para o cidadão quais providências serão tomadas são formas de tornar o atendimento ao público mais eficiente.
D
O bom atendimento compreende adotar atitudes como saudar o usuário dos serviços (utilizando expressões como bom dia, boa tarde ou boa noite), protelar a resolução de um problema e identificar quais as queixas recorrentes dos cidadãos sobre os serviços da entidade.
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
A
a analogia sonora.
B
os códigos fonéticos.
C
a separação de sílabas.
D
a sintaxe gramatical.
E
a repetição auditiva.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Baseado no enunciado acima e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa que apresenta ações para um atendimento telefônico de qualidade.
A
Identificar-se ao atender o telefone; Ser hostil; Responder rapidamente o usuário.
B
Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero com o usuário; Negar informações.
C
Sorri ao falar com o usuário; faltar com a sinceridade; Repassar as informações corretas.
D
Identificar-se ao atender o telefone; Ser sincero; Ouvir o usuário com atenção.
E
Ser gentil; evitar solucionar o problema; atender com presteza.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Entre os deveres fundamentais do servidor público, pode-se incluir o de tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. Para atingir esse objetivo, o servidor público deve saber que todos os seus atos deverão ser pautados na falta de moralidade administrativa e executados de forma absolutamente desregrada e distante da legalidade.
II. Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público exclusivamente aquele que tenha sido aprovado em concurso público e esteja em pleno exercício da função há mais de cento e vinte meses. Quaisquer agentes públicos que não possuem tais atributos estão, portanto, livres de responsabilização por qualquer falta ou ato contrário à lei ou à ética.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
O atendimento ao público, seja presencial ou por telefone, demanda ações importantes do atendente para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.
Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.
1. É necessário manter uma conversa simples com o interlocutor pelo telefone, sempre atendendo com um cordial “alô”.
2. Ser sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões é imprescindível para realizar um bom atendimento.
3. É necessário perceber as necessidades dos clientes, ouvindo suas solicitações, direcionando-os de acordo com suas necessidades.
4. No atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são fatores importantes.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
Analise as afirmativas a seguir:
I. Deve, o servidor público, contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados na sua instituição, utilizando os meios que estiverem ao seu alcance.
II. O servidor público municipal, após a correção ou solução de algum problema, deve evitar contatar a pessoa interessada ou a parte demandante, assim como deve evitar verificar a satisfação dela com a resolução do problema.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
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