Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Leia as afirmativas a seguir:

I. O operador deve manter a plataforma de operação e os degraus livres de graxa, lama ou sujeira.

II. No atendimento ao usuário dos serviços, o servidor deve evitar dizer a verdade.

Marque a alternativa CORRETA:

Qualquer organização tem várias formas de se apresentar ao seu público/cliente. A aparência das instalações físicas, aparência e vestuário de seus colaboradores, campanhas publicitárias, forma de atendimento ao cliente. Seja pessoalmente, por escrito ou ao telefone, é imprescindível que o atendimento ao público ou cliente transmita uma boa impressão ao interlocutor. Para que o atendimento telefônico seja eficaz e efetivo, a observação de algumas regras é essencial. Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:

I- As ligações pessoais têm prioridade, assim você resolve logo seus problemas e tem mais tempo para dedicar ao seu trabalho.

II- Ao atender o telefone, concentre-se no que seu interlocutor está falando. Dessa forma, a comunicação é mais efetiva, e você não precisará pedir que as informações sejam repetidas.

III- Ao fazer uma ligação para um cliente, é importante perguntar se a pessoa pode atender ou prefere que ligue mais tarde.

IV- Trate o cliente sempre por tu ou você, a menos que o cliente peça que o chame de senhor ou senhora.

V- É importante modular sua voz num tom profissional, sem exageros e utilizar linguagem adequada.

Assinale a alternativa correta:

Leia as afirmativas a seguir:

I. As células eucarióticas não apresentam núcleo.

II. Cumprimentar o usuário dos serviços de saúde, demonstrando acolhimento e educação, é uma forma de melhorar a qualidade do atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

A formação cultural divergente pode representar uma barreira no processo de comunicação.

Em um bom atendimento, é recomendado dizer “Ele não se encontra” e “Ele não chegou ainda” caso a pessoa com a qual se deseja falar não se encontre no local.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Por isso convém:

a) Atender rapidamente a chamada (4.º toque).

b) Aguardar que o interlocutor pergunte seu nome, a organização ou o setor.

c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.

d) Prestar informações de forma objetiva, apressar a chamada, é importante diminuir tempo, e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.

e) Ser objetivo no atendimento, mesmo que as frases possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, o importante é não negar informações.

f) Solucionar o problema do usuário, direcionando a ligação para o setor competente, porém, a responsabilidade pelaresposta não será sua.

g) Ninguém é obrigado a ter as informações à mão o atendente deve ter tempo para busca-la.

h) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga, quem atende a chamada deve definir quando é queapessoa deve voltar a ligar, dia e hora ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada

A qualidade da comunicação e informação prestada é um dos principais requisitos que reflete diretamente no atendimento ao público, tanto interno quanto externo. Neste sentido, é CORRETO afirmar que os principais atributos que contribuem com a qualidade da informação prestada são:

O servidor público desenvolve suas funções atendendo aos superiores hierárquicos, aos outros servidores e ao público em geral. Leia os itens abaixo, referentes a atitudes na relação interpessoal.

I - Seja proativo. Pergunte pessoa: “Em que posso ajudar?”.

II - Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.

III - Informe quando um cidadão procurar determinado servidor “Não o vi hoje” ou “Ele não chegou ainda”.

IV - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Está(ão) correto(os):

Considere a situação hipotética abaixo.

Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”

Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional