Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Leia as afirmativas a seguir:

I. A impaciência é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.

II. Desenvolver um cronograma não é uma atitude favorável ao planejamento e à organização das atividades de trabalho.

Marque a alternativa CORRETA:

Quando se fala em atendimento, é imprescindível relacioná-lo com qualidade. O conceito da Gestão da Qualidade refere-se ao conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada. É possível classificar abordagens distintas para a qualidade, sendo que essas abordagens são, EXCETO

Assinale a alternativa que não corresponde a um dos considerados “sete pecados do atendimento ao usuário”:

João, servidor público ocupante de cargo de provimento efetivo junto ao Poder Executivo do Município de Angra dos Reis, foi alocado no setor de atendimento ao público da unidade administrativa em que atuava.

Em razão de sua formação, João utilizava muitas gírias em seu processo de comunicação, era retraído, sorria pouco e passava parte do dia atendendo ligações em seu telefone celular.

Considerando a dinâmica das relações humanas e do atendimento ao público, João deve

São notórios os avanços tecnológicos vivenciados pela sociedade nos últimos anos. Os serviços desenvolvidos nas organizações foram influenciados pelas inúmeras tecnologias. No entanto, o contato presencial com o usuário ainda é considerado pelas organizações como o principal fator de geração de satisfação. A tecnologia serve de apoio, mas o contato pessoal, ainda mais, em um país com as características culturais do Brasil, humaniza as relações e acaba por ser determinante para a percepção de qualidade por parte dos cidadãos. Diante da exigência de um atendimento mais dinâmico e personalizado, o recepcionista deve ter características importantes que o torna apto para a função. Uma dessas características é a Proatividade ou Capacidade de resposta. Com essa característica, o recepcionista

Salvo em raríssimas exceções, quando o telefone de uma repartição pública toca, normalmente não se sabe quem deseja falar, portanto pode ser qualquer um. E um ótimo atendimento dispensado a todos evita danos às relações frágeis do mundo relacional. Sobre esse assunto julgue os itens a seguir:

I. Quando uma repartição conta com uma recepcionista/telefonista, torna-se ideal atender ao telefone em, no mínimo, 4 toques.

II. Ao atender a um telefonema é suficiente mencionar o nome da instituição e departamento, antes de iniciar um diálogo.

III. Ao receber um telefonema, a atendente deve demonstrar empolgação, alegria e entusiasmo.

Um atendimento serve para, EXCETO:

O telefone é um meio de comunicação que agiliza a coleta de informações e a execução de tarefas. Muitos assuntos podem ser resolvidos com uma única chamada. Daí a importância de um atendimento telefônico que transmita seriedade e competência em todas as esferas da organização. Analise as alternativas abaixo e indique quais estão corretas:

I- As regras do bom atendimento telefônico valem para toda a organização, independente de se tratar de público interno ou externo.

II- Após atender o telefone, parta em busca de material auxiliar como caneta e papel para anotar recados.

III- Seja criativo para disfarçar caso não tenha entendido a mensagem.

IV- Evite deixar as pessoas aguardando na linha.

V- Se o ramal de outra mesa tocar e o responsável não estiver, deixe que toque até a ligação cair.

Estão corretas as afirmativas:

Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de