Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Especular sobre a vida íntima do cliente.

Tratar de maneira desrespeitosa.

Ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Oferecer soluções confusas e impraticáveis.

De agir grosseiramente.

Apenas I e II estão corretos.

Apenas I e III estão corretos.

Apenas II e III estão corretos.

Todos estão corretos.

V, V, V e F.

V, F, V e V.

F, F, V e V.

V, V, F e F.

V, F, F e V.

Ao atender rotinas da repartição pela internet, o servidor deve checar o e-mail institucional uma vez por semana. Se houver correspondência eletrônica, procurar respondê-la em até 72 horas, tendo em vista que demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.

A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no atendimento ao público por denotarem um estado de espírito baseado na flexibilidade e gentileza com os administrados.

Público (ou cliente) interno são todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados de outras repartições. Entende-se por público externo o indivíduo que trabalha para essas instituições, participando ativamente delas como “clientes” uns dos outros. O Público (ou cliente) externo é aquele atendido pela repartição: imprensa e a comunidade em geral.

O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.

O atendente deve assumir uma postura firme, assertiva e empática, mas avessa a pontos de vista diferentes do seu. Além do mais, ao perceber que as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição, o servidor não deve se furtar dos termos técnicos, mesmo que isso comprometa a clareza da comunicação.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

Certo

Errado

Cumprimentar a todos, sem exceção e sem intimidades.

Falar com sobriedade, sem gestos exagerados.

Usar gírias, mesmo as não ofensivas.

Falar o necessário e saber ouvir.

V – V – F – F.

V – F – V – F.

F – V – F – V.

V – V – F – V.

Ser sincero.

Não apressar a chamada.

Manter o cliente informado.

Ter as informações à mão.

Deixar o cliente em espera.

Público ou cliente externo são todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como analistas, técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados. Compreende-se por público externo o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela. De acordo com esse conceito, os servidores prestam serviços a outros servidores, isto é, todos os trabalhadores (inclusive terceirizados) são clientes uns dos outros.

Ao se atender telefone celular, sendo o assunto particular, deve-se pedir licença e se ausentar por não mais que cinco minutos. É necessário manter a campainha do aparelho em tom neutro, que não incomode o administrado. Por outro lado, se telefone alheio tocar e seu dono estiver momentaneamente ausente, recomenda-se que atenda ou o desligue para não atrapalhar a comunicação presencial em andamento.

Expressões como, por exemplo, “ele não se encontra”, “ele não chegou ainda”, “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho” passam a impressão de espontaneidade, seriedade e comprometimento com o trabalho.

É de bom alvitre agir com flexibilidade e não como um robô, tampouco como um servidor rígido que diz “lamento, mas não podemos fugir das regras”. Algumas vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Caso isso ocorra, deve-se explicar a situação em termos simples e claros.

A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é utilizada por certos grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no ambiente de trabalho, sobretudo porque elas ajudam a criar um clima de informalidade e parceria entre a organização e o administrado.