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A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade...
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
Assinale a alternativa CORRETA acerca das técnicas e estratégias de comunicação oral, qualidade no atendimento, cliente interno e cliente externo.
A
Ao atender rotinas da repartição pela internet, o servidor deve checar o e-mail institucional uma vez por semana. Se houver correspondência eletrônica, procurar respondê-la em até 72 horas, tendo em vista que demandas mais urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
B
A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no atendimento ao público por denotarem um estado de espírito baseado na flexibilidade e gentileza com os administrados.
C
Público (ou cliente) interno são todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados de outras repartições. Entende-se por público externo o indivíduo que trabalha para essas instituições, participando ativamente delas como “clientes” uns dos outros. O Público (ou cliente) externo é aquele atendido pela repartição: imprensa e a comunidade em geral.
D
O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
E
O atendente deve assumir uma postura firme, assertiva e empática, mas avessa a pontos de vista diferentes do seu. Além do mais, ao perceber que as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque estão em desacordo com os procedimentos da instituição, o servidor não deve se furtar dos termos técnicos, mesmo que isso comprometa a clareza da comunicação.