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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público interno, deve valorizar:
A
A inobservância das leis.
B
O atendimento açodado de todas as demandas.
C
O atendimento longo e detalhado de todas as demandas.
D
O descontrole no uso dos recursos necessários.
E
As regras harmônicas de convívio.
Educação, cordialidade e gentileza são fatores fundamentais no atendimento telefônico. A esse respeito, assinale a alternativa com a orientação que atende adequadamente a esses quesitos.
A
Atenda rapidamente e informe que “não tem ninguém no setor”.
B
Caso necessário, não aborreça o cliente solicitando que ele repita ou fale um pouco mais alto.
C
Se o cliente fizer críticas à instituição, tenha uma atitude de defesa prévia, entrecortando a sua fala.
D
Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.
E
Para uma maior proximidade com o cliente, utilize o tratamento “você”.
Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:
A
estridente e entusiástico.
B
agradável e claro.
C
vibrante e instável.
D
melodioso e efusivo.
E
calmo e abafado.
O ruído na comunicação interfere no processo da transmissão de uma mensagem e pode ter várias origens, dentre elas:
A
pronúncia incorreta, falta de concentração, excesso de detalhes.
B
repetição de palavras, paciência, ouvir com atenção.
C
clareza da mensagem, voz modulada, vocabulário adequado.
D
organização, atenção, emissão fluente.
E
cortesia, objetividade, verborragia.
No cotidiano de suas atividades, pode ocorrer de o atendente ouvir alguma informação confidencial. Assim, é fundamental que o atendente tenha atitudes
A
intencionais.
B
intempestivas.
C
cordiais.
D
estratégicas.
E
éticas.
Além de todos os princípios básicos da comunicação, o atendimento ao telefone merece uma atenção especial, de acordo com Bond e Oliveira (2011). Sendo assim, com base nas referidas autoras, analise as seguintes assertivas, relativas às regras de atendimento telefônico, e assinale C, se corretas, ou I, se incorretas.
( ) O atendimento telefônico é feito o mais rápido possível e identificando a empresa: “Prefeitura de Santa Rosa, Joana, bom dia”. Se o telefonema passou por um telefonista, o departamento deve ser identificado: “Recepção do Departamento de Pessoal, Joana, bom dia”.
( ) Quando a ligação for feita por engano, responda rapidamente: “é engano” ou “não é daqui”.
( ) Quando alguém que não está presente estiver sendo procurado por quem telefonou, responda imediatamente: “ele(a) ainda não chegou” ou “ele(a) já foi embora”.
( ) Procure eliminar cacoetes verbais, como “né”, “hum hum”, “sim sim”, “ok” etc.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
C – I – I – C.
B
C – I – C – C.
C
I – C – C – C.
D
C – C – C – I.
E
I – C – I – I.
Na observação de Philip Kotler, "manter os clientes satisfeitos não é o bastante, é necessário encantá-los, surpreendê-los".
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
Com base no exposto e no conceito de qualidade dos serviços de uma organização, quem é o público-alvo do atendimento ?
A
Os clientes internos e externos da organização.
B
Os atendidos pela organização, que somente demandem ajuda e favor.
C
Apenas os funcionários de empresas e agentes de fiscalização pública.
D
Funcionários do governo e agentes de fiscalização, oficiais e apenas.
E
A mídia, o governo e apenas a comunidade local.
No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. Assinale a alternativa que corresponde às barreiras psicológicas:
A
As barreiras psicológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
B
As barreiras psicológicas podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
C
As barreiras psicológicas dizem respeito às sensações movidas pelo psicológico.
D
As barreiras psicológicas não dizem respeito aos aspectos do comportamento humano.
E
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como seletividade; egocentrismo; timidez; preconceito.
Dos princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade, aquele que leva à conquista da confiabilidade, é denominado de:
A
Manutenção da qualidade.
B
Foco no cliente.
C
Interdisciplinaridade da qualidade.
D
Qualidade multifatorial.
Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:
1. Prestar informações de forma clara e objetiva.
2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica.
3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível.
4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
E
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
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