Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, a cordialidade e a gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos. Erros simples, nesse processo, por mínimos que sejam, vão afetar o resultado de todo o processo. São posturas de bom atendimento:

Sobre o tema Qualidade em Atendimento, julgue os itens a seguir e assinale a alternativa que apresenta quais estão CORRETOS:

I. Para um atendimento de qualidade é necessário satisfazer todas as necessidades do cliente.

II. A padronização e a uniformização dos processos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação do serviço.

III. No atendimento ao cidadão é necessário ser objetivo.

IV. O servidor não deve ser tolerante em um atendimento ao cidadão, pois gera morosidade na prestação do serviço.

Leia as afirmativas a seguir:

I. No contexto das organizações públicas, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento, evitar uma comunicação que atenda às demandas do usuário dos serviços e dos demais servidores.

II. A ética organizacional funciona como um componente que desqualifica a gestão e o relacionamento com os parceiros, com as instituições públicas, com os fornecedores e, sobretudo, com os usuários dos serviços públicos com os quais estabelecem uma relação.

III. A proatividade no contexto do atendimento ao público exige uma reconfiguração da cultura de atendimento, isso porque o que leva um servidor a agir de forma proativa ou reativa depende unicamente da cultura organizacional da instituição onde este profissional está lotado. Naturalmente, reagir proativa ou reativamente não está associado, dependendo exclusivamente de como a instituição organiza os seus processos de atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O servidor público deve sempre buscar prestar um bom atendimento ao cidadão.

II. O vidro é 100% reciclável, não ocorrendo perda de material durante o processo de fusão.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O tempo de decomposição do lixo varia de acordo com a natureza do material. Assim, alguns materiais se decompõem mais rapidamente do que outros.

II. As questões ambientais afetam diretamente a qualidade de vida da população e compõem um elenco de problemas e situações com enorme potencial para compreensão crítica da sociedade brasileira. Assim, é necessário estimular e favorecer as ações e iniciativas de preservação do meio ambiente e reciclagem.

III. O servidor não deve demonstrar um comportamento respeitoso ao realizar o atendimento dos cidadãos.

Marque a alternativa CORRETA:

São atitudes do profissional que ajudam na conquista de um bom atendimento, exceto:

No tocante ao profissionalismo no trabalho, o servidor público, em seu trato diário com o público externo, deve valorizar:

O atendimento ao público tem alguns aspectos característicos que são indispensáveis para quem atende pessoas. Assinale a alternativa que apresenta a característica que pode ser conceituada como a capacidade de estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido):

Em um bom atendimento, é recomendado dizer “Ele não se encontra” e “Ele não chegou ainda” caso a pessoa com a qual se deseja falar não se encontre no local.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Por isso convém:

a) Atender rapidamente a chamada (4.º toque).

b) Aguardar que o interlocutor pergunte seu nome, a organização ou o setor.

c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.

d) Prestar informações de forma objetiva, apressar a chamada, é importante diminuir tempo, e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.

e) Ser objetivo no atendimento, mesmo que as frases possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, o importante é não negar informações.

f) Solucionar o problema do usuário, direcionando a ligação para o setor competente, porém, a responsabilidade pelaresposta não será sua.

g) Ninguém é obrigado a ter as informações à mão o atendente deve ter tempo para busca-la.

h) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga, quem atende a chamada deve definir quando é queapessoa deve voltar a ligar, dia e hora ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada