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Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público
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A comunicação organizacional facilita o fluxo de informações.
Assinale a alternativa que descreve corretamente sua importância no atendimento público.
A
Restringe o acesso a dados para segurança excessiva.
B
Prioriza mensagens internas sobre demandas externas.
C
Limita interações para evitar mal-entendidos.
D
Garante clareza e eficiência no serviço prestado.
E
Ignora feedback para manter rotinas fixas.
O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.
Coluna I
1. Escuta ativa
2. Comunicação assertiva
3. Empatia no atendimento
4. Gestão de conflitos
Coluna II
(__) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.
(__) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.
(__) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.
(__) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:
A
1, 2, 3, 4.
B
2, 1, 4, 3.
C
3, 2, 1, 4.
D
2, 3, 1, 4.
E
4, 3, 2, 1.
Segundo Chiavenato (2014), analise a seguinte situação e assinale a alternativa correta:
Duas recepcionistas, Adriana e Carmen, estão conversando sobre apresentação pessoal no trabalho. Adriana afirma que a apresentação pessoal envolve a postura do profissional, bem como suas vestimentas e sua higiene. Carmen diz que a apresentação pessoal de quem atua no atendimento ao público interfere na percepção que os usuários têm da própria instituição.
A
As duas recepcionistas estão corretas.
B
As duas recepcionistas estão incorretas.
C
Adriana está correta, e Carmen está incorreta.
D
Carmen está correta, e Adriana está incorreta.
De acordo com o "Modelo de Lacunas na Qualidade em Serviços", praticado por diversas empresas de serviços, a última lacuna, número 5, refere-se à (ao)
A
conformidade do serviço que não atende às especificações estabelecidas pela administração.
B
discrepância entre o serviço prestado e as comunicações externas.
C
projeto de serviço e à incapacidade da administração de formular metas adequadas.
D
percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes/usuários.
E
diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes/usuários.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A apresentação pessoal do servidor não influencia na percepção de qualidade do atendimento, pois o que importa é exclusivamente o conhecimento técnico.
C
Certo
E
Errado
Em relação à qualidade em atendimento como um fator estratégico para a competitividade das organizações, é CORRETO afirmar que:
A
Depende exclusivamente de sistemas tecnológicos, dispensando o preparo humano dos colaboradores.
B
Deve priorizar a rapidez, mesmo que isso comprometa a clareza das informações transmitidas ao cliente.
C
Envolve empatia, escuta ativa e capacidade de solucionar demandas, fortalecendo a relação com o cliente.
D
É irrelevante em setores públicos, já que os usuários não possuem alternativas de escolha.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A resiliência interpessoal é um fator positivo que permite ao empregado manter a rigidez de seus métodos de trabalho frente às críticas externas, garantindo que o atendimento não seja influenciado pelas opiniões do público.
C
Certo
E
Errado
Em um órgão público que presta serviços diretamente à população, a Administração decidiu investir na melhoria do atendimento, tanto no relacionamento entre servidores (público interno) quanto na interação com os cidadãos e usuários dos serviços (público externo). A iniciativa teve como objetivo reduzir retrabalho, melhorar o clima organizacional e elevar a confiança da sociedade na instituição.
Analise as asserções a seguir:
I.O atendimento adequado ao público interno e externo constitui instrumento estratégico da gestão pública, pois contribui para a eficiência administrativa, para a integração das equipes e para a melhoria da imagem institucional perante a sociedade.
PORTANTO,
II.Isso ocorre porque o atendimento ao público interno favorece a comunicação, a cooperação e o alinhamento de processos, enquanto o atendimento ao público externo promove transparência, satisfação do usuário e fortalecimento da legitimidade da Administração Pública.
Assinale a alternativa correta:
A
As asserções I e II são falsas.
B
As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica corretamente a I.
C
A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
D
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
Para Tani (2018), a qualidade do atendimento é percebida exatamente no momento em que o cliente entra em contato com a empresa e solicita um serviço. Segundo a autora, ao se trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas, e uma delas é a cortesia, que envolve
A
capacidade técnica e habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução.
B
capacidade do funcionário de executar o serviço prometido.
C
educação no contato pessoal.
D
honestidade do funcionário ao falar pela empresa.
E
prontidão para ajudar os clientes e promover o socorro às necessidades relatadas.
As técnicas eficazes de atendimento ao público incluem a escuta ativa, a demonstração de interesse genuíno, o uso de linguagem acessível, a postura receptiva e a capacidade de personalizar o atendimento conforme o perfil do interlocutor, sejam conselheiros, profissionais ou cidadãos.
C
Certo
E
Errado
Em uma Câmara Municipal, foi identificado que servidores responsáveis pelo atendimento ao público utilizavam linguagem excessivamente técnica, respondiam de forma abreviada a questionamentos dos cidadãos e, em alguns casos, forneciam informações sem verificar previamente sua atualização. A gestão avaliou a necessidade de aprimorar a comunicação institucional e a qualidade do atendimento. Considerando as boas práticas de atendimento ao público e comunicação institucional no serviço público, analise as afirmativas a seguir:
I. A comunicação institucional deve priorizar clareza e acessibilidade, evitando jargões técnicos que dificultem a compreensão pelo cidadão.
II. O atendimento ao público deve assegurar informações corretas e atualizadas, sendo responsabilidade do servidor verificar a confiabilidade dos dados antes de transmiti-los.
III. A objetividade no atendimento autoriza respostas breves e genéricas, ainda que não solucionem integralmente a demanda apresentada.
IV. A postura profissional no serviço público envolve urbanidade, respeito, imparcialidade e alinhamento à imagem institucional do órgão.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
B
As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
D
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
E
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
A despeito do mapeamento de competências nas organizações e do fluxograma a seguir, analise as alternativas, destacando o que se mostra como possível e característico das fases apresentadas para uma organização no setor de serviços que projeta como comportamento “atender o cliente com receptividade e cortesia, considerando suas expectativas e características”.
(BRANDÃO, Hugo P. Mapeamento de Competências, 2. ed. Rio de Janeiro: Atlas, 2017, p. 3).
A
As atitudes esperadas do funcionário são para identificar o produto ou serviço mais adequado às necessidades do cliente e comunicar-se de forma clara.
B
As habilidades esperadas do funcionário são uma predisposição para manifestar empatia, receptividade e cortesia.
C
O valor gerado para o indivíduo e para a organização parte de fontes distintas e independentes do comportamento esperado, já que os insumos são instáveis.
D
Os conhecimentos esperados do funcionário são referentes aos serviços da empresa, às características da clientela, às rotinas e aos processos de trabalho.
Uma escola pública municipal cumpre a carga horária prevista, mas as avaliações indicam que os alunos não atingiram as metas de aprendizagem.
Segundo os princípios da qualidade em serviços, é correto afirmar:
A
Por conta do princípio da legalidade, a qualidade no serviço público é alcançada pela obediência estrita às normas e leis.
B
O cumprimento das metas estabelecidas previamente nos planos é o referencial mais adequado da qualidade na gestão pública, pois a percepção social é um critério subjetivo e impreciso.
C
A produtividade isolada é insuficiente para a qualidade, pois a missão se realiza plenamente quando o serviço agrega valor e gera ganhos sociais efetivos ao cidadão.
D
A qualidade é um atributo técnico interno; a satisfação do usuário e a capacidade de resposta às demandas da sociedade são critérios externos.
E
A eficiência na gestão é comprovada pelo alcance de metas de desempenho físico, visto que os efeitos sociais mediatos são variáveis externas que não qualificam a própria eficácia.
A eficácia do atendimento ao público na esfera democrática vincula‑se à dimensão ética do colaborador, cuja conduta deve viabilizar a justiça social cotidiana.
C
Certo
E
Errado
A gestão da qualidade em serviços deve considerar a percepção do usuário como principal indicador de excelência.
C
Certo
E
Errado
A etiqueta no trabalho pode ser uma ferramenta para alcançar o sucesso nas relações interpessoais. Com base no tema, é CORRETO afirmar sobre o emprego adequado da etiqueta no momento de atender um telefonema, que:
A
O atendente, para ter uma comunicação amigável, pode chamar seu interlocutor de expressões carinhosas, como, por exemplo, “querido”.
B
É preciso falar sempre em voz alta, para que o interlocutor possa escutar bem e, assim, evitar ruídos na comunicação.
C
Quando ocorrerem telefonemas alheios, em hipótese alguma, a ligação deve ser atendida, pois isso pode ser considerado uma ação de interferência à privacidade da outra pessoa.
D
É interessante que, ao receber um telefonema, caso a pessoa esteja ocupada, informe que não pode atender no momento, mas assim que possível, retornará a ligação.
Em uma prefeitura municipal, um cidadão procurou atendimento para solicitar informações sobre determinado serviço público. Durante o atendimento, o servidor apresentou linguagem adequada, ouviu a demanda com atenção, forneceu orientações claras e observou os procedimentos administrativos previstos para o caso. Sobre atendimento ao público nas organizações públicas, analise as afirmativas abaixo:
I. A comunicação clara e objetiva contribui para a qualidade do atendimento ao cidadão.
II. O atendimento ao público deve observar princípios relacionados à urbanidade e à eficiência administrativa.
III. O fornecimento de informações ao cidadão pode ocorrer independentemente dos procedimentos institucionais estabelecidos pelo órgão público.
IV. A escuta atenta das demandas apresentadas pelo usuário favorece a identificação adequada das necessidades do atendimento.
Após análise, conclui-se que está correto o que se afirma em:
A
I e III.
B
II e IV.
C
I, III e IV.
D
I, II e IV.
E
I, II, III e IV.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Prova:
Quadrix - CREA RO - Assistente Administrativo - 2026
Quanto à postura profissional e às relações interpessoais no atendimento ao público, assinale a opção correta.
A
A postura profissional do colaborador pode variar conforme a sua percepção acerca da relevância da demanda apresentada pelo cidadão.
B
As relações interpessoais entre os colaboradores não influenciam a qualidade do atendimento ao público, por se restringirem ao ambiente interno de trabalho.
C
A demonstração de empatia deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode comprometer a impessoalidade da atuação do colaborador.
D
A postura profissional adequada concilia o cumprimento das normas institucionais com a capacidade de manter relações interpessoais colaborativas.
E
O bom relacionamento interpessoal favorece a qualidade do atendimento, tornando secundária a observância dos procedimentos e das normas estabelecidos pela instituição.
No contexto do serviço público municipal, a qualidade no atendimento ao público constitui elemento essencial para a imagem institucional e para a efetividade das atividades administrativas. Sobre atendimento presencial e telefônico, comunicação eficaz e relações interpessoais, assinale a alternativa correta:
A
No atendimento telefônico, a objetividade deve prevalecer sobre a cordialidade, sendo dispensável a identificação do servidor ao iniciar a ligação.
B
A comunicação eficaz pressupõe escuta ativa, clareza na transmissão das informações e postura respeitosa, mesmo diante de situações de conflito.
C
No atendimento presencial, o servidor deve limitar-se a responder apenas o que for expressamente perguntado, evitando fornecer orientações complementares.
D
Relações interpessoais no ambiente de trabalho independem da empatia, desde que as normas administrativas sejam cumpridas.
A inseparabilidade dos serviços implica que produção e consumo ocorram simultaneamente, o que amplia a relevância do comportamento dos funcionários na percepção de valor pelo cliente.
C
Certo
E
Errado
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