Questões de Concurso sobre Qualidade no Atendimento ao Público

Para o alcance da excelência na prestação de serviços públicos, o servidor deve zelar por uma boa comunicação, ser empático e sempre atender às demandas dos cidadãos, de acordo com suas expectativas.

João é um agente público que trabalha na recepção de um órgão governamental. Ele atende diariamente a diversos cidadãos que procuram o órgão para resolver questões burocráticas e obter informações sobre serviços públicos. Recentemente, João foi criticado por um cidadão devido ao atendimento demorado e à falta de clareza nas informações prestadas. João se sente pressionado pelo volume de trabalho, mas entende que seu papel é fundamental para garantir que os cidadãos tenham acesso eficiente aos serviços públicos. Com base no conceito de agente público e no dever de atendimento ao cidadão, qual das seguintes ações João deve adotar para melhorar seu desempenho?

A visão a respeito da gestão da qualidade não deve se limitar ao alcance de resultados financeiros, mas abranger a satisfação dos clientes em decorrência da qualidade das entregas realizadas.

Nos órgãos públicos, independentemente da função ou das atividades, os servidores estão sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidadão. Assim, para obter excelência do atendimento, é importante que o Assistente Administrativo de uma instituição pública

Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram prestados da forma como eram projetados. Além disso, os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados. Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de atendimento.

Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a prestação de serviços desse hospital está no componente da fonte da qualidade, denominado qualidade

No que se refere à gestão condominial, uma iniciativa adequada para assegurar a preservação da segurança pessoal e patrimonial consiste em

O bom atendimento é uma preocupação constante do serviço público. A par disso, assinale a alternativa que indica a importância do bom atendimento ao chamado cliente interno:

Na fase de diagnóstico de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma agência governamental, foi identificado que o tempo de resposta para solicitações de serviço público excedia significativamente os padrões aceitáveis, afetando a satisfação dos cidadãos. A equipe responsável pela melhoria contínua propôs soluções baseadas em análises preliminares. Para enfrentar efetivamente este problema, mantendo o foco na qualidade e na eficiência do serviço, a ação prioritária consiste em

Durante o atendimento ao público, um Auxiliar de Administração deve seguir princípios de comunicação eficaz. Qual das seguintes alternativas NÃO é um deles?

No atendimento ao público interno e externo, a qualidade é percebida principalmente por meio:

A incompreensão do cliente/usuário diante de uma informação recebida nem sempre é verbalizada por ele. Sendo assim, a única maneira de se perceber essa dificuldade e oferecer um atendimento satisfatório é estar atento às suas expressões e atitudes. Há, no entanto, vários fatores, como o barulho no ambiente, a falta de habilidade para comunicação ou até mesmo a ansiedade, que contribuem para essa incompreensão e, nesse caso, algumas atitudes são indicadas. Sobre o tema, analise os itens para assinalar a alternativa verdadeira.

I. Concentrar--se, para identificar exatamente o que não está claro;

II. Falar o essencial, sem, no entanto, omitir informações;

III. Explicar o fato de outras maneiras, até que o cliente/usuário o entenda;

IV. Procurar a colaboração de outro colega se tiver dificuldades em se fazer entender;

V. Certificar-se de que a informação foi compreendida e repetir a explicação, se necessário.

Estão corretos os itens

Uma empresa pública implantou um sistema de gestão da qualidade para melhorar os serviços prestados aos cidadãos, focando na satisfação do usuário final. A respeito do principal objetivo dessa iniciativa, marque a alternativa CORRETA:

Para assegurar que não ocorram incoerências ou omissões graves nos processos organizacionais, as informações ou os serviços que constituem as entradas e saídas desses processos devem ser rigorosamente revisados. Essa prática é parte do gerenciamento da qualidade nos serviços públicos.

Ao se trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas.

I- _________ : aparência das instalações físicas ou do som transmitido por telefone.

II - _________ : capacidade da empresa e/ou do funcionário de executar o serviço prometido.

III - _________ : prontidão para ajudar os clientes e promover o socorro às necessidades relatadas.

IV - _________: capacidade técnica e habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução.

Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do texto:

As alternativas listadas a seguir representam “pecados” do atendimento. Assinale a única alternativa que NÃO significa um “pecado”:

Em uma organização pública, o processo de prestação de um serviço de atendimento ao cidadão é considerado um processo central.

O visual apresentado em ambiente de trabalho pouco contribui para a excelência do atendimento, uma vez que o que é levado em conta é a competência e atributos intrínsecos e internos do indivíduo.

Assinale a única alternativa CORRETA sobre o tema eficácia no atendimento presencial.

A qualidade de atendimento é a competência que uma organização apresenta de conceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente.

A gestão de serviços possui tipicidades cuja maior preocupação é ter processos bem definidos e padronizados quando se visa a qualidade. Assinale a alternativa relacionada a uma característica da gestão de serviços onde não se pode segmentar a produção e o consumo do serviço pelos consumidores.